Visio écourtée, messages déplacés… Le télétravail nous a-t-il rendu impoli ?

Télétravail : impolitesse et incivilités numériques en hausse

Un·e collègue qui décroche son téléphone en pleine visioconférence, un·e client·e qui se déconnecte de la réunion dix minutes avant la fin en saluant à peine… Avec la massification du télétravail et des outils numériques, de nouveaux usages et comportements rythment désormais notre quotidien au travail. Et ceux-ci, parfois à la limite de la politesse, peuvent en tout cas être mal perçus par les travailleurs.ses. Alors, le télétravail a-t-il redéfini la politesse au bureau ? Décryptage.

Ce rendez-vous en visio, Nesrine s’en souviendra longuement. C’était il y a quelques mois, pour une rencontre importante avec des clients, et les choses sont loin de s’être passées comme prévues. « Au bout de quelques minutes, alors qu’il y avait beaucoup de pression et d’enjeux, je me suis aperçue qu’un des clients s’était endormi, caméra allumée. Il ronflait carrément », raconte celle qui est alors consultante dans une agence de Marketing. Un moment aussi gênant que désagréable, mais pas le seul qu’ait vécu Nesrine depuis que le télétravail et les visios sont devenus la norme. « C’est comme si certaines personnes, déjà autocentrées et impolies, s’étaient senties libérées par le télétravail ! », exprime la trentenaire qui vit dans la capitale. « Depuis le premier confinement, beaucoup de comportements m’ont heurtée. Les gens peuvent être très impolis. Soit ils ne se rendent pas compte de la manière dont les autres derrière l’écran peuvent recevoir leurs mots ou comportements, soit ils n’en ont pas grand chose à faire et se croient tout permis… », conclut-elle.

Esquisser une sieste en pleine réunion, prendre un appel devant sa visio sans prévenir ses collègues ou communiquer par messagerie instantané sans un bonjour ou un merci… Manon (1), journaliste à Paris, s’est aperçue, elle aussi, que le télétravail poussait les uns et les autres à reconsidérer les frontières de la politesse. Sauf que dans son cas, c’est elle qui a été impolie sans s’en rendre compte… « Dans les premiers mois où on a instauré la visio dans la rédaction, j’avais pris l’habitude de fumer une cigarette pendant la réunion, histoire de mêler l’utile à l’agréable », raconte la Parisienne qui en profitait alors pour se mettre sur son bout de balcon. « Mais en discutant avec des collègues, j’ai vu que le fait de fumer - même si j’étais chez moi - pouvait déranger certains. Cela pouvait renvoyer à l’idée que j’étais dilettante, peu concernée par ce qui se passait à l’écran ou même que cela témoignait du fait que je m’ennuyais », se souvient la journaliste. « Alors à la suite de la discussion, pour éviter de heurter les autres, j’ai arrêté de fumer en visio, et les rares fois où je le faisais, je retirais ma caméra. »

Allumer une cigarette dans l’open-space, partir cinq minutes avant la fin d’une réunion “parce qu’on a autre chose à faire” ou prendre un coup de fil perso au milieu d’un rendez-vous : en présentiel, tous ces comportements auraient été perçus comme malpolis, mais en télétravail… les choses ne sont plus si claires. « Avec le télétravail, les règles de courtoisie et de respect mutuel sont remodelées. Elles répondent à de nouveaux codes et peuvent crisper ceux qui sont encore attachés aux manières de faire plus classiques », explique ainsi Aurélie Laborde, maître de conférences en Sciences de l’Information et de la communication au MICA à l’Université Bordeaux Montaigne. Elle est aussi la co-autrice de l’ouvrage Incivilités numériques : Quand les pratiques numériques reconfigurent les formes de civilité au travail, publié aux éditions De Boeck en juin 2021.

Adapter ses comportements

Pour contrer cela au quotidien, Thomas (1), vingt-six ans, assure pour sa part avoir adapté ses comportements aux outils numériques. « Lorsqu’on travaille en présentiel, il y a toute une communication non-verbale qui existe et qui permet de faire passer des messages. Quand je suis à distance, j’essaie de reproduire cela avec les moyens du numérique », détaille le salarié d’une entreprise d’hébergements en ligne. « Par exemple, avec les collègues, on utilise beaucoup les émojis. C’est une façon de conserver des codes de politesse. Ça n’est pas grand chose, mais c’est toujours plus agréable de recevoir un mail où l’on sent que la personne en face met les formes. »

Ces codes, il a fallu les apprendre dans une période bien particulière, en pleine pandémie. Pour Aurélie Laborde, c’est l’application massive et soudaine du télétravail, dans une période de crise, qui a augmenté les crispations et les situations conflictuelles, d’où découlent aussi la perception d’une forme d’impolitesse chez ses interlocuteurs. « Les entreprises et les salariés ont dû s’adapter en urgence. Sans compter que dans une situation de télétravail “normale” - sans confinement général ou familial, ndlr. - il n’y a pas les enfants à gérer en même temps par exemple. Ces situations génèrent du stress et se répercutent sur la manière dont on communique avec les autres. »

Cette adaptation nécessaire a conduit les entreprises à utiliser de nouveaux outils. Énormément de télétravailleurs ont découvert Zoom ou Teams seulement quand ils ont été contraints d’effectuer leurs tâches depuis leur chambre, leur salon ou pour les mieux lotis leur bureau. De nouvelles façons de travailler qui sont allées de pair avec de nouveaux rapports entre salariés. « De nombreux outils ont été mis en place avant tout pour leur praticité, sans prendre en compte les conséquences de tels changements. L’urgence était de savoir comment ça marche techniquement, mais rapidement on a vu sur les visios des gens répondre au téléphone pendant qu’un interlocuteur parlait, perdre leur attention. Cela pèse sur tout le monde, mais comme personne ne fait remonter ces impolitesses, on a décidé, collectivement, de laisser couler. »

Les comportements liés au télétravail produisent des inélégances en chaîne. C’est ainsi que l’a vécu Nesrine, l’ex-consultante. « Plusieurs fois, on m’appelait à 22h en me disant : « de toute façon, vous êtes chez vous, non ? » Petit à petit, face à la multiplication de ces situations que je considérais comme impolies, je me suis aperçue que moi-même je renchérissais, j’étais beaucoup plus cash dans mes réponses, je prenais moins de pincettes. Au risque de devenir impolie moi-même. C’est un cercle vicieux. »

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De l’impolitesse… à l’agressivité

Une chose est sûre, le télétravail et ses nouvelles formes de communication a multiplié le sentiment d’une agressivité permanente. « Envoie le rapport V2 stp », « TRES URGENT : excel à transférer au client !!! » Ce genre de messages surgissent de plus en plus fréquemment dans nos boîtes mails. Fin 2020, le baromètre de la santé au travail publié par Opinion Way pour le compte d’Empreinte Humaine (un cabinet franco-canadien indépendant qui travaille sur la qualité de vie au travail et la prévention des risques psychosociaux) révélait que près d’un tiers des salariés avait constaté une hausse significative des polices en gras, des points d’exclamation, des injonctions et des majuscules depuis le début de la mise en place du télétravail de masse, en mars 2020.

En plus de cela, étant physiquement loin des autres, de ses collègues et de sa hiérarchie, les rapports distendus participent également de cette agressivité. « Les personnes avec qui on travaille deviennent des outils au service de la réalisation de nos tâches. Il n’y a plus le temps de la prise en compte de l’autre et tout cela accentue l’idée qu’on est uniquement bon à produire », insiste Aurélie Laborde. « Tout cet imaginaire conduit aussi à produire un continuum de comportements qui peuvent être perçus par les autres comme autant de formes d’impolitesses ou d’actes de malveillance. »

Mais l’excès de politesse peut également apparaître comme nuisible. En pleine vague de coronavirus, un article du New York Times appelait ses lecteurs à en finir avec la formule « I hope this email finds you well » (j’espère que vous allez bien, ndlr) dans les emails. Pour le quotidien américain, cette formule de politesse usée jusqu’à l’os produit l’effet inverse que celui escompté. En surjouant la politesse, on donne à son interlocuteur l’impression de ne pas être considéré, bien conscient qu’il ne s’agit là que d’un code de bienséance devenu automatique. Le journal parle même de « pollution » pour le récipiendaire.

Face à des relations ressenties comme toujours plus conflictuelles, et à l’heure où le télétravail est entré dans les mœurs au-delà même du contexte sanitaire, certains salariés peuvent ne plus supporter ces interactions. Comme pour Nesrine, qui a quitté son poste de consultante en marketing, « un choix principalement motivé par la dégradation de la relation avec les clients liée au télétravail. Aujourd’hui, je suis blogueuse voyage et je suis beaucoup moins confrontée aux incivilités. »

Pour Aurélie Laborde, la question de l’impolitesse au travail et les nouvelles formes qu’elle épouse ne risquent en tout cas que d’aller en s’accentuant. « Ce qu’il faut bien comprendre c’est que tout cela ne relève pas d’une question personnelle mais de la responsabilité des entreprises », dénonce la maître de conférence. « Personne ne se plaint jamais frontalement de la façon dont sont formulées telle ou telle requête et, de ce fait, les entreprises ne considèrent même pas les règles de bienséance comme un combat à mener. »

(1) Les prénoms ont été modifiés

Article édité par Clémence Lesacq ; Photo Thomas Decamps pour WTTJ

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