Le poste de support de proximité implique la gestion du support technique sur plusieurs campus, chacun abritant plusieurs immeubles. Les équipes sont chargées de résoudre les incidents et de traiter les demandes des clients dans le domaine de l’informatique de niveau 2, couvrant divers services tels que le Poste de Travail, la Télécommunication, l’Audiovisuel et l’Auditorium.
Sur chaque campus, une équipe de support de proximité est mise en place, avec un Référent responsable de l’activité locale. Pour assurer la coordination globale, une équipe centrale de pilotage est formée, comprenant un Responsable Opérationnel Transverse (ROT), deux Managers du Forfait et un Incident & Request Manager (IRM). Cette équipe supervise l’ensemble des campus, composé actuellement de 85 personnes et de 6 techniciens de réserve.
Le référent agit comme le point de contact principal pour toutes les activités et informations pertinentes. Le Coach, quant à lui, travaille au sein d’une équipe sous la supervision du référent, recevant ainsi ses directives quotidiennes, notamment en ce qui concerne son affectation et son emploi du temps, y compris les horaires de travail et les pauses déjeuner.
Le Coach exerce principalement ses fonctions au comptoir, un espace spécialement conçu pour accueillir les utilisateurs, représentant au moins 75% de son temps de travail. Il peut également intervenir en proximité, apportant un support direct aux utilisateurs sur une variété de tâches.
Les responsabilités du Coach incluent la gestion des stocks, comprenant la réception, le rangement et l’inventaire du matériel, ainsi que sa préparation et sa livraison. Il assure également un support en cas de panne et gère les aspects administratifs liés à la gestion du matériel et des incidents.
Le Coach est amené à traiter diverses catégories d’incidents, tels que les incidents applicatifs, les problèmes liés au système Windows et au matériel, ainsi que les problèmes de télécommunication et d’audiovisuel. Il gère également les demandes de service, qu’elles concernent du matériel ou des logiciels, et effectue toute la partie administrative associée.
Pour mener à bien ses missions, le Coach utilise une variété d’outils tels que ServiceNow, Mail, Excel, Sentinel, Starcs, etc.
Le Comptoir offre des services identiques à ceux du support standard, permettant ainsi aux clients de bénéficier d’une assistance directe sans passer par les canaux habituels. Par ailleurs, le Welcome Lounge accueille les nouveaux arrivants où le Coach leur dispense une brève formation.
En outre, le Coach participe à la planification des rendez-vous dans le cadre de l’onboarding des nouveaux arrivants et doit respecter scrupuleusement les procédures et chartes en vigueur, ainsi que les horaires définis par le référent.

Le candidat doit posséder d’excellentes compétences en communication verbale et écrite, essentielles pour interagir efficacement avec les utilisateurs et documenter les incidents.
Il doit également démontrer des compétences solides en résolution de problèmes techniques afin de diagnostiquer et de résoudre efficacement les incidents informatiques rencontrés par les utilisateurs.
Une bonne connaissance des systèmes d’exploitation Windows et des applications bureautiques courantes est nécessaire pour assurer un support technique efficace aux utilisateurs.
Le candidat doit avoir la capacité à travailler de manière autonome, tout en étant capable de collaborer efficacement au sein d’une équipe pour résoudre les problèmes complexes.
Un sens du service client développé et la capacité à travailler sous pression sont des atouts essentiels pour garantir la satisfaction des utilisateurs et maintenir un haut niveau de service.
Une expérience préalable dans un rôle similaire ou une formation pertinente en informatique sont des éléments qui seront pris en compte lors de la sélection du candidat idéal pour le poste.