Sous la responsabilité du Responsable du département Adhérents, le gestionnaire Réclamation & Satisfaction (Adhérents/Bénéficiaires) contribue à la bonne gestion des réclamations ainsi que l'analyse et le traitement des retours clients sur la qualité des services fournis par la Direction de la Relation Adhérents et expérience Clients.

Il/elle participe à la communication des retours clients auprès des équipes de gestion et formule sur cette base des propositions d'amélioration de nos services et processus. Il/elle contribue enfin à vérifier que les actions de correction entreprises se traduisent par une évolution positive des retours clients. Il/elle est à ce titre un acteur de l'atteinte des objectifs de qualité et de l'amélioration de l'expérience client omnicanale du département.

Il/elle a pour missions de :

• Capturer, analyser et restituer la voix du client sur le périmètre confié par son manager
  • Capturer la voix du Client via les outils déployés (NPS) et en se coordonnant avec les équipes en charge de ces outils (Marketing & IT)
  • Capturer les avis et recommandations adhérents et bénéficiaires à travers les différents canaux de communication déployés
  • Analyser ces différents retours aussi bien du point de vue de la cause racine que des équipes ou collaborateurs auxquels ces retours doivent être restituer
  • Contribuer à la restitution des retours clients auprès des équipes et collaborateurs
  • Répondre aux clients (avis, retour NPS) quand cela est possible

• Traiter et suivre les réclamations sur le périmètre confié par son manager
  • Réceptionner les réclamations clients (y compris réclamations DG) et affecter pour traitement aux équipes de gestion concernées
  • Suivre le traitement des réclamations par les services concernés dans le respect de nos engagements de service ainsi que des réglementations en vigueur.
  • Mener une analyse des causes racines et identifier de possibles actions de remédiations

• Proposer des aménagements d'outils, de parcours client, de procédures et de moyens pour améliorer la qualité et la sécurité des actes de gestion en fonction des retours clients :
  • Contribuer à l'animation des ateliers de propositions de remédiation des retours clients (NPS, avis, réclamations) sur base de ses propres analyses.
  • Formaliser des propositions d'amélioration continue et partager avec l'équipe Projets &
  • Analyser les retours clients afin de s'assurer que les actions de remédiations entreprises se traduisent par un retour client positif. Documenter ces éléments afin qu'ils puissent être communiqués aux équipes de gestion ainsi qu'à l'équipe Projets & processus.

EXPERIENCE / FORMATION

• Formation Bac +3
• Première expérience professionnelle réussie d'au moins 3 ans sur un poste similaire
• Bonne connaissance du secteur de l'assurance vie exigée

COMPETENCE TECHNIQUES :

• Maîtrise des règles de gestion des contrats d'assurance vie et de retraite et des procédures internes.
• Capacité à travailler en mode collaboratif

COMPETENCES COMPORTEMENTALES :

• État d'esprit positif, dynamisme et implication.
• Volonté d'améliorer le fonctionnement et de partager les meilleures pratiques