Descriptif du poste

Chez Wecasa, notre mission est simple : offrir la meilleure expérience possible à nos clients et à nos partenaires pros. Pour y parvenir, nous renforçons notre équipe Success, menée par Tiphaine, et recherchons un·e Claim & Dispute Manager pour gérer les situations sensibles, complexes et à fort enjeu relationnel.

Missions

Pour ce poste, on recherche un.e champion.ne de la médiation. Quelqu’un qui n’ait pas peur de se mouiller pour apaiser les tensions. Quelqu’un qui se jette à l’eau pour éteindre les incendies. Quelqu’un qui ose se plonger dans les sujets complexes sans se noyer dans les difficultés. Trêve de métaphore aquatique, passons au vif du sujet.

Tu assures les missions suivantes en autonomie :

→ Gestion et suivi des dossiers de sinistres
Le service Wecasa est basé sur de l’humain. Et par nature l’humain n’est pas infaillible, un sinistre peut arriver lors d'une session Wecasa. Tu devras alors :

• Appliquer le process de traitement des sinistres

• Challenger le process existant afin de l’optimiser

• Suivre les dossiers et leur avancement, tenir informé les clients et les pro

• Transmettre les dossiers à l’assurance et notre service comptable, pour s’assurer de leur résolution financière

→ Gestion et suivi des réclamations clients
Un client heureux, c’est bien. Un client déçu qui nous donne une seconde chance et finit par être heureux : c’est bien aussi. Ton programme pour y parvenir:

• Appliquer le process de résolution des réclamations - uniquement les réclamations qui escaladent

• Challenger le process existant afin de l’optimiser

• Fidéliser les clients Wecasa et les convaincre que tout le monde a droit à l’erreur

→ Gestion des contentieux
Un client mécontent a plusieurs manières de nous faire part de son insatisfaction. Certains partagent leur déception via divers moyens hors Wecasa. Pour gérer cela, il te faudra :

• Répondre aux demandes de médiation, aux réquisitions judiciaires, ou encore aux signalements DGCCRF

• Savoir résumer la situation avec le client et communiquer sur les points de contacts et les solutions qui lui ont été offertes

→ Suivi des impayés et des fraudes
Le resto baskets, tu connais ? Et bien certains font cela en ligne. Un service consommé, mais jamais payé. Ta mission pour y faire face :

• Gérer les recouvrements

• Gérer avec Stripe, notre partenaire de paiement, les fraudes déclarées en constituant des des “dossiers de preuves” de bonne réalisation du service, relancer si besoin les clients concernés

Profil recherché

Formation commerce/relation clients, vous avez acquis une expérience dans le traitement des réclamations.
Tes qualités :

• Tu maîtrises parfaitement le français, oral et écrit.

• Tu es bilingue anglais, pour échanger avec les clients et pros UK

• Autonome et proactif.ve, tu n’hésites pas à challenger les process

• Tu sais quel argument avancer et à quel moment

• Tu sais trancher sur une situation

• Tu es organisé.e et patient.e

• Tu sais t’adapter à tes interlocuteurs, et tu as le sens du challenge

• Tu es diplomate et calme, tu ne prends pas les choses personnellement, mais cela ne t’empêche pas d’être impliqué.e dans ton travail

• Tu es empathique tout en restant ferme sur tes décisions

Ce qu'on peut t'offrir

• Salaire : entre 37K et 42K selon le profil

• CDI basé à Paris avec 2 jours de télétravail/semaine

• 5 semaines de congés payés + RTT selon la convention Syntec

• Mutuelle haut de gamme, prise en charge à 60%

• Carte de transport (50%) ou forfait mobilité douce (400€/an)

• Carte restaurant (9€/jour travaillé – 5€ pris en charge par Wecasa)

• 200€ de budget pour équiper ton bureau à la maison

• Prestations Wecasa offertes tous les mois (ménage, massage, coiffure, etc.)

• Un cadre bienveillant et stimulant, avec une équipe à taille humaine

• Une ambiance internationale (FR, UK, DACH) et des opportunités d’évolution

• Des événements réguliers et un séminaire annuel pour célébrer ensemble

Déroulement des entretiens

Entretien téléphonique avec notreTalent Acquisition Manager
Entretien avec Tiphaine, ta future Manager
Mise en situation
Rencontre avec Elsa, Head of Customer Experience

Chez Wecasa, nous célébrons la diversité des expériences et veillons à offrir un cadre de travail accessible à chacun·e. Quel que soit votre parcours, votre âge ou les aménagements dont vous pourriez avoir besoin, vous êtes le bienvenu. Inutile de cocher toutes les cases : si vous partagez notre état d’esprit et possédez l’essentiel des compétences, lancez-vous. Beaucoup d’entre nous ont simplement osé ! et si c’était votre tour ?