Au sein de la Direction des Opérations Clients Mobility, vous serez en charge des missions suivantes avec une équipe multilingue :

Superviser l’activité des équipes du Service Clients en veillant au respect de leurs objectifs qualitatifs et quantitatifs. Manager les équipes et les accompagner dans leur montée en compétences

Élaborer et suivre la définition des règles et des pratiques de réponse au client (Mix channel : téléphone, mails, chats, bot, réseaux sociaux …).

Travailler à l’évolution des processus et de l’organisation pour optimiser la productivité et la performance des équipes, notamment avec l’intégration de l’Intelligence artificielle.

Élaborer la politique de relation client en proximité avec les responsables commerciaux, l’administration des ventes, les équipes produits & techniques.

Recenser  les problématiques et les attentes des clients et l’identification des axes d’amélioration afin de participer à la stratégie d’évolution des produits

Concevoir et suivre les indicateurs de performance (Csat, SLA, CES …)

Veiller à adapter les canaux de communication en suivant l’évolution technologique et l’usage de nos clients pour leur offrir une expérience client cohérente et fluide (Veille concurrentielle et technologique)

Assurer un reporting régulier.

Profil :

• Qualités relationnelles et rédactionnelles

• Management d’une équipe internationale 

• Organisé(e) et méthodique

• Capacité à gérer plusieurs tâches/missions en parallèle

• Curieux(se) des évolutions marché

• Gestion de projet

• Empathie et compréhension du client

• Charisme

• Souplesse

Qualifications :

• Maîtrise de la relation client

• Management d’équipe

• Connaissances avancées de Zendesk 

• Anglais

Informations complémentaires :

• Poste basé à Paris 

• CDI 

• 2 jours par semaine obligatoires en présentiel (dont le mardi imposé) / 3 jours en télétravail