En tant que Technicien Support Niveau 1/Niveau 2, vous intervenez en respectant les procédures existantes. Vous répondez aux sollicitations des utilisateurs via les canaux de communication établis. Pour comprendre la situation, vous posez des questions précises et reformulez les explications fournies.
Ensuite, vous diagnostiquez à distance les pannes ou dysfonctionnements, qu’ils soient d’ordre matériel ou logiciel. Vous identifiez les ressources nécessaires à la résolution du problème, que ce soit par une intervention à distance, sur site, ou via une procédure PMAD. Tout en faisant preuve de pédagogie en guidant les utilisateurs dans les démarches de résolution, vous analysez et traitez les demandes, et le cas échéant, les escaladez vers le niveau 3 (interne ou externe).
Enfin, vous assurez la traçabilité des actions à travers l’outil de gestion des tickets. Par ailleurs, vous préparez les comptes-rendus d’incidents, communiquez et alimentez le Gestionnaire Technique ainsi que votre supérieur hiérarchique pour l’enrichissement de la base de connaissances du service. De plus, vous pouvez être amené à participer et contribuer sur les aspects techniques de projets liés à la Direction des Systèmes d’Information (DSI) Groupe.

En tant que Technicien Support Niveau 1/Niveau 2, vous avez une maîtrise des outils bureautiques, notamment O365. De plus, vous maîtrisez l’environnement poste de travail, incluant Win10, les navigateurs internet, les VPN, etc. Vous appliquez une méthodologie d’analyse et de diagnostic pour résoudre les problèmes rencontrés. Vous savez lire et rédiger des procédures, ce qui est essentiel pour maintenir la qualité des interventions. Vous gérez efficacement la relation avec les utilisateurs, en ayant des connaissances en téléphonie, VOIP, print, et AD.
Doté d’un sens du service prononcé, vous êtes également organisé et un bon communicant. Votre aisance rédactionnelle vous permet de documenter les interventions de manière claire et précise. Vous êtes également caractérisé par votre curiosité et votre volonté constante d’apprendre. Votre esprit d’analyse vous permet d’identifier rapidement les causes des problèmes et de proposer des solutions adaptées.
Enfin, votre esprit d’équipe vous permet de collaborer efficacement avec vos collègues pour atteindre les objectifs communs.