• Être le référent au quotidien pour les prestataires de relation adhérent (entrant et sortant ; phoning, mails…)

o Être le point de contact privilégié des prestataires pour toute question, qu’il s’agisse d’acquisition ou de support
o Être fréquemment présent sur site chez les prestataires et joignable si pas présent sur site

• Suivre les actions des prestataires de relation adhérent et leur capacité à gérer la production au quotidien

o Suivre au quotidien les indicateurs clés d’activité (conseillers présents, heures de travail effectives, taux de décroché…)
o Suivre et contrôler la bonne application des procédures de traitements téléphoniques et mails
o Proposer des actions en temps réel en cas de pic ou de creux de charge
o Planifier des audits thématiques et veiller aux actions mises en place par les prestataires

• Faire monter en compétences les prestataires de relation adhérent sur la gestion de production

o Analyser, centraliser et améliorer les points de procédures et processus défaillants
o Identifier et proposer des actions de formations
o Participer à la montée en compétences des formateurs, superviseurs et conseiller
o Autonomiser les prestataires pour que les initiatives d’ajustement à l’activité soient, à terme, portées par leur équipe

• Suivre les incidents des outils des prestataires de relation adhérent

o Vérifier et déclarer les incidents aux entités concernées
o Alerter sur les incidents majeurs
o Communiquer auprès des prestataires
o Valider la résolution de l’incident

Compétences:

• Les standards de la Relation Client : Goût pour l’opérationnel, sens de la satisfaction client, force de proposition, aisance rédactionnelle, curiosité, autonomie, bonne communication
Profil et expérience :
• Expérience en centre d’appels
• Idéalement expérience de pilotage de prestataires

Profil et expérience:

• Expérience en centre d’appels
• Idéalement expérience de pilotage de prestataires
Déplacements nationaux à prévoir