Contexte & objectifs du poste

Dans un contexte de forte croissance, Bump crée son département Customer Operations pour structurer la relation client de bout en bout et accompagner le scaling de l’entreprise.

L’objectif : garantir un parcours client fluide, clair et performant, tout en structurant des opérations capables de supporter la croissance.

En tant que Head of Customer Operations, tu auras la responsabilité de construire ce département from scratch et de poser les fondations d’une organisation scalable.

Tu piloteras la conception des processus, le développement de l’équipe et l’optimisation des interactions internes et externes pour permettre à Bump de délivrer toute sa valeur aux clients de manière efficace et industrialisée.

🚀 Tes missions

Structurer et fluidifier les opérations :

• Mapper et optimiser le parcours client : analyser et améliorer les interactions clients de bout en bout pour offrir une expérience simple, fluide et efficace

• Fluidifier la collaboration entre équipes : garantir des flux d’information clairs entre les équipes Ops et les autres départements pour casser les silos

• Documenter les processus : construire et maintenir une documentation opérationnelle solide pour capitaliser sur les connaissances et faciliter le scaling

Piloter la performance et la qualité :

• Déployer les bons outils : définir et mettre en place les outils nécessaires pour piloter la relation client et les opérations

• Gérer les escalades clients : être le point d’entrée pour résoudre les problématiques complexes et accompagner certains onboardings stratégiques

• Mesurer la performance : suivre et améliorer les indicateurs clés (SLA, satisfaction utilisateurs, NPS, temps de réponse…)

Construire et porter la vision Customer Ops :

• Créer le pôle Customer Operations : recruter, structurer et faire grandir une équipe composée du support et des CSM

• Apporter une vision “build” : transformer progressivement l’organisation actuelle en un modèle structuré, industriel et scalable

• Collaborer avec le produit et la tech : travailler avec les product builders et les développeurs pour améliorer les process et automatiser les opérations

Ton expérience :

• Tu as au moins 6 ans d’expérience professionnelle

• Tu as déjà occupé un rôle similaire (Customer Operations, Head of Operations, Customer Success Operations…) dans un environnement en forte croissance

• Tu as déjà construit des process, structuré et managé une équipe, et tu restes hands-on sur les sujets opérationnels

Tes compétences :

• Vision structurée : tu sais modéliser des parcours clients complexes et transformer des opérations en process clairs

• Maîtrise des outils : tu es à l’aise avec les outils de relation client et de ticketing (Front, Intercom, Zendesk, Salesforce…)

• Esprit de synthèse : tu sais communiquer de manière claire, à l’écrit comme à l’oral

Tes qualités humaines :

• Leadership : tu sais embarquer les équipes autour d’un projet commun et gérer les tensions avec diplomatie

• Customer obsession : la satisfaction client est au cœur de tes décisions

• Proactivité et organisation : tu anticipes les goulots d’étranglement avant qu’ils ne deviennent des problèmes

• Humilité et bienveillance : des qualités essentielles pour réussir chez Bump

[EN VISIO]

• Screening avec notre General Manager, François (30min)

• Technical Interview avec notre CTO, Yann (1h)

• Behavioural Interview (1h)

[AU BUREAU]

• Founder Interview avec notre CEO, François (30min)

• Social Time avec l’équipe CSM et Support