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Team Leader Customer Success (H/F)

CDI
Paris
Salaire : Non spécifié
Télétravail fréquent
Expérience : > 5 ans

Hiflow
Hiflow

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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Les opérations constituent toutes les actions relatives à la bonne gestion des commandes de transports de nos clients et à l’accompagnement de nos prestataires qui réalisent les transports.

🤝Nos opérations sont constituées de 4 équipes :

  • Customer Ops : gestion des problématiques qualité et opérationnelles de nos clients BtoB et BtoC

  • Transfer Ops : gestion de l’ensemble de nos transports, en convoyage et camion

  • Partner Ops : gestion de notre capacité de transport et la qualité de nos prestataires, convoyeurs et transporteurs camion

  • Nouvelles offres et amélioration continue : contribution à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle du pôle

Dans le cadre de tes missions, tu seras amené à travailler en relation étroite avec l’équipe Sales et en direct avec l’ensemble des autres équipes, tout en étant rattaché aux Opérations pour l’expertise opérationnelle qu’elle incarne auprès de nos clients. 👥

Ton rôle sera d’accompagner nos clients dans leurs besoins jour après jour. Tu seras le contact privilégié des clients de ton portefeuille afin d’assurer leur satisfaction.

Piloter la gestion de la satisfaction client

  • Coordonner et suivre la gestion des portefeuilles clients de ton équipe en collaboration avec l’équipe commerciale,

  • Etre le garant de la satisfaction client et de son indicateur (NPS),

  • Etre le garant de la bonne utilisation de la plateforme grâce à la formation continue et un onboarding réussi,

  • Mettre en place des projets d’amélioration continue sur les enjeux de satisfaction clients et les problématiques rencontrées,

  • Détecter les opportunités d’upsell et d’évolutions de ton portefeuille-client,

  • Mettre en place des reportings d’analyse par client pour un meilleur suivi et animer régulièrement des routines comme par exemple un comité de pilotage,

  • Définir le processus logistique adapté au besoin client et être capable de le standardiser avec lui, 

  • Être garant de l’amélioration continue de nos process ainsi que leur maintien via nos outils.

Communication

  • Etre le contact privilégié des comptes clients présents dans ton portefeuille,

  • Etre le relais de communication en externe comme en interne : partage d’informations avec l’équipe commerciale, les équipes opérationnelles et les clients,

  • Être un support qualitatif pour le client : rassurer et donner de la visibilité sur l’ensemble des commandes en cours pour les clients, intervenir en dernier ressort en cas d’incident ou de cas qualité critique pour veiller à la bonne communication avec le client sur des sujets sensibles

Manager une équipe de CSM

  • Accompagner, former et suivre le quotidien opérationnel de ton équipe de 4 personnes,

  • Assurer un rôle de leadership sur les sujets complexes en représentant ton équipe auprès des clients et des autres équipes d’Hiflow,

  • Mettre en place et suivre les KPIs de ton équipe.


Profil recherché

🌞Tu pourras t’épanouir si…

  • Tu es tourné.e vers les autres : empathique et soucieux du bien-être d’autrui, tu es capable d’être à l’écoute,

  • Tu fais preuve d’une intelligence relationnelle : proactif dans les échanges, tu as une force de persuasion et tu sais faire face à des situations complexes,

  • A l’aise avec les chiffres : tu maîtrises Excel et tu aimes travailler sur des outils numériques,

  • Tu es organisé.e : la rigueur et l’organisation te sont naturelles pour gérer tes missions.

  • Tu as minimum 3 ans d’expériences sur un poste de CSM et tu as déjà managé une équipe.


Déroulement des entretiens

  1. Premier échange RH

  2. Entretien en compagnie de Maxime, le COO

  3. Immersion dans les locaux avec un cas pratique et rencontre de l’équipe CSM

  4. Prises de références

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