Le poste comprend l’ensemble de la “customer journey” de nos clients et la gestion des équipes en charge de l’accompagnement de nos apprenants (coachs et service client) : faciliter l’onboarding des apprenants, assurer leur montée en compétences, leur réussite, et assurer un excellent niveau de satisfaction avec plusieurs typologies de clients (B2C, B2B, Alternants). Optimiser les interactions et les liens entre les différents services de l’équipe :

• service client - pouvoir répondre au mieux à toutes les demandes de nos apprenants sur les canaux de communication existants

• coaching -  accompagnement à l’avancée / la complétion des clients durant leur formation : faire en sorte que nos apprenants ne lâchent pas leur formation en route et aillent au bout tout en gardant une satisfaction permanente durant le parcours

• accompagnement pédagogique - accompagnement à la réussite de nos apprenants : faire en sorte que nos apprenants réussissent leur certification à la fin de leur formation

  1. Management d’équipe :

• L’ensemble de l’équipe sous ta responsabilité comprend actuellement 11 personnes : 1 manager responsable du Customer Success qui gère directement 8 Coachs & + 2 chargées de relation clients

• Accompagner le responsable des coachs dans le recrutement et la formation de nouveaux talents pour agrandir rapidement l’équipe

• Assurer le développement professionnel des membres de l’équipe et faciliter leur montée en compétences

• Fixer des objectifs clairs et réalisables pour l’équipe, en alignement avec les objectifs globaux de l’entreprise

• Gérer les cas d’escalade et résoudre les litiges avec professionnalisme et efficacité

  2. Développement de la stratégie d’accompagnement client 360° :

  A. Accompagnement Success & Support :

  • Définir une feuille de route stratégique pour les équipes Customer Success & Customer Support et veiller à sa mise en œuvre efficace

  • Structurer les activités des équipes pour répondre aux besoins de croissance de l’entreprise et de ses clients, tout en maintenant des normes élevées de qualité

  • Établir un suivi précis des objectifs des portefeuilles clients et des processus associés, en adaptant les plans d’action en fonction des besoins spécifiques

  • Analyser les retours d’expérience, les comportements et les tendances des clients pour identifier les opportunités d’amélioration de l’accompagnement

    B. Expérience client :

  • Contribuer au déploiement de la stratégie de fidélisation client en mettant à jour les mails automatiques et en optimisant les parcours clients

    • Analyser les segments de clients pour mieux cibler les actions de fidélisation

    • Évaluer l’impact des initiatives CRM et ajuster les stratégies en conséquence.

    3.Suivi et analyse des performances :

• Élaborer, maintenir et suivre les tableaux de bord de pilotage pour surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la satisfaction client et à l’accompagnement.

• Utiliser les données recueillies pour orienter les stratégies visant à améliorer l’engagement et la rétention client.

• Gestion des outils et paramétrages : assurer la configuration et la gestion efficace de l’outil de ticketing (Zendesk) pour optimiser le processus de traitement des demandes coachs et du service client

• Expérience avérée de 7 ans minimum dans la gestion d’équipes Customer Success (dans l’univers BtoC idéalement) et d’équipe Service Client

• Excellentes compétences en communication et en leadership

• Capacité démontrée à analyser les données et à prendre des décisions stratégiques en conséquence

• Maîtrise des outils CRM et de gestion de projet nécessaire, expertise Zendesk

• Forte orientation client et sens aigu du service

• Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer efficacement les priorités. Prise de recul nécessaire par rapport aux événements quotidiens

• Diplôme requis : Bac +5 en relation client ou école de commerce

1. Échange téléphonique rapide avec le chargé de recrutement

2. Entretien structuré en physique dans nos locaux avec notre actuelle responsable de pôle et la direction puis rencontre avec toute l’équipe

3. Bienvenue ! :)