Chargé(e) de Support Client SaaS (H/F)

fabriq est la solution innovante de pilotage d’atelier qui améliore la productivité des équipes de production. Fabriq rassemble et digitalise tous les outils de votre système d’excellence opérationnelle (AIC, plans d’actions, tour de terrain et audits, résolution de problèmes, management visuel et KPI).

Grâce à fabriq, les équipes de production peuvent gagner en efficacité, résoudre les problèmes deux fois plus vite et améliorer l’efficience de 2 à 5% en capitalisant sur les données terrain.

Missions :

• Répondre avec efficacité, rapidité et clarté aux utilisateurs via les canaux de communication les plus adaptés (notamment le chat, les visios..)

• Servir de point d’escalade pour les problèmes complexes des clients, en travaillant en étroite collaboration avec les membres de l’équipe pour résoudre les cas critiques et assurer la satisfaction des clients.

Pour aller plus loin :

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies, des politiques et des procédures de soutien à la clientèle afin d’assurer une résolution efficace et efficiente des demandes et des préoccupations des clients.

• Travailler sur le développement et la maintenance d’une bibliothèque complète de documentation d’auto-assistance, y compris des FAQ, des tutoriels et des guides de dépannage, afin de donner aux clients les ressources dont ils ont besoin pour trouver des réponses de manière autonome.

• Établir des indicateurs de performance clés (KPI) et des mesures pour mesurer la performance et le succès de la fonction de support client, en suivant et en rapportant régulièrement les performances (temps de résolution, satisfaction des clients, taux d’auto-assistance, etc.)

• Contribuer à l’amélioration de la valeur ajoutée pour nos clients (onboarding, product tour).

Requirements

• Appétence avérée pour le support client.

• Vous êtes à l’aise avec la technologie et vous êtes curieux.

• Vous aimez définir des bonnes pratiques, documenter et standardiser pour éviter d’avoir à faire plusieurs fois la même action. Vous avez une appétence pour l’amélioration continue.

• Excellentes aptitudes relationnelles, tant avec les équipes internes (Customer Success, développeurs, etc.) qu’avec les clients.

• Une maitrise parfaite du français et de l’anglais. L’italien et/ou l’allemand sont un plus.

• Etape 1 : Entretien avec notre talent recruiter - 30 minutes

• Etape 2 : Entretien avec Charles-Henri - Head of Operations - 30 minutes

• Etape 3 : Entretien avec François - Co-fondateur - 30 minutes

• Etape 4 : Mise en situation - 30 minutes

• Etape 5 : Entretien avec Octave - Co-fondateur - 30 minutes