Pour renforcer nos équipes, nous sommes à la recherche de notre futur(e) Customer Success Manager. En tant que CSM chez OpenClassrooms, votre mission consistera à accompagner nos clients dans le déploiement de leurs programmes de formation, tout en veillant à leur entière satisfaction.
Votre objectif principal sera de favoriser le renouvellement des contrats et la croissance de notre activité grâce à des relations clients solides et un service de qualité.

VOS MISSIONS :

Vous serez en charge de :

• Gérer la relation avec tous les contacts clients au niveau de l’employeur, y compris les sponsors RH et les parties prenantes, et servir de conseiller stratégique à nos clients B2B pour assurer le succès de la prestation de services de nos programmes de formation.

• Construire et maintenir des tableaux de bord internes pour fournir des KPI de nos programmes B2B au niveau de l’employeur mais aussi de l’organisation interne Openclassrooms.

• Vous vous assurez que Openclassrooms respecte toutes les exigences contractuelles validées avec l’Employeur et liées à nos programmes (onboarding / notifications) et que les processus d’OC sont conformes aux directives de la certification ISO.

• Travailler avec l’équipe de développement commercial d’OC pour s’assurer que nos partenariats correspondent aux besoins de l’entreprise et du marché.

• Élaborer et gérer des programmes d’engagement qui ravissent les clients, garantissent leur satisfaction et leur loyauté, conduisent à des taux de renouvellement élevés et à un faible taux de désabonnement tout en influençant les ventes incitatives.

• Contribuer à la création d’un ton de voix unique, moderne et pertinent pour interagir avec les clients d’OpenClassrooms à travers un plan de communication Marketing ( Newsletters, Campagnes Marketing B2B etc) 

• Acheminer les demandes spécifiques vers d’autres départements, le cas échéant. Vous devez être à l’aise pour discuter des capacités du produit et être la voix de l’employeur en interne.

• Organiser, analyser et transmettre les commentaires des employeurs afin d’aider notre équipe de produits à améliorer notre plateforme éducative.

• Expérimenter par itérations avec un esprit d’amélioration continue afin d’améliorer nos processus internes et de créer des efficacités.

VOTRE FUTURE ÉQUIPE : 

Vous rejoindrez l’équipe Employer Sales Learning, une équipe polyvalente sous la direction de Corentine Grisard, notre Directrice Commerciale.
Cette équipe est composée de 4 Account Executives et de 3 Customer Success Managers. En tant que membre de cette équipe dynamique et très collaborative, vous échangez quotidiennement avec les autres Customer Success Managers. De plus, vous travaillerez en binôme avec les commerciaux pour assurer le suivi et le renouvellement des contrats.

• Vous avez une première expérience dans un rôle de support clients qui intègrent le pilotage d’ indicateurs clés de performance.

• Vous avez une affinité pour le service et la satisfaction du client et êtes naturellement empathique. 

• Idéalement, vous avez déjà eu des expériences ou des interactions dans le conseil, la vente ou le support auprès de professionnels des RH et/ou de la formation. Cette expérience vous garantit une meilleure compréhension des besoins et des attentes spécifiques de cette population.

• Vous êtes organisé(e) et vos compétences en matière de gestion du temps et de définition des priorités vous permettront de suivre de nombreux process parallèles.

• Orienté(e) résultat, vous souhaitez travailler dans une équipe axée sur les performances et les indicateurs clés de performance, et dans un environnement transparent, favorisant le feedback constructif et l’amélioration continue.

• Flexible et adaptable, vous êtes à l’aise dans un environnement startup en constante évolution 

• Autonome, vous savez prendre des initiatives et vous démontrez une bonne capacité à résoudre des problèmes de manière créative.

• A l’aise avec les outils et plateformes SaaS, vous avez une excellente maîtrise d’Excel (tableaux croisés dynamiques, voire les macros Excel),  vous avez déjà utilisé des outils de gestion de tickets (Zendesk, Freshdesk, HelpScout, etc.), et vous avez idéalement une expérience de notre pile technologique préférée (Slack, Zapier, G-Suite, AirCall, Asana, etc).
  La connaissance de Salesforce est un plus très apprécié ! 

• Compétences en analyse de données pour examiner, comprendre et agir sur les rapports internes tels que le suivi des apprenants. 

• OpenClassrooms est une entreprise à mission, dont le but est de “rendre l’éducation accessible à tous”. Vous êtes guidé(e) par une forte adhésion à cette mission  et vous aspirez à contribuer à ses objectifs d’impact sociétal, tout en conservant une vision claire des objectifs commerciaux et d’entreprise.

• Un bon niveau d’anglais est grandement apprécié ! 

Chez OpenClassrooms, nous mettons en avant le potentiel d’apprentissage plutôt que la correspondance parfaite avec tous les critères du poste. La volonté d’apprendre, l’engagement et le potentiel d’évolution sont des valeurs que nous apprécions particulièrement. Si vous êtes motivé(e) et confiant(e) dans votre capacité à évoluer dans le rôle, nous vous invitons vivement à déposer votre candidature.

• Préqualification RH (30 min) : premier entretien téléphonique ou en visioconférence avec un membre de l’équipe RH pour discuter des critères essentiels tels que disponibilité, prétentions salariales, motivation… 

• Entretien Manager  (1 h) : entretien en visioconférence avec Corentine, Directrice commerciale, pour approfondir votre parcours et vos réalisations professionnelles. Des questions situationnelles et comportementales seront posées pour évaluer vos compétences.

• Étude de cas pratique : validation de vos compétences pratiques à travers une étude de cas (réalisée à distance)

• Entretien Equipe  (45 min) : entretien en visioconférence avec deux membres de nos équipes pour évaluer votre adéquation avec notre environnement professionnel et nos valeurs.

• Références professionnelles : à la fin du processus, nous pourrions solliciter des références professionnelles.