Expert fonctionnel WOT- Centre de contact F/H
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Expert fonctionnel WOT- Centre de contact F/H

  • CDI 
  • Massy
  • Bac +5 / Master
  • > 3 ans

L'entreprise

Orange

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  • Objets connectés, Big Data, Electronique / Télécommunications
  • > 2000 salariés

Le poste

Expert fonctionnel WOT- Centre de contact F/H

  • CDI 
  • Massy
  • Bac +5 / Master
  • > 3 ans

Qui sont-ils ?

Orange Business Services (OBS) est leader dans l’intégration de solutions de communication.
La direction « Expertise and Solution Center » au sein d’Orange Business Services rassemble environ 1600 personnes, basées principalement en Ile de France, Bordeaux, Tours, Lille et Lyon… en Egypte, en Inde, à Maurice et au Brésil. Des femmes et des hommes qui ont en charge le déploiement et l’exploitation de nos services de connectivité, de communication et de collaboration, de contact centre et de sécurité auprès de nos clients business, en France comme à l’international.
Impliquée dans les sujets comportant un haut niveau d’expertise, notre stratégie est basée sur notre engagement à délivrer à nos clients des services de très haute qualité.
Au sein d’Expertise and Solution Center, la Direction Opérations Centre de Contacts réunit des équipes de chargés d’administration des ventes et de facturation, d’expertises, de chefs de projets, de responsables services clients.
Présentes en France et à l’international, elles accompagnent nos clients dans la conception, la mise en œuvre et l’exploitation de leurs solutions de centres de contacts omnicanaux intégrant les dernières technologies de cloud, IA, BOT, ….

Orange a reçu la certification “Top Employer Global 2020”. C’est la 5ème fois consécutive que le Groupe reçoit cette certification sectorielle indépendante qui consacre les meilleures politiques et pratiques en termes de programmes de ressources humaines.

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Descriptif du poste

Orange et sa filiale Orange Business Service SA (OBS SA) prépare la révolution digitale de nos clients entreprises. Les défis sont très grands : big data, IoT, sécurité, … et par-dessus de tout offrir une expérience client exemplaire.
Les solutions et offres sont de plus en plus complexes et sont composées de plusieurs briques techniques, plus que jamais nos clients ont besoin d’un accompagnement fonctionnel pour mieux répondre à leur besoin métier.
Dans ce cadre, nous recherchons un profil de consultant ou expert fonctionnel dans le domaine du WOT et/ou centres de contact.
WOT (pour Workperformance Optimisation Tools) est un ensemble de solutions et produit qui permettent d’optimiser la relation et parcours client. Le WOT inclut les solutions suivantes : Recording, Quality Manager, WFM, Speech Analytics, … etc

L’expert fonctionnel interviendra pour des projets en France comme à l’international, et aura pour mission :
Accompagner nos clients dans la conduite du changement et la définition des stratégies d’adoption des nouveaux usages
Accompagner nos clients dans l’implémentation fonctionnelle des solutions
Conseiller les clients dans leur choix de solutions techniques (avec l’aide de l’Avant-vente et des experts techniques)
Assurer des formations du (ou des) produits WOT et/ou Call Center
Réaliser du paramétrage des applications (Call Center et/ou Workforce Management et/ou des outils de Quality Management et/ou du Speech Analytics, …)
Préparer et réaliser des démo personnalisées selon les besoins de nos clients
Réaliser des audits fonctionnels et organisationnels
Créer des documents d’accompagnement clients (spécifications fonctionnelles, supports de formations, modes opératoires …)
Réaliser des cahiers de tests et mettre en place les tests fonctionnels
Assister le client lors du déploiement
Réaliser du support à l’utilisation
Assurer la veille technologique sur les environnements Call Center et Work Optimalisation Tools

Profil recherché

Profil recherché :

Vous êtes de formation minimum Bac+5 type école d’ingénieur ou de commerce et êtes passionné(e) par l’univers de la relation client et les nouvelles technologies.

Vous êtes à l’aise dans la communication orale et écrite.
Vous avez une expérience d’au moins 2-3 ans dans le domaine des centres de contacts en France ou à l’international.
Vous avez des qualités pédagogiques.
Vous avez de bonnes compétences d’analyse et de modélisation.
Une expertise dans le domaine du Workforce Management, des outils de Quality Management ou du Speech Analytics serait un plus.
Vous êtes autonome, dynamique, curieux(se) et savez être force de proposition.
Vous avez l’esprit synthétique
Vous possédez un esprit d’équipe et d’analyse, vous avez des compétences en transverse.
Anglais parlé, lu et écrit.

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