Innovation : quand un simple salarié trouve la solution miracle

Innovation : quand un simple salarié trouve la solution miracle
Un article de notre expert.e

Bénédicte Tilloy

DRH, ex-DG de SNCF Transilien, conférencière, professeure à Science-Po, autrice, cofondatrice de 10h32

Qui dans l’entreprise est le mieux placé pour innover ? Dans sa nouvelle chronique, Bénédicte Tilloy raconte comment elle et son équipe ont gaspillé du temps et de l’argent dans un projet qui a fini à la poubelle… quand un simple salarié a craqué le problème seul dans son coin.

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Je me souviens très bien de la scène. Le grand chef avait convié toute l’entreprise aux Trophées internes de l’innovation. Évidemment, le lieu qui nous accueillait était symbolique, à des années-lumière de la culture interne. À l’époque, l’assistance se divisait en deux. Ceux / celles qui se demandaient bien quelle mouche avait pu piquer leur directeur qui, soudain, jouait les Steve Jobs en baskets sous les sunlights, et l’autre moitié, dont je faisais partie, qui était très flattée d’être invitée dans ce temple de la branchitude. Les premier·e·s persiflaient, les second·e·s se donnaient du mal pour montrer qu’ils / elles n’étaient pas étonné·e·s de se trouver là.

Assise devant, avec tou·te·s les dirigeant·e·s, je n’en perdais pas une miette. Le premier à recevoir un prix fut un certain Nicolas, conducteur de train en Alsace. Il avait conçu une application qui permettait aux personnels travaillant à bord des trains de savoir à tout instant quel·le collègue assurerait quel voyage… et avec qui ils / elles pourraient dîner en fin de journée. L’application indiquait aussi qui contacter pour échanger une tournée ou qui solliciter pour un conseil, y compris sur des sujets qui ne concernaient pas directement l’entreprise. Elle était encore peu diffusée.

2 millions gaspillés pour le mauvais outil

Je me rappelle avoir pris une claque. Cet Alsacien venait de résoudre tout seul – ou presque – un problème sur lequel mon équipe et moi nous nous étions sérieusement cassé les dents quelques années plus tôt.

Pendant deux ans, nous avions travaillé sur un projet d’organisation des plannings des conducteur·rice·s et des contrôleur·se·s de train. Nous n’avions pas lésiné sur les moyens. Nous avions sollicité les expertises techniques et sociales de la terre entière – jusqu’en Australie ! – pour concevoir un produit capable de prendre en compte les desiderata horaires des personnels, et suffisamment souple pour gérer tous les aléas de l’exploitation des trains. Ce progiciel ambitieux a fini à la poubelle. 2 millions d’euros gaspillés pour un truc qui devait dire « papa-maman » et qui une fois livré n’a même pas été capable de faire correctement le ba.-ba du métier de la programmation des horaires de travail.

Soyons clairs, l’appli de Nicolas et notre projet n’étaient pas tout à fait similaires. Heureusement d’ailleurs ! Car Nicolas, lui, avait travaillé sur un vrai besoin… Le sien.

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Une appli homemade devenue la référence pour 20k utilisateur·rice·s

L’histoire avait démarré simplement. Pour s’organiser, notamment avec les enfants, il fallait qu’il synchronise son agenda avec celui de son épouse. Ne voulant pas tout rentrer à la main, il avait codé un programme pour que son roulement (NDLR : une grille de journées qui se répètent sur un cycle régulier) s’inscrive automatiquement sur son calendrier numérique. Il faut croire que la solution était pratique. Ses collègues l’avaient voulue aussitôt et comme la demande était grandissante, il avait décidé d’en faire une appli.

Mine de rien, aujourd’hui, ils sont plus de 20k à l’utiliser au quotidien. Nicolas bichonne sa communauté. Il récupère régulièrement des feedbacks. Le calendrier des débuts n’est qu’une des multiples fonctions proposées par l’appli, qui intègre régulièrement de nouveaux usages et concerne désormais d’autres métiers.

Avant d’être célèbre et de recevoir le Trophée de l’innovation, j’ai appris qu’il s’en était fallu de peu que Nicolas ne soit empêché de terminer son projet. Il avait dû braconner quelques données et certain·e·s n’avaient pas vraiment apprécié ! Heureusement, quelques anges gardiens avaient su le protéger de fonctions supports un peu tatillonnes.

Alors, les DRH, quelles leçons en tirer ?

Cette anecdote m’a marquée et m’a incité à investir du temps dans l’apprentissage de ce qu’est vraiment l’innovation.

Innover, ce n’est pas avoir une bonne idée. Innover, c’est s’attacher à résoudre les frustrations d’une personne. Si on n’a pas passé du temps à les comprendre vraiment, on passe à côté. Il faut, dit-on, tomber amoureux du problème, qu’il vous empêche de dormir jusqu’à ce que vous trouviez une solution pour le régler. Ensuite, il s’agit de vérifier plusieurs fois avec un prototype que ça fait bien le job et que votre utilisateur·rice l’adopte effectivement.

Avec mon équipe, on avait pas mal bossé, mais on n’avait pas réellement cerné quelles étaient les vraies difficultés auxquelles se confrontaient les personnels. Et puis, avouons-le, il y avait de la distance entre nous, et ils ne nous faisaient pas assez confiance pour partager ce qui était le plus pénalisant pour eux. On avait par ailleurs cherché à faire un truc ambitieux, un peu couteau suisse, qui devait résoudre plusieurs problèmes à la fois et qui, au final, n’en a résolu aucun.

Mais ce n’est pas le seul enseignement que je retiens. Cher·e·s DRH, des Nicolas, je suis sûre que vous en connaissez aussi dans vos entreprises. Ils / elles sont futé·e·s, impatient·e·s de voir leurs problèmes se résoudre, prêt·e·s à s’y coller si ça traîne, et ils / elles ne demandent pas toujours l’autorisation… C’est d’ailleurs grâce à un jeune homme qui ressemble furieusement à Nicolas que l’appli Vite Ma Dose, qui permet de réserver un créneau pour se faire vacciner contre le Covid à proximité de chez soi, a pu être mise à disposition de tout le pays dans des délais records. La manière dont on les traite envoie à tou·te·s des signaux très intéressants sur la façon dont l’entreprise encourage l’innovation en interne. « N’écoutez pas ce qu’ils disent, regardez ce qu’ils font », nous font comprendre les salarié·e·s.

Les Nicolas méritent des encouragements pour leurs initiatives, et des opportunités de carrière en rapport avec leurs envies, leur énergie et leur pragmatisme. Il ne faut pas chercher à les faire entrer dans le rang, mais leur donner la possibilité de créer autour d’eux / elles la ruche qui permettra de démultiplier leur talent.

La preuve, aujourd’hui, Nicolas est à la tête d’une équipe chargée de développer des outils d’aide à l’exploitation ferroviaire. Ces derniers se sont révélés bien utiles pour exploiter les gares pendant la pandémie. S’il me lit, c’est l’occasion de lui dire merci.

Illustration par Maria Frade

Article édité par Ariane Picoche

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