En tant que Responsable du Service Client, tu es le·la garant·e de la qualité de réponse et de la satisfaction des clients Choose.

Rattaché·e au pôle Opérations et accompagné·e de 10 collaborateurs, ta mission est d’assurer que nos utilisateurs bénéficient de la meilleure expérience client possible en définissant une stratégie client et en collaborant avec l’intégralité des équipes de Choose.

Responsabilités :

Gestion d’équipe :

• Monter en compétence, suivre et fidéliser l’équipe Service Client (10 personnes) ;

• Structurer et organiser l’équipe actuelle ;

• Anticiper les besoins en recrutements en fonction de la croissance et de la saisonnalité.

Stratégie Client :

• Définir et appliquer une stratégie client long terme assurant une expérience client fluide, transparente et efficace ;

• Auditer et améliorer nos process ;

• Apporter une gestion bout en bout et proactive des problématiques clients.

Pilotage de la performance :

• Définir les objectifs de qualité et performance attendues du Service Client ;

• Mettre en place des KPI pour évaluer, animer et communiquer sur la performance du Service Client ;

• Analyser les données et les performances pour identifier les opportunités d’amélioration dans la satisfaction client et la rétention.

Gestion de projets transverses :

• Participer à l’amélioration continue de nos outils internes de gestion de nos demandes clients en lien étroit avec les équipes Technique et Produit ;

• Challenger l’intégralité des process internes pouvant impacter les clients : assurer la fluidité et bonne communication des informations avec toutes les équipes internes (Sales, Account Manager, Marketing, etc.) ;

• Adapter notre Stratégie Client aux enjeux Choose (ouverture à l’international).

Tu sauras nous convaincre si :

• Tu justifies d’au moins 5 ans d’expérience sur un poste similaire en relation client ;

• Le leadership n’a aucun secret pour toi, tu sais animer et motiver une équipe ;

• Curieux·se et autonome, tu sais te montrer proactif·ve ;

• Reconnu·e pour ton écoute active, tu sais faire preuve de sang-froid et d’empathie;

• Ton sens du service client est ton principal atout ;

• Relever des défis et prendre des initiatives ne te fait pas peur ;

• Tu as un anglais bilingue.

Si tu as lu l’intégralité de cette annonce, nous préférons, plutôt qu’une lettre de motivation, un petit mot personnalisé !

#1 Entretien avec notre Talent Acquisition Manager ;
#2 Cas pratique à faire chez toi ;
#3 Debrief du Cas pratique avec Sophie, Head of Ops et Abir, Responsable Support BtoB;
#4 Entretien fit dans nos locaux pour rencontrer la team.