LCL - Fonctions Centrales

Au sein de la Direction de l’expérience client et collaborateur, le/la chef(fe) de projets Excellence Clients a pour vocation d’accompagner LCL dans son processus de transformation pour lui permettre d’atteindre son ambition d’être N°1 de la satisfaction clients.

Dans ce contexte, le/la Chef(fe) de projet Excellence client est responsable de la collecte, de l’analyse et de la valorisation des retours clients afin d’identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Il/elle pilote des dispositifs d’écoute client et accompagne les directions métiers dans la mise en œuvre d’actions d’amélioration continues

Vos missions :

1. Veille et Pilotage du dispositif Voix du Client

Assurer une veille de marché sur le pilotage de la satisfaction et l’écoute client.
Concevoir et optimiser les dispositifs d’écoute client existant (enquêtes de satisfaction, NPS, verbatim clients, baromètres).
Assurer la qualité et la fiabilité des données collectées.
Administrer les outils d’écoute et de mesure de la satisfaction.
 

2. Analyse et valorisation des insights clients

Analyser les résultats des enquêtes et identifier les irritants majeurs.
Exploiter les verbatims clients pour faire émerger des axes d’amélioration.
Produire des tableaux de bord et des reportings réguliers.
Formuler des recommandations stratégiques basées sur les insights clients.
 

3. Pilotage de projets d’amélioration de l’expérience client

Identifier et prendre en charge  les chantiers d’amélioration (exemple projet d’intelligence artificielle pour exploiter les verbatim clients).
Coordonner les projets avec les différentes directions (marketing, relation client, digital, opérations).
Suivre la mise en œuvre des plans d’actions et mesurer leur impact sur la satisfaction.
 

4. Diffusion de la culture client

Sensibiliser les équipes internes aux enjeux de l’expérience client.
·       Animer les différentes direction métier en leur fournissant des éléments concrets pour améliorer la satisfaction de nos clients (savoir capter la parole du client, la restituer aux directions concernées et suivre avec eux le déploiement de plans d’actions),

Contribuer à l’intégration de la Voix du Client dans la prise de décision.
 

Ecole d'ingénieur /commerce ou université en spécialité système d'information, statistiques, mathématiques

Orientation client et sens du service, excellent relationnel
Forte capacité à travailler en mode projet et transverse, en interaction avec l’ensemble des Directions métiers de LCL
Autonomie, proactivité et pragmatisme
Pilotage de projet et de conduite du changement
Courage et engagement
Sensibilité analytique et vision processus/parcours client

Bonne maitrise d’Excel / outils de data visualisation