Au sein de la Direction CRM et Expérience Client et sous la responsabilité du responsable du Pôle Expérience Client, le/la Responsable Service Client Europe aura pour rôle de mettre en place et développer un service client personnalisé de qualité auprès des clients de notre réseau de distribution retail, e-commerce et wholesale, à travers la planification et à la mise en œuvre des stratégies et des opérations du call center, l’amélioration des process et le coaching de l’équipe interne et de l’agence externe.

Description de poste:

• Mettre en place le pôle Service Client Europe et l’équipe basée en France, et participer à la mise en place de la stratégie globale.
• Mettre en place les pratiques et les communications globales, en adoptant les exigences régionales spécifiques si besoin.
• Développer l’activité de vente à distance : vente par téléphone et en vidéo, animations de masterclass on-line, actions de clienteling.
• Manager et piloter la relation avec l’agence externe et l’équipe interne en hiérarchisant les priorités du day to day, afin de garantir une qualité de service professionnelle conforme aux KPI’s.
• Piloter et ajuster les besoins de renforts dans l’équipe en fonction des fluctuations saisonnières
• Gérer les plaintes complexes des clients et veiller à ce qu’elles soient résolues rapidement de manière efficace et professionnelle.
• Identifier et gérer de manière proactive les potentielles problématiques.
• Inspirer et fédérer l’équipe en apportant les directives sur le ton de la voix à utiliser et en montrant l’exemple en termes de comportement et de connaissances client, de dynamisme et de professionnalisme
• Apporter régulièrement à la Direction des informations quantitatives et qualitatives sur les performances du service client Europe
• S’aligner avec la Direction Globale et Régionale sur les informations et les plans d’action pour améliorer la qualité du service
• Gérer et piloter le budget du Service Client Europe
• Piloter le développement des outils et l’extension progressive des fonctionnalités (plateforme Zendesk).
• Piloter activement les performances, le développement et l’encadrement de l’équipe.

• Vous disposez d’une expérience de 8 à 10 ans, avec au moins 3 ans à la tête d’un service client dans l’univers du luxe, ou fortement axé sur le service, dans un environnement international
• Diplômé (e) d’une grande école de commerce ou d’une formation universitaire équivalente
• Fort esprit business, excellentes connaissances des besoins et attentes des clients luxe dans un environnement de contact multicanal et multimodal (téléphone, chat en direct, web et e-mail)
• Connaissance approfondie et passion pour les solutions luxe et omnicanales
• Capacité à construire une équipe, la motiver, l’encadrer et faire évoluer le pôle Customer Service vers une vraie business unit (vente et actions relationnelles).
• Affinité avec l’univers du luxe
• Capacité à déléguer tout en restant à proche de l’exécution et de l’opérationnel
• Excellente capacité à communiquer tant à l’oral qu’à l’écrit
• Expérience dans l’univers retail appréciée
• Capacité à obtenir des résultats à travers l’influence, la résolution des problèmes, et la gestion des situations difficiles, et sous pression.
• Solide expérience dans la gestion et/ou l’utilisation de solutions technologiques, notamment Zendesk et Magento.
• Anglais courant impératif.