Rattaché(e) au Directeur Général, vous êtes responsable de l’équipe customer success composée de 6 personnes. En tant que Responsable du Service Client, vous contribuez à l’élaboration de la stratégie relation client et pilotez sa bonne mise en œuvre.
Vous déterminez et pilotez l’organisation de la Customer Success Team (CST), ainsi que des prestataires externes. Vous êtes responsable de la qualité du service, du respect des indicateurs de production, de qualité ainsi que des résultats commerciaux et de satisfaction.

A ce titre, vos principales missions sont :
Définir et piloter l’organisation de l’activité
·        Décliner les objectifs stratégiques de la relation client sur tous les marchés à court, moyen et long terme
·        S’assurer de la bonne organisation des équipes internes ou externes pour atteindre les objectifs fixés
·        Piloter des prestataires externalisés : choix des prestataires, dimensionnement des équipes, organisation des activités et canaux de contact, définition des objectifs opérationnels et de qualité.
·        Elaborer les cahiers de charges pour les appels d’offre des fournisseurs liés aux activités relation client
·        Décliner la stratégie marketing sur les évolutions produit et offres auprès des équipes internes et externes
·        Définir les plans d’action visant à améliorer la conversion et la fidélisation en collaboration avec les services concernés
·        Collaborer étroitement avec l’équipe Produit pour s’assurer du bon fonctionnement des offres/opérations commerciales
·        Définir des modèles de reporting et de suivi opérationnel pour les équipes internes et externes
·        S’assurer de la bonne restitution des performances de son périmètre
·        Assurer le suivi du budget en collaboration avec les services internes et externes concernés
 
Projets transverses, innovation et développement de l’écosystème Relation Client
·        Participer, coordonner et mettre en œuvre des projets transverses
·        Définir et mettre en œuvre des outils, services et autres innovations/pratiques de l’écosystème visant à améliorer l’expérience client
·        Assurer une veille concurrentielle dans l’objectif d’une amélioration continue
 
Management d’une équipe dédiée

De formation supérieure de type Bac+3/Bac+5, vous possédez une expérience professionnelle d’au minimum 5 ans, idéalement acquise en centre d’appels ou dans le domaine des solutions digitales BtoB.
Vous avez l’habitude de piloter des prestataires et maîtrisez parfaitement les indicateurs associés. Vous disposez d’une première expérience managériale.  Vous êtes organisé(e), rigoureux et avez un bon esprit d’analyse. Vous êtes orienté(e) résultats et avez le goût du challenge.
Vous avait déjà travailler avec un CRM et/ou outil de ticketing.
 
Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.
Découvrez leur univers :
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