Rattaché.e au Customer Support Manager – Team Lead, vous :

Vous assurez que les productions pour les clients sont toujours fonctionnelles

• Traitez les tickets de Niveau 2 remontés par le Support de Niveau 1 au Support de Niveau 2 via notre outil de ticketing :

  • Diagnostic des pannes via les analyses de logs, les analyses d’images, etc.

  • Mise en place de patchs et solutions (trouvées par les équipes Product ou Support) pour débloquer la situation

• Assurez le lien entre le Support de Niveau 1, les clients, les équipes Product et les partenaires

  • Création de tickets internes et rédaction de rapports d’analyses détaillés

  • Réunions de suivi avec les équipes internes et les partenaires sur les problèmes en cours

  • Déclenchement d’interventions sur site au besoin

• Suivez les tickets pour tenir informé le client et tenir à jour les différents backlog

Participez à l’amélioration des process et l’optimisation des outils

• Participez à la rédaction de la Base de Connaissance (BdC) à destination du Support de Niveau 1

• Participez à la rédaction des documents techniques plus poussés de Niveau 2 et Niveau 3 :

  • Diagnostiques et manipulations

  • Notices d’installation, d’interventions et de mise à jour des différents systèmes

• Participez à l’amélioration continue du service et des produits :

  • Mise en place et calculs de KPIs

  • Amélioration continue et optimisation des process et des outils en place

  • Propositions d’améliorations des produits au vu des retours clients

Vous assurez que toutes les actions sur sites clients se déroulent correctement

• Apportez un support au services Opérations pour l’organisation des installations et interventions (si nécessaire) :

  • Aide technique

  • Rédaction de certains documents spécifiques

• Effectuez des actions nécessaires lors d’intervention et d’installation :

  • Mise à jour de certains systèmes

  • Vérification de la qualité des résultats

  • Aide à la validation des interventions

💪 COMPÉTENCES & EXPÉRIENCE

• Vous êtes diplômé.e d’un DUT ou d’une licence professionnelle ou jeune diplômé.e d’une école d’ingénieur.

• Avoir des connaissances générales en informatique, réseaux et administration des systèmes est un atout supplémentaire.

• Dans l’idéal, vous maîtrisez :

  • Linux, Shell, Bash, Python, SQL

  • Réseaux : routage, firewall, DNS, etc.

  • Analyse de logs (software, hardware, système) et architecture système

  • Outils et principes généraux de ticketing et support opérationnel

• Vous parlez couramment anglais comme Barack Obama et avez la tchatche de Jacques Chirac en français (et non l’inverse). La maîtrise d’une autre langue étrangère est un plus.

😀 VOUS

• Avez des capacités relationnelles fortes : écoute et esprit d’équipe

• Etes autonome

• Etes organisé.e et rigoureux.se

• Avez l’esprit d’analyse

• Avez la capacité à traiter en parallèle des sujets variés

• Aimez le contact client, y compris dans un environnement exigeant

• Manifestez un intérêt à travailler dans l’univers Start-up

• Etes force de proposition, créativité, innovation

Mais surtout, vous êtes souriant.e et motivé.e !

Chez ProovStation, tous les talents comptent. Chaque candidature est donc attentivement lue. Si vous êtes en situation de handicap, n’hésitez pas à nous poser vos questions et à postuler !

Si votre candidature est retenue, vous rencontrerez d’abord notre équipe RH au cours d’un entretien. Vous échangerez ensuite avec notre Customer Support Manager – Team Lead.
Et promis nous répondons à tous nos candidat.e.s !