Tu prends la responsabilité de l’ensemble des Opérations (service client et administration des ventes), avec pour mission de garantir une exécution fluide, fiable et scalable de l’activité à la tête d’une équipe de 5-6 personnes.

Tu interviens à la fois sur le pilotage quotidien, l’optimisation des process, la structuration des équipes et les projets de transformation qui soutiennent la croissance de Santé Académie.

Pôle care/success (support & relation clients)

• Être garant de la bonne complétion par nos apprenants de leur parcours de formation

• Piloter le support aux apprenants : supervision des flux entrants (Intercom, mail, téléphone, forum), résolution des cas complexes, et amélioration de la satisfaction.

• Optimiser les processus existants : automatisation des relances, enrichissement des FAQ, réduction des interventions manuelles.

• Structurer le suivi des clients B2B : déploiement des sessions, gestion admin pré/post formation (conventions, attestations), préparation de la facturation, reporting, satisfaction, renouvellements.

Pôle administration des ventes (pilotage des opérations de formation)

• Superviser la coordination des formations présentielles : logistique des lieux et du matériel, planification des formateurs, adéquation de l’offre avec les attentes des publics.

• Assurer l’implémentation des parcours de formation dans nos outils internes, en lien avec les équipes pédago et produit.

• Être garant de la qualité d’exécution et de l’expérience apprenant, en veillant à la cohérence entre tous les canaux (digital, support, présentiel…).

Management et structuration des équipes Opérations

• Encadrer les équipes de deux pôles Care/Success et ADV (5/6 personnes)

• Définir l’organisation cible et anticiper les besoins en recrutements et en montée en compétences.

• Installer une culture de la performance, de la documentation et de l’amélioration continue au sein des équipes.

Amélioration continue & scalabilité

• Implémenter les indicateurs de performance opérationnelle (réactivité du support, taux de complétion, marges, délais, satisfaction) et proposer des actions d’optimisation ciblées.

• Mettre en place des process robustes et scalables, en tirant parti des outils no-code et des automatisations.

• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Tech et Pédagogie pour prioriser les besoins, spécifier les évolutions et intégrer les cas d’usage terrain.

Projets transverses & impact stratégique

• Participer aux réunions stratégiques et aux points de pilotage avec la Team Management.

• Porter des projets structurants (nouveaux marchés, certification, industrialisation, partenariats…) en lien avec les autres équipes.

• Être le garant de l’alignement des opérations avec les objectifs business et la rentabilité globale.

Ce poste est fait pour toi si …

• Tu as 6 à 7 ans d’expérience en Customer Success Management, avec une solide maîtrise des KPI, du pilotage de la performance et de la gestion de la relation client.

• Tu as une expérience confirmée en management : capacité à encadrer, faire monter en compétence et mobiliser une équipe.

• Tu es autonome, structuré·e et rigoureux·se, avec une forte appétence pour l’optimisation des process, l’organisation du travail et la mise en place de méthodes efficaces.

• Tu as une excellente culture du pilotage par la donnée : tu sais définir les bons indicateurs, les analyser finement, en extraire des enseignements et les transformer en leviers d’action concrets, pour orienter la stratégie, améliorer la performance et fédérer l’équipe autour d’objectifs clairs.

1. 1er entretien avec Lauriane, Responsable RH

2. Entretien avec Guillaume, notre VP Revenue et Mélanie, notre Head of B2B

3. Entretien avec Stanislas, notre CEO