En tant que Service Delivery Lead, vous jouerez un rôle clé au sein des Cloud Operations, en couvrant plusieurs aspects des processus ITIL afin d'assurer la maturité du service au sein de l'organisation.
Le Service Manager agit en tant que Incident Manager, Problem Manager, Change Manager et Knowledge Manager.

Vous allez :
Incident Management :
Etre Responsable global de la gestion des incidents
Diriger la réponse aux incidents majeurs (canaux de communication techniques et commerciaux) ainsi que la résolution de l'incident (solution ou contournement) plutôt que l'analyse de la cause première.
Coordonner avec les responsables des opérations cloud, le suivi global des incidents et avec les gestionnaires de crise le déclenchement des situations de crise.
Piloter la communication sur les incidents majeurs.
Vous assurer que les incidents sont bien suivis dans le système.
Interagir avec plusieurs équipes et responsables afin d'identifier les bonnes ressources.
Diriger les revues d'incidents quotidiennes avec les responsables de Cloud Operations.
Vous assurer que le processus de gestion des incidents est compris et suivi par toutes les parties.
Rapporter au responsable du processus les améliorations possibles et contribuer avec les managers à une gestion mature des incidents.
Déclencher la gestion des problèmes dans le but de réduire les incidents et d'améliorer le service aux clients.
Identifier et signaler les risques liés aux opérations Cloud.
Problem Management :
Etre Responsable au global de la gestion des problèmes.
Veiller à ce que les problèmes soient initiés.
Effectuer un suivi tout au long du cycle de vie d'un problème (analyse des causes profondes, plans d'action correctifs).
Diriger la revue hebdomadaire des problèmes.
Rapporter au propriétaire du processus les améliorations possibles du processus et contribuer à une gestion mature des problèmes.
Change Management :
Etre Responsable de la gestion des changements.
Veiller à ce que les changements suivent le processus de gestion des changements.
Présider la réunion hebdomadaire du CAB.
Knowledge Management :
Etre Responsable global de la gestion des connaissances.
Diriger les révisions continues des documents (sur la base des dates de révision, des retours d'information...).
Travailler en étroite collaboration avec la supervision pour s'assurer que le traitement des alertes est bien documenté.
Veiller à ce que les incidents et les problèmes soient liés aux instructions de travail et aux articles d'erreurs connues sur la base de la méthodologie KCS.
Veiller à ce que la gestion des changements entraîne la mise à jour de la documentation.

Solides compétences en matière de relations interpersonnelles et de communication
Expérience avérée de la gestion de la fourniture de services
Expérience avérée des processus ITIL
Expérience dans la résolution de problèmes complexes et capacité à travailler sous pression
Capacité à ajuster les priorités
Customer Centric
Capable de partager des connaissances sur la maturité des services et les meilleures pratiques ITIL
Anglais avancé ( B1+/B2 Minimum)