Notre client est une start-up early stage qui propose une plateforme SaaS RH tout-en-un conçue pour aider les entreprises (TPE, PME, ETI) à gérer leurs talents.

Elle propose des outils pour automatiser et centraliser les entretiens professionnels et annuels, gérer les formations (LMS/TMS), suivre les compétences, organiser des sondages d’équipe, et créer une culture de feedback.
Elle permet également des revues de personnel pour identifier les talents clés et optimiser les stratégies RH.

La solution est flexible, adaptable, et destinée à améliorer l’engagement et la rétention des collaborateurs.

La force et la différenciation de leur outil c’est que leur logiciel est tout en 1 et permet de gérer : les entretiens, les formations, la revue du personnel, les sondages de salariés.

Pourquoi ce poste ?

Avec un flux important de nouveaux clients et des projets de plus en plus stratégiques et complexes, ils cherchent quelqu’un à structurer et piloter leur équipe Customer Success.

• Court terme : Devenir expert de l’outil, résoudre les problèmes clients critiques et coacher l’équipe CSM au quotidien.

• Moyen terme : Piloter le département CSM / Support, optimiser les process et garantir la satisfaction client.

• Long terme: Structurer et professionnaliser le département pour évoluer vers le rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de l’équipe.

Pourquoi c’est une top opportunité ?

• Une ambiance d’équipe exceptionnelle : entraide, humilité, valeurs fortes.

• Tu participeras à la structuration et à l’optimisation du département CSM/Support, tout en bénéficiant d’autonomie et de responsabilités dès le départ.

• Tu interviendras sur des projets clients RH stimulants et à fort impact, où tes décisions et initiatives feront une vraie différence.

• Tu évolueras dans une culture exigeante mais bienveillante, où rigueur, esprit d’équipe et créativité sont au coeur de la mission.

• C’est une entreprise en forte croissance, qui double chaque année, offrant une aventure dynamique et un terrain d’apprentissage unique. Une aventure qui va vite, qui pulse : où on ne s’ennuie jamais !

C’est les points forts que nous ont partagés les 2 recrues CSM qui sont arrivées avant l’été grâce à Ignition ☀️

Missions principales

Le Team Lead CSM / Support est responsable de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. Ses missions incluent :

1. Expertise produit & résolution de problèmes

• Devenir l’expert de l’outil et des solutions de contournement.

• Intervenir sur les projets clients en cas de problèmes complexes.

• Collaborer avec le Head of Product pour les cas sensibles.

2. Pilotage de projets clients

• Piloter 2 à 3 projets clients d’envergure simultanément.

• Anticiper les risques et proposer des solutions opérationnelles

• Suivre l’avancement, coordonner les équipes et assurer la qualité des livrables.

3. Management et coaching

• Manager l’équipe CSM au quotidien : répondre aux questions, accompagner dans les problèmes clients, aider à progresser.

• Réaliser les 1-1, partager feedbacks et bonnes pratiques.

• Détecter les points de blocage et intervenir pour maintenir l’engagement et la performance.

4. Support et satisfaction client

• Gérer le support client : attribution des tickets, réponse directe à ~50% des tickets.

• Assurer le respect des SLA et la qualité des réponses.

• Améliorer la satisfaction client via suivi et retour d’expérience.

5. Amélioration continue

• Identifier les points de friction dans les process CSM / Support.

• Proposer et mettre en œuvre des améliorations durables et scalables.

• Contribuer à la construction de guides internes, playbooks et automatisations.

• Tu as 3 à 6 ans d’expérience en Customer Success Manager en SaaS B2B et tu maitrises les problématiques de clients Enterprises.

• Tu as déjà coaché et piloté une équipe de CSM.

• Tu es diplômé d’une Top 10 école de commerce ou équivalent.

• Tu fais preuve de rigueur, de persévérance, d’humilité et tu aimes le travail bien fait.

• Tu es orienté résultats et ROI, analytique, et capable de résoudre des problématiques complexes.

• Entretien avec la recruteuse de chez Ignition

• Rencontre avec le fondateur

• Cas technique

• Rencontre finale dans les bureaux avec l’équipe

Ressources et environnement

• 4 CSM sous votre responsabilité directe.

• 1 Ops pour les automatisations internes (1j/semaine).

• Product Manager pour le support technique produit.

• Développeurs dédiés pour projets tech internes (10j / trimestre).

• Fondateurs disponibles pour t’accompagner sur les décisions stratégiques !