Customer Success Director (F/H/X)
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L'entreprise

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  • IT / Digital, Économie collaborative, E-commerce
  • Entre 50 et 250 salariés

Le poste

Customer Success Director (F/H/X)

  • CDI 
  • Paris

Qui sont-ils ?

The only conversational platform which combines the best of human and AI to optimize customer experience.

They humanize the digital experience at scale and make it profitable.

iAdvize is a conversational platform which allows over 2,000 brands in 100 countries to humanize digital experiences. By combining the best of human and artificial intelligence, they help our customers to deploy an authentic and profitable online conversational strategy at scale.
They connect customers with experts who can advise them and are available 24/7 via messaging. iAdvize is a ‘Gartner Cool Vendor’ certified platform that generates value for brands such as Disney, TUI, L’Oréal, Nespresso. In 2019, a Forrester study proved that a 64% ROI can be achieved.

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Descriptif du poste

Le ou la Customer Success Management Director, est chargé du pilotage de son équipe et de la mise en œuvre de la stratégie Customer Success telle que définie par le VP CS. Il assure le bon fonctionnement de l’équipe des Customer Success Managers (CSM) iAdvize afin d’assurer la réussite de nos programmes d’accompagnement ainsi que de développer l’engagement et la fidélisation de notre portefeuille clients. 

Il a la pleine responsabilité opérationnelle de son périmètre dont il définit ou révise les process et activités. Ses éléments de focus seront le développement de l’adoption des solutions et la rétention et l’expansion des usages. Il intervient notamment mais non exclusivement sur notre portefeuille de grands comptes composés de plus de 120 marques. 

Les missions principales consistent en la structuration de l’activité CSM (déroulement des programmes et activités qui les composent), la supervision et la montée en compétences de l’équipe, la coordination des échanges internes avec les équipes transverses (et notamment les équipes Commerciale, Produit, Opérations ainsi que la direction de l’entreprise), le développement d’une connaissance fine des enjeux d’expérience client ainsi que de nos solutions et le reporting détaillé du service auprès du VP Customer Success.

 

Ses enjeux sont les suivants : 

1 : Assurer le management et la transformation de l’équipe Customer Success 

Etre manager chez iAdvize, c’est être un Captain, un Chief et un Coach, dans le but de faire grandir l’équipe et de répondre aux enjeux stratégiques et opérationnels d’iAdvize, vous définissez les nouvelles missions de votre équipe, et vous mettez en oeuvre la transformation nécessaire pour les délivrer. 

2 : Etre garant de la performance de nos comptes Enterprise 

Le portefeuille Enterprise est composé de plus de 120 comptes, dont une quarantaine de comptes stratégiques, tels que Boulanger, Fnac-Darty ou encore Nespresso. Dans une démarche de qualité de service et de performance, vous vous mobilisez autour des missions suivantes : 

  • Vous pilotez le plan d’action stratégique de l’équipe CSM dans une démarche de rétention de nos comptes ainsi que d’expansion de l’usage et des revenus de nos clients en collaboration rapprochée avec les équipes commerciales, 

  • Vous assistez nos équipes commerciales pour définir et soutenir la stratégie d'expansion du compte et de réduction du taux d’attrition, 

  • Vous assurez le suivi et l’expansion de l’adoption des fonctionnalités iAdvize auprès de nos clients, en parfait alignement avec les objectifs identifiés avec les clients, 

  • Vous effectuez un suivi et un accompagnement rapproché des comptes stratégiques et vous participez à des appels clients chaque fois que nécessaire, 

  • Vous assurez la satisfaction de nos clients et la gestion des problèmes et escalades avec rapidité et selon le bon niveau de priorisation, conjointement avec nos équipes Commerciale, Support et Développement, 

  • Vous êtes le garant de la santé de nos comptes en effectuant un suivi des risques et opportunités sur l’ensemble du portefeuille, 

  • Vous élaborez et mettez en œuvre des stratégies visant à optimiser auprès de nos clients la valeur de nos solutions au-travers du développement de leur usage et l'engagement des différents interlocuteurs projet, 

  • Vous partagez la voix du client et fournissez un retour d'information aux équipes internes, notamment Marketing et Produit, ainsi que  les autres services du département Customer Success.

  • Vous définissez les indicateurs clés de performance (KPI) mensuels, trimestriels et annuels,  ainsi que la répartition des montants de MRR et d’ARR (Monthly/Annual Recurring Revenue) pour l'équipe, en fonction des objectifs de l’entreprise, 

  • Vous  mettez en œuvre les outils et (re-)définissez les processus efficaces pour maintenir un haut niveau de service client, développer une dimension conseil et favoriser la collaboration au sein de l’équipe CSM ainsi qu’avec les autres équipes tant du pôle Customer Success que du reste de l’entreprise. 

 

Profil recherché

  • Vous disposez d’une expérience avérée dans le développement, la croissance et la gestion d’une équipe Customer Success en environnement SaaS, 

  • Vous savez mener des discussions difficiles, contrer les objections et gérer des escalades, 

  • Vous avez la capacité de mener des conversations efficaces et influentes avec des décisionnaires et cadres exécutifs, 

  • Vous avez de solides compétences analytiques et un sens des enjeux business vous permettant de traduire les objectifs clients en KPI afin de suivre très précisément et garantir la réussite de nos comptes, 

  • Vous présentez d’excellentes capacités en communication et en présentation, 

  • Vous démontrez une parfaite compréhension des process métier et de leur déploiement, 

  • Vous maîtrisez l’anglais. La connaissance d’une troisième langue (allemand ou espagnol) est un vrai plus. 

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