VOTRE ROLE

Au sein de la direction du développement et en collaboration avec les pôles relation adhérent et développement, vous pilotez la stratégie de prospection pour recruter de nouveaux metteurs sur le marché et accroître l’adhésion à la REP.

Vous assurez le pilotage et la montée en compétence du service client externalisé, ainsi que la gestion administrative des adhérents de niveau 2. Vous jouez également un rôle de coordination et de transfert de connaissances auprès de l’ensemble de nos parties prenantes intervenant dans le parcours de nos adhérents.

Vous garantissez la qualité de service, la conformité des processus et l’efficacité des outils mis à disposition des adhérents.

VOS MISSIONS

Pilotage et coordination du service client externalisé

• Superviser et animer la prestation de service client externalisée

• Coordonner avec les responsables développement les campagnes d’appel sortant.

• Suivre et analyser la performance du prestataire via notre outil CRM

Gestion de la base de connaissance et formation

• Créer, mettre à jour et structurer les supports de réponse : mails types, scripts, procédures, FAQ.

• Alimenter notre base de connaissance intégrée à notre CRM et veiller à sa mise à jour régulière

• Assurer la formation et la montée en compétences des équipes externalisés ainsi que des services clients des EO partenaires.

Support aux adhérents et gestion administrative

• Assurer le traitement des demandes entrantes des adhérents n’ayant pas trouver réponse sur nos supports et avec notre service client.

• Co-construire et mettre à disposition des livrables et guides d’accompagnement autour de la contractualisation et la déclaration

• Animer les webinaires d’accompagnement à la déclaration

Coordination des outils et amélioration continue

• Centraliser les besoins d’évolutions de notre plateforme MyTwiice et coordonner leurs transmissions aux équipes techniques.

• Veiller à l’adaptation des outils à l’ensemble des profils de nos parties prenantes.

• Participer à la coordination des audits des metteurs sur le marché.

Vous bénéficiez jusqu’à 5 ans d’expérience en tant que responsable d’exploitation d’un centre d’appel ou dans le pilotage d’un service client externalisé. Vous avez également développé une bonne connaissance du secteur de la collecte des déchets et du recyclage, Filière REP, et sur les opportunités liées à l’économie circulaire pour les entreprises et les industriels.

Nous recherchons une personne enthousiaste, et force de proposition qui sait faire preuve de conviction et possède une aisance relationnelle naturelle lui permettant de facilement échanger avec des interlocuteurs de différents environnements.

Vous avez idéalement déjà utilisé un CRM de type salesforce et savez orchestrer la gestion des demandes entrantes des clients afin de suivre au plus près les besoins de vos clients.

Vous êtes polyvalent, agile, motivé par le challenge. Vous avez le sens pratique. Vous aimez travailler en équipe avec une expérience concluante en management d’équipe.