Le Club Med est né en 1950, de la volonté de deux hommes, Gilbert Trigano et Gérard Blitz. Ils ont inventé un style de vacances inédit : des vacances tout compris dans les plus beaux sites du monde, le bonheur de vivre ensemble et de se ressourcer au contact de la nature ou par le sport.

Le Club Med propose à ses clients (ses Gentils Membres, les G.M) une expérience unique de vacances l’esprit libre, grâce à la convivialité et au professionnalisme de ses salariés : les G.O, Gentils Organisateurs, et les G.E, Gentils Employés.

Contexte

Au sein de la Direction Corporate gMDT (Global Marketing Digital & Technology), vous intégrerez le département DSPE (Digital Sales Product & Experience) dont l’une des responsabilités est de définir, créer et déployer les produits digitaux à destination des forces commerciales, tout en assurant la cohérence cross canal des parcours de vente.

En tant que Omnichannel Customer Contact Project Manager, vous serez responsable de piloter la mise à disposition des canaux de contact (téléphone, WhatsApp, live chat, formulaires de contact) et outils de monitoring à destination de tous nos contact centers et boutiques. Vous serez en charge de la définition des besoins jusqu’à l’analyse des bénéfices apportés, en passant par le pilotage des équipes responsables de la mise en œuvre technique et fonctionnelle.

Vous serez sous la responsabilité directe du Head of Direct Sales Experience au sein de la direction Digital Sales Product & Experience, vous managerez un lead technico-fonctionnel (interne), et piloterez une équipe de consultants composée, à date, de 2 Product Owners, 3 développeurs et 1 chargé de support.

Missions

Canaux de contact :

• Identifier et collecter les besoins utilisateurs afin de mettre à disposition les bons canaux de contact (WhatsApp, live chat, webform, …) et de les améliorer en continu

• Construire des parcours de contact adaptés pour nos utilisateurs (routages téléphoniques et routages automatisés sur WhatsApp)

• Prioriser les sujets en fonction des besoins métiers et des objectifs stratégiques

• Travailler en étroite collaboration avec notre Data Analyst pour prioriser les analyses, identifier les KPIs de suivi, définir les stratégies de monitoring et interpréter les résultats

• Suivre le cycle de développement des produits avec les Product Owners et équipes de développement, et pousser à l’amélioration continue des process

• Préparer et animer les comités projets

Dashboards :

• Identifier les besoins des utilisateurs, préparer et animer les ateliers de co-construction

• Travailler en collaboration avec les équipes Data pour optimiser nos produits (dashboard de monitoring des performances agents, dashboard de monitoring des performances contact center)

• Poursuivre le déploiement du dashboard à destination des TEDs

• Participer à la recette

• Faciliter l’adoption des dashboards auprès des utilisateurs

Coordination et animation d’équipe :

• Management opérationnel de l’équipe (7 personnes)

• Piloter la roadmap, participer à la construction de la vision produit et à la définition des OKRs

• Partager régulièrement les objectifs et résultats

• Coordonner nos projets avec les équipes pivots

• Maintenir une relation privilégiée avec nos partenaires externes (NICE, Infobip, …) et nos interlocuteurs internes (contact center managers, data analysts, …)

• Expérience confirmée de 5 ans en gestion de projet

• Expérience avec des équipes de contact center

• Expérience en management d’équipe

• Aisance dans l’analyse et l’usage de la data

• Une appétence pour le Product management serait un vrai plus

• Sens de l’amélioration continue

• Sens de l’écoute et rigueur reconnus

• Orienté(e) résultat et résolution de problème en autonomie

• Niveau d’anglais permettant de travailler efficacement avec toutes nos BU

• Intérêt pour le secteur du tourisme et du voyage

Modalités

• Poste à pourvoir en CDI ;

• Basé au siège du Groupe Club Med à Paris, La Villette (19ème) ;

• Politique de télétravail actuelle : 8 jours / mois en accord avec l’équipe ; possibilité de poser une semaine complète tous les trimestres ;

• Avantages en nature “Vacances G.O” pour tous nos postes en CDI avec un an d’ancienneté : vacances dans nos Resorts Club Med pour le/la salarié(e) et sa famille ou un accompagnant de son choix.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.