Head of Customer Success (H/F)

Scale-up SaaS – Martech | Paris | 60–75K€ fixe + 20K€ variable

🚀 Contexte

Scale-up française en forte croissance dans la MarTech, mon client accompagne plusnde 500 clients (France, UK, Espagne) sur des enjeux d’engagement et de performance marketing, notamment dans l’univers e-commerce.

L’équipe Customer Success est aujourd’hui composée de 6 personnes (5 CSM + 1 CARE), organisée en deux pôles :

• Mid-Market (accompagnement high-touch)

• SMB (accompagnement low-touch)

Dans un contexte d’accélération et de structuration, mon client recrute un Head of Customer Success pour piloter la performance, structurer les process et accompagner la montée en puissance de l’équipe.

Rattachement direct : CPO

🎯 Vos missions

Le poste s’articule autour de 5 axes principaux :

1️⃣ Management & Structuration (30–40%)

• Management de l’équipe CSM (Mid & SMB)

• One-to-one hebdomadaires

• Portfolio review hebdomadaire

• Suivi des situations clients sensibles

• Coaching en call & accompagnement terrain

• Animation de workshops internes

• Recrutement & onboarding des nouveaux CSM

• Développement des compétences (pédagogie, culture performance)

👉 Objectif : faire monter l’équipe en maturité et en impact business.

2️⃣ Pilotage de la performance (≈15%)

• Suivi et optimisation du NRR (objectif : 100%+ | cible 102,5%)

• Pilotage du churn (alerte <95%)

• Objectif upsell/cross-sell : 3 500€ / CSM / quarter

• Suivi :

  • NPS

  • Adoption produit

  • Health score

• Création et optimisation des dashboards

• Mise en place d’OKR & rituels mensuels

3️⃣ Gestion des comptes stratégiques (20–25%)

• Gestion directe des 20 à 30 top clients

• Intervention dans les calls stratégiques

• Renouvellements complexes

• Déploiement de stratégies d’expansion

• Gestion des situations sensibles

4️⃣ Collaboration cross-team (10–15%)

• Travail étroit avec les équipes Sales

• Collaboration produit (feedback terrain, roadmap)

• Structuration du customer journey

• Amélioration continue des playbooks CSM

5️⃣ Structuration & Amélioration continue (10%)

• Optimisation des playbooks

• Formalisation des process

• Mise en place d’un nouveau dashboard global

• Structuration des rituels hebdo & mensuels

🛠 Stack & outils

• HubSpot (CRM)

• Intercom

• Notion

• Slack

• Fireflies

• Linear

• Outils d’analyse data internes

👤 Profil recherché

Hard skills (3 indispensables)

• 5 ans minimum en CSM B2B SaaS

• Expérience en management (minimum 1 an en Team Lead)

• Expertise en upsell & gestion de portefeuille high-touch

Big bonus :

• Expérience en MarTech / e-commerce

• Expérience en scale-up

• Pilotage NRR & churn

Soft skills (3 essentielles)

• Leadership structurant & exigeant

• Forte pédagogie et capacité à faire grandir

• Orientation business & culture du résultat

🌍 Langues

• Anglais obligatoire (marché UK)

• Espagnol apprécié

💰 Rémunération

• 60–65K€ fixe

• 15K€ variable

• Package total : 75–80K€

• Variable indexé sur NRR & performance upsell équipe

🗓 Processus de recrutement

1. Entretien le CPO

2. Case study CPO

3. Team fit (équipe CSM + direction)

Objectif d’intégration : Mai / Juillet