Nous recrutons un·e Lead Care pour structurer et faire évoluer notre support réseau.
Vous jouez un rôle clé pour améliorer la résolution opérationnelle, réduire les irritants terrain et poser des standards scalables, tout en accompagnant l’extension de nouveaux sujets.

Vos missions principales

• Run opérationnel : Vous prenez en charge les sujets support réseau au quotidien, y compris lorsqu’ils sont encore peu processisés.
  Vous qualifiez les demandes, priorisez les actions, coordonnez les escalades et vous assurez que chaque sujet aboutit à une résolution claire.

• Amélioration continue : Vous identifiez les irritants récurrents et pilotez leur résolution :

  • mise en place et animation d’un backlog d’irritants

  • amélioration de la documentation et du self-serve

  • création de macros et clarification des process

  • collaboration avec l’équipe Produit lorsque nécessaire

    Vous suivez l’impact des actions mises en place afin d’améliorer durablement la fluidité des opérations.

• Structuration & processisation : À partir des apprentissages terrain, vous construisez progressivement des standards :
  templates, checklists, règles d’escalade, modes opératoires.
  L’objectif est de rendre le support plus clair, cohérent et scalable, tout en conservant de la souplesse opérationnelle.

• Accompagnement des nouveaux sujets stratégiques : Vous contribuez à structurer l’opérationnel sur les nouveaux périmètres (téléconsultation, réseaux requérants) :
  clarification des enjeux, définition des rôles et mise en place de repères opérationnels adaptés.

• Animation de la coordination transverse : Vous animez un rituel hebdomadaire pour suivre irritants, priorités et décisions.
  Vous travaillez en lien étroit avec les équipes CSM et Produit afin de garantir cohérence et continuité.

Votre impact

• Un support réseau plus fluide et structuré

• Des irritants prioritaires en diminution

• Des nouveaux périmètres rapidement opérationnels

• Une qualité de réponse maintenue dans la croissance

• Vous êtes très orienté·e terrain et à l’aise dans des environnements en structuration

• Vous savez comprendre des sujets complexes puis les rendre opérables pour une équipe

• Vous aimez structurer sans tomber dans un excès de pilotage par des KPI

• Vous avez d’excellentes capacités de synthèse, de coordination et de rédaction

• Une personne curieuse, stimulée par la diversité des sujets et capable de s’en servir pour améliorer son expertise

• L’envie de faire partie d’un projet ambitieux mais avant tout utile

• Maitrise de l’anglais

🛄 Travailler chez Omnidoc

Nous sommes une équipe d’une quarantaine de personnes aujourd’hui : moitié tech/produit, moitié marketing/vente/accompagnement. Toutes les équipes échangent très régulièrement lors de moments réguliers de partage collectif.

Nous sommes une entreprise remote-first :

• Nous avons un bureau à Paris où nous nous retrouvons tous une fois toutes les 6 semaines pendant deux jours (Gare de Lyon). Nous avons également un bureau à Marseille (Vieux-Port).

• La grande majorité des collaborateurs n’habite pas à Paris et travaille essentiellement en remote.

💫  Avantages

• Package compétitif

• BSPCE

• Mutuelle : Alan

• Carte déjeuner Swile

4 étapes :

1. Quick call avec Manon, Head of Customer, sur le poste et tes aspirations (30 minutes)

2. Entretien avec Charlotte Customer Care Senior de l’équipe (45 minutes)

3. Entretien avec Manon sur ta compréhension du poste, ta vision et réponse à tes questions (45 minutes)

4. Echange avec Baptiste CEO Omnidoc