L’équipe Customer Support comprend une douzaine de collaborateurs (en France et à l’international), et se compose à l’heure actuelle de trois pôles:

Support aux consommateurs (BtC) : gestion des interactions avec les 2M+ utilisateurs de l’application anti-gaspi Phenix
Support aux clients (BtB) sur l’application Phenix : gestions des interactions avec les 10,000+ commerces clients et partenaires de Phenix (petits commerces indépendants, grandes surfaces, …), en lien étroit avec les équipes commerciales et les équipes produit
Support aux clients (BtB) sur nos solutions tech de valorisation (Phenix Date, stick, don, plateforme SaaS) : des interactions avec nos clients professionnels (grandes surfaces, industriels de la grande conso, magasins de proximité, etc), toujours en lien avec le pôle Application, les équipes Customer Success et les équipes produit/ tech

Ton objectif sera de manager, structurer et faire grandir notre département “Customer Support”.

Tes missions seront les suivantes:

Structuration de l’équipe Customer Support

• Mapping, segmentation et tiering des “tickets” et requêtes (nature, volumétrie, complexité, etc)
• Définition et mise en place de la meilleure organisation pour adresser ces tickets, intégrant l’ensemble des interlocuteurs (users BtC et nos différentes verticales clients BtB), produits, et pays ; aujourd’hui et dans une perspective de scaling et développement
• Optimisation de la stratégie de contact et du channel mix (chatbot, email, téléphone) en fonction des utilisateurs, et des SLA définis

Management de l’équipe Customer Support

• Accompagnement, coaching et développement des trois managers des équipes en place, pour les faire progresser sur le métier Customer Support et dans leur rôle de manager d’équipe
• Définition des objectifs et des indicateurs clés de succès selon la méthodologie OKR; En fonction des sujets: productivité, satisfaction client, coût par interaction…
• Organisation de l’équipe et contribution au recrutements d’agent·es Customer Support, en fonction de la stratégie d’expansion internationale et de la stratégie produit

Définition des process

• Définition des réponses types et de la politique commerciale corrélée, le cas échéant, en cas d’insatisfaction (codes promos, gestes commerciaux…)
• Ecriture et définition des process de suivi des incidents, remontée d’informations
• Identification et mise en place des bons outils, en fonction du channel mix, déploiement de Sales Force et Aircall, ainsi que d’autres outils à définir pour gagner en productivité (Intercom, Jira, etc)
• Rédaction et maintien de la FAQ (partenaires et utilisateurs)
• Amélioration continue de l’efficacité et des performances globales de l’équipe et de l’organisation en identifiant les opportunités de renforcer les processus internes
• Placer les clients et les utilisateurs au cœur des préoccupations pour faire vivre au mieux les valeurs de Phenix

Remontée des informations et travail en collaboration avec les autres équipes

• Définition du ton et de la “patte” Phenix dans son expression avec les utilisateur·rices et les client·es, avec l’équipe communication de Phenix
• Identification des problèmes récurrents et proposition d’améliorations aux équipes concernées :
• A l’équipe Produit, pour améliorer l’appli mobile, les produits Phenix et leur expérience dans le but de diminuer le volume de tickets entrants
• A l’équipe Commerciale, notamment CSM et KAM, pour améliorer la relation client

• 3 à 5 ans d’expérience dans un service Customer Support au sein d’une entreprise à forte croissance, idéalement sur des produits Tech, dans des rôles de leadership, structuration d’équipe, Support Ops senior
• Expérience de management d’équipe de 5+, idéalement sur plusieurs sites géographiques
• Excellent niveau d’anglais indispensable
• Grande rigueur, attention aux détails, aisance dans l’analyse des KPIs
• Capacité à travailler de façon autonome, à remettre en question nos pratiques et à innover
• Ton orthographe et ta syntaxe sont irréprochables
• Patience, bienveillance, sens du client, relationnel au top
• Tu aimes échanger et rendre service !
• Tu as une bonne culture du feedback
• Envie de prendre part à un projet entrepreneurial à impact positif

Full remote possible, avec des déplacements réguliers à prévoir au siège parisien, et en région auprès des équipes.

• Un entretien RH
• Un business Case
• Un deuxième entretien métier avec le COO et l’équipe CS