Peut-on (vraiment) être un dirigeant gentil ?

Peut-on (vraiment) être un dirigeant gentil ?

Ces dernières années, on nous la sert à toutes les sauces : la gentillesse au travail. Source de cohésion d’équipe, de performance, de bien-être… à mieux y regarder, on pourrait même croire qu’on a trouvé la recette magique du bien-être en entreprise. Sur le papier, youpie. Mais est-ce vraiment possible de leader et d’être respecté quand on est un VRAI gentil ? Comment prendre des décisions stratégiques quand notre empathie nous étouffe ? En d’autres termes, peut-on être trop bon, sans être trop con ? Pour le savoir, je suis allée à la rencontre de vrais gentils, de faux-méchants et de mes propres limites.

Warning : avant de lire cet article, demandez-vous d’abord si vous vous reconnaissez dans au moins une des trois affirmations suivantes :

  1. Je pense que je suis un gentil leader même s’il m’arrive de me comporter comme un gros shark.
  2. Mes collaborateurs rigolent à mes blagues parce que je suis drôle. Bon parfois c’est parce qu’ils se sentent obligés de le faire, mais je suis quand même un peu drôle.
  3. Pendant un brainstorming, je pratique régulièrement l’hypocrisie polie - c’est-à-dire ne pas faire remarquer qu’une idée est nulle alors qu’elle est pire que ça.
    Vous vous êtes reconnus ? Dépêchez-vous de lire la suite : il est temps de faire le point sur l’impact de votre gentillesse au travail

« Nan, mais Armelle, toi, tu es gentille. » C’est une phrase que j’ai souvent entendue et un trait de caractère dont je n’ai pas toujours été fière. Gentil est un qualificatif qui sonne plutôt comme un défaut qu’une qualité. Quand j’étais plus jeune, en tout cas, j’aurais préféré qu’on me dise « mystérieuse », « charismatique » ou encore « dotée d’une intelligence supérieure », plutôt que « gentille ». Clairement, pour moi, les gentils sont faibles, malléables et peu crédibles. Ils manquent de force de persuasion et de capacité à rassembler. Au pire, ils sont transparents, au mieux ils ne sont pas gênants. Dans mon imaginaire, un gentil ne dirige pas. En entreprise, il ne prend jamais de galons et fait bien son travail : son humeur égale et son caractère serviable en font un bon camarade de cantine, mais en aucun cas un meneur de jeu. Au travail, je vois ma gentillesse comme un fardeau, un trait de caractère incompatible avec le succès et l’élite, l’assurance d’avoir, à tout jamais, des N+1, +2, +3, mais de ne jamais diriger qui que ce soit. Je suis celle sur qui on peut compter, mais pas celle qui donne envie aux autres de tout donner.

Cette conception du monde de l’entreprise vous semble un peu réductrice ? Je suis bien d’accord. Et pourtant, la plupart des modèles que j’ai croisés n’ont fait que confirmer ce que j’avance. Je me rappelle par exemple de Coline, la cinquantaine, responsable d’une rubrique dans un journal de presse quotidienne régionale, qui me hurle dessus après avoir relu les brèves que je viens de pondre : « Tu ne comprends pas ! Ce n’est pas comme cela qu’on écrit une brève. Tu ne comprends rien ! » Je me souviens aussi de ses excuses, une heure après, la voix tremblante, elle s’en voulait mais le mal était fait. Je me rappelle aussi de ce chef de rubrique, par téléphone, à qui je propose cinq différents sujets. Il répond à chacune de mes idées par la négative sans motiver son refus et raccroche en disant « cherche encore et trouve mieux, on se rappelle dans une heure ». Ces deux personnages avec qui j’ai travaillé au début de ma carrière m’ont bien fait comprendre que si je voulais y arriver, il allait falloir sortir les crocs. Oui mais non. Il est temps de redonner ses lettres de noblesse à la gentillesse. Je décide de mener ma petite enquête : comment faire pour manager, atteindre des sommets et prendre des décisions qui ont un impact sur une entreprise, tout en restant gentil ?

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Qu’est-ce que la gentillesse au travail ?

Mais au fait, qu’est-ce que ça veut dire être gentil ? Quand on est enfant, cela signifie être poli, donner la main, ne pas crier et laisser passer. En psychologie, la gentillesse est associée à l’empathie, l’altruisme et la générosité. En entreprise, elle revêt un tout autre costume. Je décide de demander sa propre définition de la gentillesse à Alban Martineau, leader du recrutement chez Decathlon IT et digital. Depuis 15 ans, son travail, c’est de faire passer des entretiens d’embauche. Il repère - en posant les bonnes questions - quelles sont les qualités des collaborateurs qu’il recrute et débusque leur faille. Et la gentillesse est une caractéristique qu’il recherche tout particulièrement. « Un bon leader n’est surtout pas méchant, développe-t-il. Il est gentil mais attention, il ne fait pas pour autant preuve de gentillesse facile. Le danger, ce sont les personnes qui pensent qu’elles sont gentilles parce qu’elles disent à leurs collaborateurs que tout va bien même quand tout va mal. D’après moi, être gentil au travail, c’est, d’une part, avoir du courage. Avoir des discussions, exposer les désaccords au bon moment et sans pour autant remettre en cause les personnes mais en leur laissant la possibilité de discuter. Et d’autre part, c’est être parfois vulnérable. Il m’arrive de dire en début de réunion que je ne suis pas en forme. J’accepte ma vulnérabilité et, en même temps, je permets à mes collaborateurs de l’être et de me le dire. »

Ok, la gentillesse professionnelle est donc faite de courage, ça je maîtrise et je comprends bien en quoi c’est utile. En revanche, la vulnérabilité, c’est moins évident pour moi. Je me vois mal, au début d’une réunion, dire à mes N-1 (fictifs évidemment) que je ne suis pas dans mon assiette parce que j’ai découvert en me réveillant ce matin que j’avais oublié d’étendre une lessive et que mes habits sentent le marais… Ou quelque chose d’encore plus grave - même si je vous l’accorde, c’est difficile de faire pire comme réveil. Ça me semble impossible d’avoir leur respect dans ces conditions. Un aveu de faiblesse en entreprise ? Jamais ! Et malgré tout l’engouement autour du bien être au travail de ces dernières années avec, par exemple, l’invention du poste de “Happiness manager” - un salarié dont la préoccupation principale est le bonheur des autres -, la plupart des articles que je trouve sur Google ne prône pas l’entrée de la gentillesse et de la fragilité au boulot. Je découvre par exemple qu’“Un manager coléreux négocie mieux qu’un collègue plus doux” ; ou bien qu’ “Être gentil ne fait pas de vous un bon leader” ; et enfin qu’“Un dirigeant trop serviable peut y perdre son aura, voire sa crédibilité auprès de ses collaborateurs”.

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Peut-on être gentil et respecté, alors ?

Pour savoir comment rester crédible et respecté tout en étant gentil et sensible, je décide d’en parler avec un flic. Dans mon imaginaire, il n’y a pas grand chose de plus austère et brutal qu’un commissariat de police. Amar Benmohammed est policier, chef de brigade en Île-de-France. Il travaille dans un environnement hyper stressant et pourtant, de l’avis de tous, il est très gentil. Chaque nuit, il dirige les 34 gardiens de la paix qui transportent les prisonniers entre les tribunaux franciliens et les prisons françaises. « On fait du Uber, ironise-t-il. On prend en charge du plus petit dealer, aux tueurs en série en passant par les terroristes internationaux, et on les livre en prison. Mon travail, c’est de faire en sorte que tout se passe bien parce que les gens ont des droits, même quand ils vont au trou. »
Quand j’entends la voix douce et calme d’Amar, mes préjugés volent en éclat : un brigadier-chef peut être sympa, gentil et drôle. « Après 22 ans de carrière dans la police, j’ai constaté que les bons encadrants ont tous un bon fond, décrit-il. Quand vous donnez des ordres, des instructions, pas besoin de sortir le troisième Reich. C’est un métier assez stressant comme ça, la police. Quand mes effectifs partent à 23 heures avec un prisonnier, je ne suis pas sûr de les récupérer le lendemain. Je me demande si on ne va pas leur trancher la gorge pendant le transport.» Amar s’intéresse depuis toujours au taoïsme et au bouddhisme, deux mouvements dont il tire sa vision du management. « Je pratique une gestion d’ensemble, explique-t-il. C’est très énergivore parce que je suis attentif aux moindres détails quand je suis avec mes effectifs : je cherche qui va moins bien aujourd’hui, qui bosse mieux avec qui etc. J’ai une démarche positive, je mets toute mon énergie, sans rien lâcher. Je crée quelque chose de l’ordre de la dynamique, j’initie la circulation de l’énergie avec mon envie de bien faire. Je lance un boomerang et mes effectifs me le rendent. »

Est-ce possible d’être gentil avec tout le monde ?

Je suis impressionnée par Amar et j’ose à peine imaginer les trésors d’énergie et de résilience que ce processus demande. Parce que même si je me considère comme gentille, je remarque que j’ai parfois du mal à le rester. Ça m’est arrivé par exemple avec un stagiaire avec qui j’ai travaillé pendant quelques mois dans une rédaction. Je le trouve mauvais. Pourtant, j’ai la sensation de me donner du mal avec lui. Je tente différentes approches : amicale d’abord, enthousiaste ensuite et pour finir plutôt rigide et sèche. Cette dernière méthode fonctionne mieux que les autres jusqu’à ce qu’une de mes collègues me glisse : « Tu sais, je crois que tu lui fais peur. » Elle a raison. Je culpabilise et deviens mielleuse. Plus aucun retour négatif : tout ce qu’il fait est bien. Sauf que je passe sans arrêt derrière lui pour corriger ses erreurs et constater qu’il ne progresse pas. Je suis alors en train de faire preuve de la “gentillesse facile” qu’Alban Martineau de chez Decathlon évoquait plus haut.

Dans ce cas précis, et avec du recul, je pense que j’ai foiré mon approche. Je n’ai pas pris le temps d’expliquer à mon stagiaire pourquoi il était là et quel était le but de son boulot. Pour Simon Sinek, le célèbre conférencier en management americano-britannique, tout commence par le “pourquoi”. Dans son best seller publié en 2009 (mais pas encore périmé), Start with Why : How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action, il explique que des salariés auxquels on exprime pourquoi ils font les choses, c’est-à-dire ceux qui évoluent dans un système de motivation et d’intérêt plutôt que dans un système de contrôle, sont bien plus productifs.

Le seul problème, c’est que c’est un principe qui fonctionne mieux quand on choisit ses salariés - et ce n’est pas moi qui ai sélectionné mon stagiaire. Amar, le brigadier-chef, ne recrute pas ses équipes et estime, avec une franchise déconcertante, qu’ils ne sont pas tous bons et qu’être gentil avec tout le monde relève du miracle : « Dans la police, il y a des gens exceptionnels, à tous les grades, et d’autres qui ne sont définitivement fait ni pour être gardien de la paix, ni pour encadrer. Dans mes effectifs, j’en ai 1/3 qui bossent bien. C’est ma locomotive. Ils prennent leur pied quand le boulot est bien fait. J’ai un deuxième tiers moins motivé : ce ne sont pas des prix Nobel, mais ils sont aspirés par le premier tiers. Et j’ai un dernier tiers de crapules, de voleurs, j’ai envie de me fritter avec eux, souvent dès le premier regard. Mais je suis responsable d’eux, alors même si je ne peux pas leur faire confiance, je m’en occupe.» Même s’il admet que le ton sera un peu moins bienveillant avec ces derniers.

La gentillesse, post-méchanceté ça marche ?

Ma voix, justement, parfois je me demande si elle ne me met pas des bâtons dans les roues dans mes désirs de leadership. La gentillesse passe par nos gestes, notre empathie mais aussi par l’inflexion de notre voix. La gorge est, en médecine chinoise, le siège des émotions. Quand on est ému, notre larynx se resserre, le souffle est court, la voix changée. En psychanalyse, la voix, liée à l’inconscient, est un révélateur. Les paroles que l’on prononce auront un impact sur les salariés tout autant que le ton qu’on emploie pour le dire. La mienne a tendance à rester amicale même quand elle devrait diriger. Aujourd’hui, tout autour de moi, le ton est sec. Je suis dans un salon de coiffure et je sers de modèle pour une formation. Pierre Carli, 31 ans, gérant du salon parisien très en vue du même nom, est le formateur. Il tourbillonne entre les stagiaires. Les conseils sont clairs, nets et précis. Rien ne dépasse. « Tu as fait trop de sections », « Tu t’emmerdes pas, quatre mèches, pas plus », « Ok, c’est bien. Maintenant je voudrais que tu crèpes ta mèche. » Honnêtement, il me fait presque peur. Quand il approche de ma tête, je m’inquiète. Il dégage une confiance en lui très forte, il a l’air cool et - je me sens méchante en écrivant cela - il n’a pas l’air très gentil.

Un peu plus tard, je prends mon courage à deux mains pour lui demander s’il se rend compte que le ton de sa voix, un peu cash, peut passer pour de la méchanceté. Ni surpris, ni vexé, il acquiesce. « C’est vrai qu’il faut que je fasse attention. Ça ne doit pas virer à l’autoritaire, me répond Pierre Carli. Ça peut toucher les personnes les plus sensibles. »
Pour lui, être gentil, n’est pas parler avec une voix douce mais plutôt endosser son rôle : prendre des décisions et mener sa barque. “Le nerf de la guerre, c’est que les affaires doivent marcher. On a fait une bonne année au salon. Alors dès qu’il y a un peu de tunes, je fais tout ce qui me passe par la tête. Je me fais plaisir, j’offre des trucs à mes salariés. Là, on vient de partir au ski une semaine tous ensemble, c’est le salon qui régale. J’ai payé une épilation laser du dos à deux de mes coiffeurs qui étaient velus comme des singes ! On peut se faire kiffer.” L’allusion aux épaules poilues de ses confrères m’arrache un éclat de rire. Mais je ne sais pas quoi penser de cette façon de faire. Un leader gentil peut-il l’être uniquement quand le business roule ?

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La gentillesse comme rempart pour ne pas se laisser phagocyter par le stress du manager

Ça fait bizarre d’être de l’autre côté de la barrière”, c’est le message que m’a envoyé une copine après son premier jour en tant que cheffe dans une entreprise. Claire Schoerter, directrice d’une agence d’architecture et vraie “gentille”, a ressenti cet écart entre responsable et salarié quand elle est devenue chef. Si je décide de discuter avec elle de la gentillesse, c’est parce que j’adore son approche de son métier. Dans une interview, elle expliquait avoir un jour rencontré un architecte avec qui elle travaillait sur un projet de logement urbain. Lors d’une réunion, il prononce cette phrase : « Moi, ce qui m’intéresse, c’est de pouvoir dormir la fenêtre ouverte par une chaude nuit d’été. » Claire est séduite par cette approche et pourrait y voir une métaphore de son management : « Je ne sais pas si on peut transposer la chaude nuit d’été au management. Mais ce que j’ai constaté en devenant cheffe, c’est que la relation avec les collaborateurs change du tout au tout. On a un statut qui fait que les salariés n’ont pas le même regard sur nous et ça semble plus simple de devenir froid, de se dire, je coupe tout, je me mets au dessus.” Mais ce n’est pas ce qu’elle choisit. Elle continue d’être gentille, soucieuse de l’autre, tout en prenant ses responsabilités. “Ça m’a toujours affecté quand je dois mettre les points sur les i avec certaines personnes à l’agence, mais j’ai besoin de travailler dans un climat serein. C’est plus simple d’être gentille et prévenante que de me placer au-dessus. Je suis mère de famille, j’ai une vie à côté du travail et je n’ai pas du tout envie d’avoir mes rêves, mes week-end et mes soirées polluées par des problématiques de travail d’ordre interpersonnel.”

Le manager comme modèle

Être gentil quand on donne les consignes, valoriser ses salariés, les motiver sans agressivité, leur dire les choses quand ça ne va pas, créer une dynamique… Claire Schorter parle du management comme d’un « savant mélange. Être patron et conserver une relation simple avec ses salariés, ce n’est pas évident. C’est un apprentissage. » Amar décrit la gestion d’équipe comme un “mouvement perpétuel. Il faut aimer les gens, être malin, souple, pas psychorigide et pas étouffé par son orgueil”. Pierre, le coiffeur, y voit du respect mutuel : “On peut se prendre des cuites le samedi soir avec mes salariés, mais je sais que si je leur demande de faire un truc le lendemain, ce sera fait dans la seconde.” Alban Martineau de chez Decathlon décrit lui la gestion bienveillante de salariés comme un “système subtil et plus complexe à gérer que d’établir des règles, les faire suivre et relever les compteurs”.
J’imagine désormais le management gentil comme une expérience de chimie : une goutte de simplicité dans un bêcher, trois gouttes d’autorité, six gouttes d’empathie et attention à ne pas trop mettre de miel sinon le manager deviendrait un gentil con. Sans oublier que le leader se doit d’être exemplaire. Pierre coiffe toute la journée : “Je pourrais moins exercer mais si j’arrivais tous les jours à midi pour repartir à 15 heures, je sais que dans 6 mois, je ne serais plus respecté par mes équipes qui penseraient que je bouffe sur leur dos.” Etre irréprochable pour Amar, c’est continuer de fouiller les prisonniers les plus difficiles : “Quand le mec est pouilleux, dégueulasse, qu’il te met une mandale rien qu’à l’odeur, bah je prends les gants et je le fais.” Claire Schorter, elle, prend des risques lors d’une embauche : “A l’agence, nous avons des moments de surcharge et de sous-charge, c’est normal. Très récemment, j’embauche une jeune personne en CDD pour 3 mois. A la fin de son contrat, je lui propose un CDI. Elle m’a demandé si j’étais bien sûre de moi car elle savait qu’on avait moins de travail à ce moment là.” Mais Claire la veut dans son équipe. Chacun à leur manière, ils diffusent par leurs propres attitudes une culture de la gentillesse au travail.

C’est à cet endroit de l’article que je devrais évoquer les limites de la gentillesse au travail. Je pourrai vous dire que d’après un rapport publié dans le Journal of Personality and Social Psychology, les hommes considérés comme “désagréables” touchent en moyenne 18% de plus que leur collègues “sympas”. Je pourrais aussi vous expliquer que la gentillesse est un processus hédoniste : les managers gentils se font en réalité plus de bien à eux-même qu’à leurs salariés. Mais je n’ai pas du tout envie de m’attarder sur ces arguments et je préfère finir ce papier en souhaitant que les dirigeants soient de gentils role models. Théorisé par le sociologue Robert K. Merton, ce terme désigne les personnes dont le comportement ou le succès influence et stimule d’autres personnes. Mes role model à moi sont multiples. Quand j’avais 10 ans, c’était Lorie et Britney Spears. Ce sont aussi tous les athlètes français que je regarde à la télé avec admiration aux JO. C’est cette prof de français dont la seule ambition était de faire aimer la lecture à des lycéens plus intéressés par la physique-chimie que par Amélie Nothomb. Ce sont tous ceux qui ont le courage de dire “stop” quand une ambiguïté ne leur convient plus. Et c’est surtout l’une de mes anciennes N+1 dont j’ai admiré l’aisance chaque jour au travail. Elle était tout ce que les personnes que j’ai rencontrées pour écrire cet article étaient : persévérante, attentive, ferme, agréable, investie, exigeante, vulnérable. Gentille. C’est finalement un qualificatif que j’accepte volontiers de porter tant il renferme de facettes. Et vous ? Êtes-vous le modèle de quelqu’un ?

Les prénoms ont été modifiés.

Photo par Thomas Decamps pour WTTJ
Texte édité par Héloïse De Montety

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