En tant que Customer Success Manager SaaS, vous serez intégré(e) à notre équipe Customer Success au sein des Customer Services.

Vous serez responsable de l’accompagnement des entreprises utilisatrices de la plateforme WALLIX ONE, dans un modèle de vente indirecte basé sur un écosystème de partenaires.

Vous évoluerez dans un environnement international et collaboratif, en interaction avec les équipes internes WALLIX et les partenaires, pour garantir une expérience client cohérente et créatrice de valeur.

Rattaché(e) au Manager de la Practice Customer Success, vous prenez en charge un portefeuille de clients SaaS utilisant la plateforme WALLIX One.

Le modèle commercial de WALLIX repose sur une vente indirecte (channel) structurée autour de différents niveaux d’engagement (co-sell, sell-through, no-touch).

Dans ce contexte : Vos clients sont les utilisateurs finaux. Mais votre action s’inscrit dans un écosystème incluant partenaires et équipes internes.

Votre mission principale : Maximiser la valeur client et le Net Revenue Retention (NRR) sur votre périmètre.

1. Customer experience / Satisfaction

• Maintenir un haut niveau de satisfaction : veiller en continu à la satisfaction des clients vis-à-vis de nos solutions et services.

• Construire des relations durables : développer des relations solides et de confiance avec les clients pour favoriser un engagement et un partenariat à long terme.

• Évaluations de satisfaction : mesurer régulièrement l’expérience client et intervenir rapidement pour transformer les problèmes en opportunités de satisfaction.

2. Onboarding & Activation

• Piloter l’onboarding des nouveaux clients WALLIX One en coordination avec les équipes internes, nos partenaires et clients

• Accompagner les clients dans la prise en main des solutions (Plan de conduite du changement, déclenchement de formation, ….)

• S’assurer de l’atteinte des premiers “time-to-value”

3. Adoption & Usage

• Réaliser des points de contact réguliers pour évaluer la satisfaction et anticiper les risques de churn

• Identifier les signaux faibles et mettre en place des plans d’action correctifs

• Être l’interlocuteur principal des clients (approche “trusted advisor”)

4. Value Realization (ROI)

• Démontrer le retour sur investissement pour client (ROI) : fournir des preuves claires du retour sur investissement en mettant en évidence les améliorations et les bénéfices obtenus grâce à l’utilisation des solutions mises en œuvre.

• Identifier les risques de churn et mettre en place des plans d’actions

• Mettre en avant les réalisations : communiquer régulièrement sur les progrès, les résultats et les bénéfices des solutions mises en œuvre.

5. Expansion & Net Revenue Retention

• Identifier les opportunités d’upsell / cross-sell afin de remonter des Customer Success Qualified Leads - CSQL aux équipes commerciales et Collaborer avec les équipes commerciales pour concrétiser ces opportunités

• Contribuer au renouvellement des contrats

• Contribuer à l’amélioration du Net Revenue Retention – NRR

Périmètre et écosytème Plateforme : - WALLIX One (SaaS Platform)

Clients : - Entreprises utilisatrices finales (mid-market et grands comptes) avec des enjeux critiques de cybersécurité, de gestion des accès à privilèges et de conformité réglementaire => NIS2, DORA, IEC 62443, ISO 27001, ANSSI (France), BSI (Allemagne), ENS (Espagne), … Modèle : - Vente indirecte (co-sell / sell-through / no-touch) via partenaires (resellers, VAR / intégrateurs, MSP)

Interactions clés : - Interlocuteurs côté client => IT, sécurité, métiers - Écosystème externe => VAR / intégrateurs & MSP - Interne WALLIX => Sales, Back-Office, CloudOps, Support, Professional Services

• Vous avez 2 à 4 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou rôle client-facing SaaS

• Vous comprenez les modèles indirects / channel (ou êtes capable de vous y adapter rapidement)

• Vous êtes à l’aise dans des environnements multi-interlocuteurs

• Vous comprenez les enjeux SaaS : adoption, churn, expansion, NRR

• Vous avez une sensibilité aux environnements IT / cybersécurité (un plus)

• Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et autonome

• Vous avez un excellent relationnel et une forte capacité de coordination

• Vous êtes orienté(e) résultats et valeur client