Tu feras partie de l’équipe CSM (11 personnes) et tu seras plus précisément le(la) Team Lead Customer Sucess de l’équipe SMB (3 CSM).

Ton rôle sera d’encadrer et de coacher ton équipe au quotidien afin d’assurer la satisfaction des clients SMB (small and middle businesses) de Notify. Tu travailleras en transverse avec l’ensemble des équipes Notify : Sales, Product, Solutions, TAM & Data.

Tu auras pour principales missions :

Management :

• Définir et mettre en œuvre une stratégie globale pour développer le portefeuille SMB de Notify en binôme avec Thibault (Head of CSM)

• Accompagner, former et suivre le quotidien opérationnel de ton équipe

• Adopter une posture de “ manager coach “ pour soutenir le développement des membres de ton équipe et assurer l’épanouissement de chacun

• Assurer un rôle de leadership sur les sujets complexes en représentant ton équipe auprès des clients et des autres équipes (Sales, HR, Marketing, Tech & Product)

Gestion de portefeuille, process & projets :

• Piloter la relation contractuelle et opérationnelle avec l’ensemble des clients SMB

• Guider ton équipe en communiquant la vision des buts principaux & en transformant les insights en action

• Construire une relation de proximité (présence régulière dans les locaux du client, COPIL, etc…) avec les profils C-Level pour détecter les opportunités d’up-sell et de cross sell et pour identifier en amont les risques de churn

• Garantir le pilotage des KPIs et se positionner comme le point de contact principal des sujets de satisfaction clients

• Identifier les axes d’optimisation des process de ton équipe en binôme avec Thibault (Head of CSM) et faire progresser l’efficacité d’exécution de l’équipe et la satisfaction de tes clients

• Mettre en œuvre des nouveaux standards et des workflows d’automatisation uniformisés puis les adapter en fonction des contextes de tes différents clients

• Travailler en binôme avec Nicolas (Head of Partnerships) sur le développement « from scratch » de nouveaux partenariats

• Travailler avec Mélanie (Product Manager) sur le développement du produit

Communication & Représentation :

• Être le principal relai de communication en interne comme en externe en étant le point de contact privilégié des comptes présents dans ton portefeuille

• Endosser le rôle d’ambassadeur(rice) Notify auprès de nos clients : rassurer et donner de la visibilité sur l’ensemble des sujets en cours et intervenir en cas d’incident ou de cas qualifiés comme critiques pour veiller à la bonne communication avec le client sur des sujets sensibles

• Participer aux recrutements des profils CSM de ton équipe

• Tu as minimum 5 ans d’expérience en tant que Customer Success Manager / Account manager / Chef de projet CRM dans une entreprise SaaS BtoB

• Tu as déjà une première expérience managériale réussie et tu places la réussite et l’évolution des membres de ton équipe comme objectif numéro 1 au quotidien

• Profil entrepreneurial, agile, avec une forte appétence commerciale, tu es très intéressé(e) par le projet de développer “ from scratch “ les relations partenaires et de nouveaux canaux (ex : le call)

• Tu fais preuve de rigueur & tu as une bonne capacité de prise de hauteur sur tes différents sujets

• Tu es customer centric et tu as déjà mis en place et géré un pilotage de la performance via des indicateurs KPI

• Tu es tourné(e) vers les autres : empathique et soucieux(se) du bien-être d’autrui, tu es capable d’être à l’écoute et tu as la culture du feedback

• Tu t’exprimes parfaitement en anglais

• Un premier entretien avec Arthur (HR Manager)

• Un deuxième entretien avec Thibault (Head of CSM)

• Un troisième entretien de présentation d’un case study orienté management avec Thibault, suivi d’un échange avec Ous (DG de Notify)