Comment gérer les conflits au travail ? 6 conseils pour les managers

Conflits de tâches, conflits relationnels ou conflits de valeurs : les désaccords entre collaborateurs sont protéiformes et peuvent impacter la qualité de vie au travail. Pour apaiser les tensions avant que ça ne dégénère, il s’agit pour le manager d’apprendre à les identifier puis d’y répondre avec les bons outils. On vous dit lesquels.

Les conflits de tâches : quand la répartition pose question

Conséquences néfastes de la collaboration, les conflits liés aux tâches renvoient aux sujets de répartition du travail, de partage des ressources, de divergences d’opinions ou encore de tensions concernant les méthodes de travail. « Dans les projets IT, les collaborateurs ont souvent des compétences complémentaires… mais aussi dépendantes les unes des autres. » explique Quentin, manager dans un cabinet de conseil. « Longtemps, le consultant et le designer de mon équipe étaient en tension permanente car le retard de l’un – souvent lié au client – impactait le second, qui se faisait systématiquement taper sur les doigts. » Une situation classique que rencontrent de nombreux managers, mais pour laquelle il existe heureusement des solutions.

Conseil n°1 - Impliquez vos collaborateurs dans la gestion des conflits au travail

En réfléchissant ensemble aux solutions possibles, plutôt qu’en imposant la sienne, un manager s’assure que les membres de son équipe seront plus susceptibles de respecter leur accord. Réunion ou workshop dédié, peu importe le format tant que chacun peut s’exprimer et partager ses idées. « Un jour, on s’est simplement posés avec toute l’équipe pour voir comment réorganiser notre méthodologie pour limiter les zones de friction et les interdépendances dans les tâches. Depuis, les tensions arrivent occasionnellement pendant les gros rushs, mais cela reste anecdotique », ajoute Quentin.

Conseil n°2 - Cherchez le problème de fond

S’ils semblent simples à résoudre, les conflits de tâches cachent parfois des problèmes plus complexes, des rivalités latentes. Un manager a alors intérêt à rencontrer individuellement les personnes impliquées dans le conflit pour sonder les préoccupations plus profondes de chacun. Par exemple, il se peut que les tensions naissent d’une surcharge de travail, qui met un ou plusieurs collaborateurs à bout. Entre la fatigue et le stress, ça a plus de chances d’exploser. Pensez donc à évaluer régulièrement la charge de travail ressentie de votre équipe. Quand il s’agit de gestion des conflits au travail, mieux vaut prévenir que guérir !

Les conflits relationnels : quand ça ne colle pas

C’est bien connu, les conflits relationnels résultent principalement de frictions entre des personnes que tout oppose. En effet, difficile de travailler avec quelqu’un dont la personnalité nous déplaît. « J’ai hérité d’une équipe avec des caractères assez variés, et parfois “extrêmes”, raconte Mathilde, manager en agence de communication. Faire travailler une personne excessivement rigoureuse avec un créatif désorganisé aux idées brillantes, c’est compliqué. Moi-même, j’ai des difficultés avec certains que je trouve “too much” : trop extravertis, trop bruyants, trop… trop ». Alors comment faire quand on doit travailler avec quelqu’un qui nous agace ? Ou faire travailler ensemble deux personnes qui ne s’apprécient pas ?

Conseil n°1 - Soyez conscient de vos biais

L’être humain est partial. Il est difficile de mettre de côté ses émotions lorsque l’on s’attèle à la gestion d’un conflit au travail. Beaucoup de managers sont victimes du syndrome du scarabée, ou homophonie, qui consiste à avantager ceux qui nous ressemblent et pensent comme nous : « Un jour, on m’a fait remarquer que je tranchais souvent en faveur de ceux qui me ressemblaient dans les méthodes de travail. C’est dur à entendre, mais ça m’a permis d’être attentive à être plus juste », confie Mathilde. Un manager doit être capable d’identifier ses préjugés et ses idées préconçues pour évaluer correctement puis désamorcer un conflit.

Conseil n°2 - À distance, méfiez-vous de l’écrit

Un point à la fin d’une phrase, un message concis ou en majuscule, l’absence d’émojis… Très vite, un message écrit peut être mal interprété et alimenter des tensions. Bien que les nouveaux outils de messagerie interne tels que Slack sont très utiles, privilégiez quand c’est possible le téléphone ou les visio-conférences et invitez vos collaborateurs à faire de même. L’intonation et les expressions faciales permettent bien souvent de réaliser que non, votre interlocuteur n’est pas en colère, mais simplement pressé.

Les conflits de valeurs : quand l’esprit n’est plus là

Profonds et solidement ancrés, les conflits de valeurs proviennent de divergences fondamentales dans les manières de penser. Généralement, ils concernent des questions de politique, de religion, d’éthique, de rapport à la différence, etc. « Avant d’être manager, j’ai travaillé avec un collègue plus âgé et complètement misogyne. Sous couvert de blagues, il faisait des réflexions déplacées sur le fait que les femmes feraient mieux de rester au chaud à la maison », confie Mathilde. Une touche de racisme, un poil de sexisme, une pincée d’extrémisme… Ces collègues dérangeants sont souvent à la source de conflits muets, qui peuvent envenimer le quotidien d’une équipe.

Conseil n°1 - Faites preuve de tolérance

Parfois, les divergences de valeurs sont importantes, mais non « répréhensibles » par l’entreprise. Par exemple : lorsqu’un collaborateur très ambitieux, prêt à tout pour réussir, travaille avec une personnalité plus douce, qui se soucie avant tout du bien-être de ses collègues. Dans ces situations, il ne faut pas forcément chercher à jouer un rôle de médiateur, trouver un compromis impossible, mais simplement aider les membres de son équipe à se comprendre mutuellement, en les amenant à partager avec précision leur position sur la situation, à travers des discussions informelles ou des ateliers dédiés. D’ailleurs, la différence a du bon ! Des outils managériaux comme le brainstorming ou la pensée divergente se nourrissent avec bonheur de la diversité des points de vue.

Conseil n°2 - Quand le conflit va trop loin, montrez-vous intransigeant

Selon un proverbe flamand, « pomme pourrie dans un panier, fait rebuter toute la panerée ». Alors pour éviter de gâter une équipe performante à cause d’une brebis galeuse, il est indispensable de se montrer intraitable. « À force d’insister, mon manager a organisé un point avec mon collègue et les RH pour rappeler les règles de l’entreprise sur la discrimination. Mon collègue savait que j’étais la seule à me plaindre ouvertement de son comportement, on a eu des rapports compliqués par la suite mais, ça l’a calmé sur les réflexions misogynes », ajoute Mathilde. Parfois, la gestion des conflits au travail ne peut pas passer par la médiation douce : les comportements discriminatoires doivent être traités fermement. Si nécessaire, en faisant appel aux ressources humaines de l’entreprise.

« Les employés et les managers ont tendance à éviter les conflits parce qu’ils ne veulent pas y faire face ou qu’ils ne sont pas correctement formés pour le faire », déclare Adrienne Isakovic, professeure à la Northeastern University. Heureusement, le courage managérial et les méthodes de résolution de conflit, ça s’apprend ! De nombreuses ressources en ligne – articles, livres, webinars – permettent de se former sur le sujet.

Une fois décidé à résoudre les conflits latents dans votre équipe, n’oubliez pas de gérer votre timing. Agir trop tôt risque de transformer une tension passagère en conflit. Agir trop tard risque de vous faire perdre le respect de vos équipes, votre légitimité en tant que manager, et voir le conflit s’envenimer davantage. Le bon moment, c’est celui qui se présente lorsque vous avez des preuves tangibles du fait qu’un comportement a des conséquences néfastes sur un collaborateur ou sur la performance générale de votre équipe.

Article édité par Matthieu Amaré, photo : Thomas Decamps pour WTTJ