Devenez Team Leader pour une Maison de Luxe !

Odity est le pionnier dans l’externalisation de la relation client dédiée aux Maisons de Luxe. Présents depuis plus de 20 ans à l’international, nous sommes experts dans la satisfaction et l’expérience client omnicanale.

En lien avec le Customer Success Manager, le Team Leader est en charge d’animer une équipe d’Ambassadeurs d’une dizaine de collaborateurs dans l’objectif d’offrir une expérience client d’excellence en respectant les process de la Maison de luxe.

Missions :

1 – Coordination/management de l’équipe Luxe/Premium dédiée et interactions :

• Organise quotidiennement en collaboration étroite avec le Customer Success

• Manage le travail des équipes (répartition et mise en place des tâches à effectuer)

• Contrôle de manière régulière la compréhension et la mise en application des process client

• Assure le partage des process internes et client auprès de l’équipe,

• Accompagne les Ambassadeurs dans l’escalade des dossiers et pour la rédaction des réponses écrites,

• Assure la gestion et la coordination des dossiers clients spécifiques,

• Travailles en étroite collaboration avec les équipes : alerte sur les différents sujets opérationnels comme « un pic » d’appels, des problématiques techniques et/ou concernant les livraisons, dossiers clients, etc.

• Participe aux suivis et partage les informations transmises au sein de l’entreprise.

2 – Gestion opérationnelle :

• Gestion de la relation client, avant, pendant et après l’achat e-commerce selon le guide de procédures de la Maison,

• Conseil, fidélisation et développement d’une clientèle française et internationale,

• Gestion des contacts entrants : e-mail, téléphone et chat,

• Suivi des demandes clients au travers de nos outils (Salesforce, Zendesk),

• Suivi du traitement des tickets de Niv. 1 et Niv. 2 (Téléphone et mail).

3 – Administratif et suivi de l’activité :

• Assure la coordination des tâches administratives au quotidien,

• Suivi des SLA opérationnels et des objectifs définis en collaboration avec la Customer Success Manager et la Maison de luxe,

• Vérifie les délais de réponse (SLA), vérifie les agendas (remontée immédiate à la CSM si retard),

• Met en place les actions correctives nécessaires et suit les plans d’action déterminés,

• Suivi des KPIs de ses équipes et communication des résultats au client.

4 – Coaching/formation des Ambassadeurs :

• Mise en place, animation et suivi d’un planning « learning » pour toute l’équipe,

• Partage de l’information et des « best-practices » entre équipes,

• Contrôle des appels par écoutes régulières,

• Coachings réguliers sur des points spécifiques : process, outils, produits, Maison, etc.

• Prise en charge de la formation initiale puis des différentes formations liées aux changements qui pourraient s’opérer (Outils, procédures, niveau de discours…).

• Aisance orale et écrite,

• Maitrise absolue du français et de l’anglais,

• Connaissance des outils informatiques (CRM, téléphonie, réseaux sociaux…),

• Orienté satisfaction client,

• Polyvalence et dynamisme,

• Rigueur et pédagogie.

Avantages proposés :

• Carte titre restaurant prise en charge à 60%

• Mutuelle avantageuse

• Remboursement transports en commun à 50%

• Prime de participation en fonction des résultats de l’entreprise

• Accès à une conciergerie au sein de l’espace de travail

• Cadre de travail agréable et bureaux flambant neufs !