Écoute active : comment réellement écouter les autres au travail ?

L'écoute active, concept-clé de la collaboration en entreprise

« T’as vu mon mail, au sujet des chiffres de blablabla, il faudrait que tu blablabla. Blabla, bla… » Trop souvent, on écoute sans écouter, d’une oreille seulement. Et avec le télétravail, entre les réunions Zoom, les images pixellisées et une connexion Internet approximative, la tendance ne va pas en s’arrangeant. Tendre vraiment l’oreille présente pourtant de nombreux avantages, comme celui d’éviter les malentendus ou d’être à l’affût des dernières nouveautés de l’entreprise. C’est pourquoi on a demandé à Christel Petitcollin, autrice de “Savoir écouter, ça s’apprend !” publié aux éditions Jouvence, mais aussi conférencière et formatrice en développement personnel, comment passer à une écoute active, pour mieux communiquer.

Parce qu’entre ceux qui coupent la parole et ceux qui haussent le ton pour parler plus fort que les autres, les réunions ne sont pas toujours d’une grande clarté, la faute à un brouhaha ambiant qui brouille nos communications… On en deviendrait presque nostalgique de l’époque où, sur les bancs de l’école, la parole était distribuée à ceux qui levaient le doigt. « Que ce soit sur les plateaux télé ou dans nos vies privées, ce monde est malade du manque d’écoute et le monde de l’entreprise ne fait pas exception. Quand on se prive d’écouter au travail, on se prive d’informations », constate Christel Petitcollin, qui milite pour le développement d’une écoute active, dans nos vies pro comme perso.

Prêter une oreille attentive, ça veut dire quoi ?

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à se mettre dans une posture réceptrice plutôt qu’émettrice pour écouter attentivement son interlocuteur. Cette attention permet non seulement de mener des conversations plus empathiques, mais aussi plus riches et constructives. Car pour bien communiquer, parler n’est pas suffisant : il faut aussi savoir écouter, et ça s’apprend.

C’est le psychologue américain Carl Rogers, fondateur de concepts clés en psychologie, qui a posé les bases de cette technique de communication au milieu du siècle dernier, et souligné l’importance de l’écoute dans nos conversations. « Mieux on écoute, plus on a d’informations et plus notre réponse sera pertinente, synthétise Christel Petitcollin. Idéalement, l’écoute devrait représenter 80% de nos communications… On en est loin. »

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Écouter pour mieux parler

Nous avons pourtant beaucoup à gagner à mieux tendre l’oreille, à commencer par un gain de temps : grâce à des communications plus pertinentes et par ricochet plus efficaces, inutile de jouer les prolongations dans des débats stériles. La personne émettrice sera également plus encline à se livrer si elle se sent réellement écoutée, menant ainsi à des conversations plus profondes. Enfin, cette même personne sera plus à même d’être à son tour une oreille attentive avec celui ou celle qui l’a écoutée, par réciprocité.

Au travail, l’écoute fait office « d’huile dans les rouages », affirme Christel Petitcollin. « Un employé sera plus confortable s’il se sent écouté sans jugement, et qu’il sent que ce qu’il a à dire apporte de l’eau au moulin » résume la conférencière. Avec une écoute de qualité, les informations sont plus claires et remontent davantage, les conflits sont mieux gérés et les rapports professionnels s’en trouvent apaisés.

L’écoute active dans la pratique : 4 conseils

Sortir de l’écoute passive et distraite pour passer à une écoute active demande au départ quelques efforts, mais la mise en œuvre de la technique devient de plus en plus fluide avec un peu de pratique. Même chose si l’on a du mal à retenir son attention aux paroles d’autrui : « Avec l’entraînement, l’écoute active développe nos capacités d’attention et de concentration », affirme Christel Petitcollin. Pour passer à la mise en pratique, l’autrice nous a partagé ses tuyaux.

1. Arrêter de s’interrompre mutuellement

« C’est énorme, les gens passent leur temps à se couper la parole », s’exaspère la conférencière. Un constat qui concerne d’autant plus les femmes, fréquemment interrompues par leurs homologues masculins, qu’elles soient sur un plateau télé, au travail, à la maison ou au café du coin… Un néologisme a même été inventé pour désigner le phénomène : depuis 2015, on parle de manterrupting. Sauf que « si on veut bien communiquer, il faut se mettre dans une position d’écoute et renoncer à couper la parole » explique Christel Petitcollin. Si l’heure est à l’écoute, alors pas question d’interrompre l’autre avec des interrogations, ni de ramener la conversation à soi à base de “Moi, je…”. « Ce n’est pas au moment où je veux vous montrer mes photos de vacances que je suis disponible pour regarder les vôtres » image l’autrice.

2. Mettre de côté ses a priori

Parmi les principaux blocages d’écoute, on retrouve les jugements de valeur. Or, « la logique de la programmation neurolinguistique (ou PNL pour les initiés, un ensemble d’outils et de méthodes pour favoriser le développement personnel de l’individu dans un environnement donné, ndlr) c’est de rencontrer l’autre dans son modèle du monde, et certainement pas de le traîner dans le nôtre », explique Christel Petitcollin. Pour être en capacité d’écouter ce que l’autre a à dire, il est essentiel de mettre de côté ses a priori, et d’éviter d’interrompre son interlocuteur avec une salve de conseils, d’injonctions ou de jugements, qui vont entraver le dialogue. C’est simple, « à chaque fois qu’on essaie de prendre le pouvoir, on coupe la communication » pose la formatrice. À éviter : tout ce qui commence par “Il n’y’a qu’à”, “Tu n’as qu’à”, “Il faut que tu”.

3. Reformuler le discours de l’autre

Ça peut paraître un peu scolaire dans la pratique, mais reformuler comporte de nombreux avantages, comme celui de montrer à l’autre qu’on l’a écouté, en plus de synthétiser son propos et de dissiper tout malentendu. Mais pour faire son petit effet, Christel Petitcollin est catégorique : la reformulation doit être motivée par un réel désir de compréhension. « Si vous êtes un commercial mal formé qui n’a pas compris à quoi ça sert, c’est infect, tranche-t-elle. Mais si vous le faites sincèrement, l’autre ne s’en rend même pas compte ». Une reformulation peut ainsi débuter par ces quelques mots : “Donc si je comprends bien, tu me dis que …” Simple, efficace. D’autant que la reformulation aide aussi à la mémorisation, en plus de nous éviter d’absorber les affects de l’autre. « Quand on reformule, on ne fait plus l’écoute “éponge émotionnelle” mais l’écoute “miroir”, puisque l’on dissocie clairement le discours de l’autre. C’est paradoxal, mais mieux écouter permet de ne pas se noyer dans les propos de son interlocuteur ».

4. Se rendre disponible… et indisponible

Attention toutefois à ne pas accepter de se mettre en écoute active à la moindre sollicitation, auquel cas celle-ci n’est plus choisie, mais subie. « L’écoute doit rester un choix librement consenti, prévient Christel Petitcollin. Il est important d’oser dire “là je ne suis pas disponible”, ou “ce truc là, je n’ai pas envie d’en entendre parler” ». Si l’on accepte de se mettre en écoute active, on se rend pleinement disponible pour offrir un véritable espace d’écoute à une personne… Ce qui, par définition, n’est pas possible à chaque instant.

Remettre l’écoute au centre de nos échanges, c’est bien là tout le challenge. Mais en refrénant les tentations intempestives de couper son interlocuteur ou de porter un jugement sur sa manière d’appréhender les choses, l’écoute active est à la portée de tous. Et nos interactions pro comme perso ont beaucoup à y gagner.

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