Le planificateur de Centre de Relation Client est chargé de garantir une gestion efficace des ressources humaines et matérielles pour maintenir un niveau optimal de service auprès des clients. Ce rôle est essentiel pour assurer la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et la gestion des coûts.

Responsabilités et missions :

Prévisions :
- Collaborer avec le Financial Business Partner et les membres du CODIR afin de modéliser les prévisions de volumes d’activités au regard du CA attendu
- Collecter et modéliser l’activité selon les besoins en formations, les opérations marketing, etc.
- Modéliser les besoins en ressources dans le cadre de l’exercice budgétaire et leurs ajustements tout au long de l’année
- Élaborer, communiquer et s’assurer de la qualité des prévisions d’activités auprès des équipes opérationnelles et des sous-traitants.

Planification des effectifs :
- Collaborer avec les responsables des équipes pour comprendre les besoins en personnel à court et à long terme.
- Créer des plannings de travail en tenant compte des prévisions de volume d’activités, de la disponibilité du personnel et des exigences du service.
- Réaliser des ajustements périodiques

* Analyse des données :
- Collecter et analyser des données sur les performances passées pour aider à établir des prévisions et des objectifs précis.
- Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) liés à la gestion des ressources et les volumes d’activités.
- Proposer et communiquer des indicateurs de performances collectives et individuelles.
- Apporter des recommandations pour améliorer l’efficacité opérationnelle (interne ou outsourcing).

Optimisation des ressources et des coûts :
- Gérer les plannings pour maximiser l’atteinte des objectifs
- Se coordonner avec le service RH pour faciliter le recrutement et la formation
- Veiller à l’équilibre ressources versus budget

Communication interne :
- Communiquer régulièrement avec le Responsable Opérationnel, les managers d’activité du service et les agents pour s’assurer que les plannings sont compris et respectés.
- Fournir des mises à jour sur les plannings, les prévisions et les performances à la direction et aux parties prenantes.

Amélioration continue :
- Identifier les opportunités d’optimisation des processus de planification et proposer des solutions d’amélioration.
- Contribuer à la mise en oeuvre de technologies ou d’outils de gestion des ressources et de planification

Diplômé(e) d’études supérieures en gestion des ressources humaines et/ou des opérations, vous bénéficiez d’une expérience significative dans la gestion des ressources au sein d’un centre de relation client.

Vous avez acquis une solide expertise dans la manipulation de données et une maîtrise avancée d’Excel, tout en étant à l’aise avec l’utilisation d’outils de planification.

Vous êtes fortement orienté résultats et intégrez systématiquement l’amélioration continue dans vos pratiques quotidiennes.

En plus de vos compétences relationnelles, vous êtes reconnu(e) pour votre aptitude à résoudre des problèmes dans des délais serrés.

Localisation du poste

Centre européen du Groupe à Gonesse (95)

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A compétences égales, l’ensemble de nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap et aux travailleurs handicapés.