En tant que Responsable Adjoint Réseau, Marques Haut de Gamme, vous serez en charge de piloter le Club Haut de Gamme au sein du service Réseau. Vous participez chaque année à l’élaboration du Plan d’Action Haut de Gamme et mettez en place les actions à destination des hôtels du segment. Vous accompagnez les Hôteliers de votre portefeuille afin d’améliorer leurs performances et de veiller au respect du cahier des charges de leur marque.

En ce sens, vous accomplissez vos missions au quotidien imprégné de l'esprit de l'entreprise et de la marque tout en étant à l'écoute des Hôteliers. Vous savez vous adapter, faire preuve de souplesse, de pédagogie et de créativité.

Les missions principales :

1) Animer le segment Haut de Gamme au sein du Réseau 

• Participer au déploiement de la culture Haut de Gamme au sein du Réseau.
• Être l'Ambassadeur du Haut de Gamme by Best Western en interne et en externe.
• Impliquer et piloter d'autres membres de l'équipe dans l'animation du segment Haut de Gamme.

2) Être l’interlocuteur privilégié des Hôteliers chez Best Western Hotels & Resorts

• Mettre en relation les Hôteliers avec les différents services du siège en fonction des besoins.
• Informer et sensibiliser les Hôteliers de son portefeuille des principaux sujets d’actualité.
• Avoir une vision à 360° du fonctionnement d’un Hôtel pour favoriser la capacité d’analyse.

3) Co-construire et suivre des plans d’action auprès de chaque Hôtel du portefeuille

• • Programmer des rendez-vous réguliers (sur site ou à distance) avec les Hôteliers pour construire et suivre des plans d’action d’amélioration des performances.
  • Identifier les besoins ou points d’amélioration et mettre en place en accord avec l’hôtelier, un certain nombre d’actions pour améliorer les performances de l’Hôtelier. Sur des sujets tels que : la qualité, la satisfaction client, la formation, la commercialisation, la fidélisation… Les sujets peuvent évoluer en fonction de l’actualité.
  • Suivre les actions entreprises et les performances de l’hôtelier, mettre en place les ajustements nécessaires.

4) Réaliser les audits des Hôtels

• • Réalisation des contrôles qualité selon un planning défini et dans le respect des procédures de Best Western Hotels & Resorts.
  • Vérification de la conformité des normes de confort et de services, des éléments d’identification à la marque et du niveau de propreté et de maintenance des établissements selon les procédures de Best Western Hotels & Resorts.
  • Suivi des principaux indicateurs de satisfaction client (Medallia) et accompagnement à l’amélioration des scores.
  • Gestion administrative liée au contrôle qualité : réalisation des rapports, envoi des courriers, mise à jour des bases de données.
  • Suivi décoration des hôtels. 

5) Animer et concevoir des formations via ého l’école hôtelière l’organisme de formation de Best Western Hotels & Resorts

• Animation des sessions de formation en présentiel ou en classe virtuelle.
• Conception des séquences et des supports pédagogiques.
• Assurer le suivi administratif des animations de formations.
• Respecter le cahier des charges des actions, les délais et les exigences administratives et pédagogiques de chaque action.

Types d’objectifs et indicateurs clés de performance :

• Atteinte des objectifs fixés dans le Plan d’Action Haut de Gamme.
• Atteinte des KPIs fixés par Best Western Hotels & Resorts (annuel).
• Atteinte des KPIs liés à la satisfaction des hôteliers sur la formation.
• Progression des résultats qualités des hôtels du portefeuille : Normes Minimales, GRPA, Identification à la marque, Voice of Customer. (Trimestriel et annuel).
• Respect du planning des visites : plans d’action, contrôle, réunions… (Trimestriel et annuel).
• Suivi administratif des rapports de contrôles qualité, rapport de visite conseil et décoration (réalisé dans les temps). Suivi et mise à jour du CRM. (Trimestriel).
• Application stricte du processus de contrôle et des normes qualité Best Western Hotels & Resorts. Ecart entre les résultats de l’Area Manager et l’auditeur qualité. (Annuel).

Vous serez guidé par votre responsable et accompagné par les membres de l’équipe au cours de votre période d’apprentissage. Les missions et les responsabilités de votre poste vous seront confiées progressivement.

Compétences et qualités :

Compétences interpersonnelles 

• Relationnelles : Sens de l’écoute, pédagogie, patience, diplomatie, aisance dans la communication (écrite et orale).
• Intégration : équipe et société (respect des valeurs de l’entreprise).

Qualités professionnelles

• Autonomie, rigueur, accessibilité, organisation, conscience professionnelle.
• Sens de l’innovation.

Compétences techniques 

• Maîtrise de l’utilisation des outils bureautiques.

Formations et expériences :

BAC +4/+5 Master Management, Qualité, Hôtellerie…

Bon niveau d’anglais requis

Une expérience en exploitation est souhaitée, de préférence dans le segment Haut de Gamme ou Luxe

Permis B obligatoire

Statut et Niveau :

Agent de maitrise niveau IV- I

Supérieurs Hiérarchiques :

Directeur Adjoint Réseau

Directrice Réseau et Formation

Directrice Générale Adjointe en charge des Opérations

Lieu de travail :

Colombes (92) + Télétravail + Déplacements fréquents