DESCRIPTIF DU POSTE

Le poste comprend l’ensemble de la “customer journey” et la gestion de l’équipe en charge de l’accompagnement de nos apprenants : faciliter l’onboarding des apprenants, assurer leur montée en compétences, leur réussite, et assurer un excellent niveau de satisfaction avec plusieurs typologies de clients (B2C, B2B, Apprentissage) en optimisant les interactions et les liens entre les différents services de l’équipe : 

• service client (pouvoir répondre au mieux à toutes les demandes de nos apprenants)

• coaching (accompagnement à l’avancée / la complétion >> faire en sorte que nos apprenants ne lâchent pas leur formation en route et aillent au bout

• accompagnement pédagogique (accompagnement à la réussite de nos apprenants >> faire en sorte que nos apprenants réussissent leur certification à la fin de leur formation)

MISSIONS

1. Management d’équipe :

• Manager une équipe de coachs actuellement composée de 6 Customer Success Managers

• Recruter et former de nouveaux talents pour renforcer l’équipe (objectif de 10 à fin 2024)

• Assurer le développement professionnel des membres de l’équipe et faciliter leur montée en compétences

• Fixer des objectifs clairs et réalisables pour l’équipe, en alignement avec les objectifs globaux de l’entreprise

• Gérer les cas d’escalade et résoudre les litiges avec professionnalisme et efficacité

1. Développement de la stratégie d’accompagnement apprenant 360° :

• A. Accompagnement Success :

  • Définir une feuille de route stratégique pour l’équipe Customer Success et veiller à sa mise en œuvre efficace

  • Structurer les activités de l’équipe pour répondre aux besoins de croissance de l’entreprise et de ses clients, tout en maintenant des normes élevées de qualité

  • Établir un suivi précis des objectifs des portefeuilles “apprenants” et des processus associés, en adaptant les plans d’action en fonction des besoins spécifiques

  • Mettre en place les KPI permettant de mesurer les impacts des décisions prises

  • Analyser les retours d’expérience, les comportements et les tendances pour identifier les opportunités d’amélioration de l’accompagnement

• B. Expérience client :

  • Contribuer au déploiement de la stratégie de fidélisation client en mettant à jour les mails automatiques et en optimisant les parcours clients

  • Optimiser les différents “touch points” des clients avec soit le service client soit leurs coachs

  • Analyser les segments de clients pour mieux cibler les actions de fidélisation

  • Évaluer l’impact des initiatives CRM et ajuster les stratégies en conséquence.

1. Suivi et analyse des performances :

• Élaborer, maintenir et suivre les tableaux de bord de pilotage pour surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) liés à la satisfaction client et à l’accompagnement.

• Utiliser les données recueillies pour orienter les stratégies visant à améliorer l’engagement et la rétention client.

1. Gestion des outils et paramétrages :

• Assurer la configuration et la gestion efficace de l’outil de ticketing (Zendesk) pour optimiser le processus de traitement des demandes coachs

• Coordonner les bonnes interactions entre les différents canaux de communication de nos apprenants et les outils associés (Zoho, Strip, Zendesk, etc…)

• Bac+5 minimum ou équivalent avec une spécialisation en commerce, marketing, relation client, ou un domaine connexe

• Expérience avérée de 5 ans minimum dans la gestion d’équipes Customer Success (idéalement BtoC)

• Excellentes compétences en communication et en leadership

• Capacité démontrée à analyser les données et à prendre des décisions stratégiques en conséquence

• Maîtrise des outils CRM et de gestion de projet

• Forte orientation client et sens aigu du service

• Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer efficacement les priorités

• La connaissance de Zendesk et des modules associés est un plus mais pas obligatoire

Entretien de préqualification avec le chargé de recrutement puis rencontre directe avec la Direction Générale et ensuite les équipes