Garant(e) d’une expérience de location aux petits oignons centrée sur la satisfaction client, le/la Responsable service client s’assure que le parcours de location d’un usager soit le plus fluide possible et que chaque sollicitation trouve une réponse opérationnelle optimale.

La nouvelle recrue est épaulée par un alternant Chargé de Service client et reporte au Directeur des Opérations.

Ses principales missions :

• Gestion du flux entrant de sollicitations clients

→ Accusé réception en moins de 48H sur la boîte mail Service-clients

→ Qualification des sollicitations et dispatch interne

→ Réponse opérationnelle aux problématiques selon le cadre commercial Tandem

• Gestion des tickets de maintenance

→ Accusé réception en moins de 48H

→ Qualification des tickets entrants de maintenance : type de ticket et d’intervention, prestataire associé, pré-diagnostic

→ Commandes de pièces et suivi des expéditions/réceptions

→ Réponse opérationnelle aux problématiques selon le cadre commercial Tandem et l’objectif de temps de jours moyens

→ Coordination des interventions couvertes par l’assurance (casses, accidents) entre usager, mécanicien et assureur concerné

→ Pilotage de la réception des Comptes-rendus d’intervention du réseau de mécaniciens

• Gestion des tickets de sinistre (casse, vol et vandalisme)

→ Accompagnement de l’usager sur la constitution de son dossier

→ Facturation de la franchise et suivi de la bonne réception du règlement par le client

→ Pilotage du remboursement et transmission du besoin de vélo de remplacement en interne

• Pilotage de la maintenance de nos flottes

→ S’assurer de la bonne avancée des interventions auprès du réseau

→ Coordination de la prise de rendez-vous pour les clients stratégiques entre porteurs de projet, salariés et prestataires concernés

→ Pilotage de la réception des Comptes-rendus d’intervention

• Gestion des fins de contrats

→ Traitement des tickets de fin de contrat : renseigner et appliquer la solution choisie par le salarié avant la date de fin de contrat

→ Pilotage de la remise en carton avec le prestataire concerné, de la bonne réception du bon de restitution et du ramassage par notre reconditionneur

→ Gestion de la facturation client et partenaire financier le cas échéant (leaser)

• Optimisation des outils et ressources liés au service du client

→ Amélioration continue du process de ticketing : création du ticket par le client, pré-qualification des problématiques, dispatch interne (Tandem) et externe (mécaniciens et clients) des sollicitations, analyse…

→ Création et mise à jour des templates de réponse pour améliorer notre réactivité

→ Animation et mise à jour permanente du Multi-Tool Tandem en fonction de l’évolution du catalogue de vélos et services Tandem

→ Création de ressources à destination des usagers (articles, vidéos, newsletter…) en collaboration avec le marketing pour améliorer l’expérience durant la location

→ Veille et sourcing d’outils de service et de ressources clients

• Missions transverses

→ Pilotage de la satisfaction client

→ Participation à la remise des vélos sur le lieu de l’entreprise

→ Support OPS ponctuel selon les besoins

Au-delà de ton background, nous cherchons d’abord une personne qui a envie de jouer un rôle clé dans le développement d’une jeune start up ! Un profil volontaire qui veut rejoindre un cadre stimulant, tout en sachant rire et faire preuve de beaucoup (beaucoup) de second degré 😀

Ton profil :

• Tu sais qu’il est possible de faire venir les gens au boulot avec le sourire, au guidon d’un vélo 🚴‍♀️ plutôt qu’au volant d’une voiture

• Tu as la satisfaction client dans le sang : prêt-e à tout pour résoudre les situations les plus complexes et donner le sourire à nos usagers ☀️

• Tu as un grand sens de l’écoute et de l’empathie 👂

• Tu as le goût du terrain et du challenge 🏋️‍♀️

• Tu sais être diplomate et expliquer clairement les solutions

Ton expérience :

• Tu as 2-3 ans d’expérience minimum dans l’univers du service client

• La connaissance du vélo est un vrai + mais pas une condition sine qua non !

Ce que l’on te propose chez Tandem ?

• Des bureaux près du Canal de l’Ourcq dans le 19e

• Une grande flexibilité dans ton organisation de travail

• L’accès à un superbe vélo électrique pour tous tes trajets pros et persos

• Une Mutuelle Alan prise en charge à 70% par Tandem

• Une prise en charge à 50% des tickets-restaurant

• La possibilité de travailler sur un marché ultra dynamique en pleine effervescence

• Participer activement à une aventure on ne peut plus entrepreneuriale !

• Si tu as envie de rejoindre une petite structure où tu veux pouvoir t’épanouir et avoir un vrai rôle à jouer dans le développement de la boîte : en selle ! 🚲

Tandem s’engage à étudier, à compétences égales, toutes les candidatures sans discrimination aucune

• Entretien téléphonique (30 min max avec Ludovic, directeur des opérations)

• Entretien physique avec notre Directeur des opérations et un des Cofondateurs

• Cas pratique à réaliser chez toi et à partager aux fondateurs + rencontre de l’équipe