Opérateur mondial de référence des services de l’eau, Veolia Eau assure, pour les collectivités publiques, la gestion déléguée des services d’eau et d’assainissement. Cette activité, qui représente le cœur de métier de Veolia Eau depuis 150 ans, couvre le cycle complet de l’eau. Soucieuse de l’écologie, Veolia travaille à réduire les prélèvements dans les milieux naturels afin de favoriser le recyclage, ainsi que la réutilisation de l’eau pour les villes et les industriels. La relation avec les consommateurs se traduit d’une part par une interaction avec 5 millions de consommateurs par an et d’autre part par la production et l’encaissement de 15 millions de factures d’eau et d’assainissement. Au cœur de cette relation client, la digitalisation des services doit renforcer une relation de qualité.

La Direction des Consommateurs, de l’activité Eau de Veolia Siège, basé à Aubervilliers, recherche un(e) chargé(e) de pilotage de la production.

Rattaché(e) au Directeur de la plateforme Relation Clients de la Direction Consommateurs, vos principales missions au sein du pôle de pilotage de la production seront :

1. Piloter en temps réel les flux de contacts de nos clients abonnés aux services de l’eau et de l’assainissement, quel que soit le canal utilisé (appels, courriers, mail), afin de garantir :

• l’optimisation de la qualité de service perçue par les consommateurs, au meilleur coût de production

• l’optimisation de la répartition des flux d’appels entre les différents sites et prestataires

1. Participer à l’analyse des indicateurs de production et proposer des plans d’action, en contribuant à la démarche d’amélioration continue de la qualité perçue par les clients, et des coûts de production associés

2. En lien étroit avec les vigies des différents plateaux, organiser la remontée d’informations en temps réel (volumes et motifs de contact) afin de détecter au plus vite toute anomalie et mettre en œuvre les mesures correctives adaptées

3. Produire les reportings nécessaires à la conduite de l’activité de la plateforme Relation Clients, ainsi qu’aux besoins des Régions pour leur suivi contractuel

Tout au long de vos missions, vous serez en interaction continue avec les services de production des Centres partenaires et avec les différents interlocuteurs (nationaux, régionaux, locaux) de la filière Consommateurs afin de garantir les objectifs de service.

Vous serez amené(e) à vous déplacer dans les différents centres de relation clients pour échanger sur les méthodes et les meilleures pratiques, et améliorer le fonctionnement du pilotage des flux.

• Vous êtes issu(e) idéalement d’une formation Bac+2/3, avec une expérience dans le domaine des centres d’appel
• Vous avez une forte appétence pour les outils informatiques et les chiffres.
• Vous êtes parfaitement à l’aise avec la manipulation de données de masse et maîtrisez les outils bureautique tels que les tableurs Sheet et Excel (macros, tableaux croisés dynamiques, fonctions statistiques)
• Vous possédez un très bon esprit d’analyse et de synthèse, et avez une capacité d’anticipation
• Rigoureux(se) et autonome, vous souhaitez vous investir dans l’étude et l’interprétation de données clés pour Veolia Eau. Rigueur, autonomie, sérieux, adaptabilité et force de proposition seront vos atouts pour réussir à ce poste