Nespresso France : quand la marque employeur a du corps et de l'arôme

Quand on évoque Nespresso, on pense immédiatement à George Clooney et son fameux “What else?”, aux capsules colorées et à cette relation client d’exception qui fait la réputation de la marque. Mais ça, c’est pour la marque commerciale. Qu’en est-il de la marque employeur ? Comment est-elle pensée ? “Nous portons la même attention à nos collaborateurs qu’à nos clients”, assure Hélène Gemähling, DRH de Nespresso France. Une promesse qui, loin d’être un simple slogan marketing, structure depuis 15 ans la stratégie employeur de l’entreprise.

La transparence et le développement des talents comme boussole

Premier point clé, la transparence. Chez Nespresso, elle est incarnée à tous les niveaux de la marque employeur. L’objectif ? Être sincère, agir, plutôt que de dire.

“Ce qui m’importe, ce n’est pas tant de dire que nous sommes ceci ou cela, c’est que ça vive et le meilleur moyen, c’est d’apporter des preuves extrêmement concrètes”, martèle Hélène Gemähling. Cette obsession de la preuve transparente traverse toute la stratégie marque employeur de l’entreprise. De la certification Top Employeur (renouvelée depuis 9 ans) à l’index égalité hommes-femmes de 99/100, en passant par la rémunération et les évolutions de carrière.

Quant au développement des talents, l’objectif est clair : apprendre, peu importe le temps que l’on passera au sein de l’entreprise. “Mon engagement, c’est que quelle que soit la durée de collaboration de chaque collaborateur - trois ans, un an, dix ans - quand la personne quitte Nespresso, elle doit pouvoir se dire : ‘Voilà ce que j’ai appris chez Nespresso, voilà ce sur quoi je me suis développée, voilà comment j’ai grandi’”.

Quatre piliers pour une marque employeur sans filtre

La stratégie marque employeur de Nespresso France, retravaillée en 2023, s’articule autour de quatre piliers soigneusement documentés :

1. La culture d’entreprise, fondée sur la bienveillance, la collaboration et surtout l’authenticité. “Être 100% soi-même, c’est important, quel que soit notre parcours ou d’où l’on vient”, insiste Hélène Gemähling. Une philosophie incarnée jusque dans le leadership managérial, où l’authenticité prime sur les codes traditionnels. “Pour les managers, ce qui fait foi, c’est d’avoir un leadership basé sur l’authenticité. Ça, c’est vraiment important pour nous”, précise-t-elle. Cette culture se nourrit également d’une proximité assumée. Une approche qui se traduit concrètement par un comité de direction “très proche des équipes” et où on ne ressent pas le poids de la hiérarchie.

2. Le développement professionnel, avec un engagement fort de faire de Nespresso “une entreprise apprenante”. Au-delà des séminaires d’intégration et des parcours métiers structurés, l’entreprise a développé un accompagnement spécifique des primo-managers - ces collaborateurs qui accèdent pour la première fois à des responsabilités managériales. “On travaille avec un certain nombre d’outils : le feedback 360, le mentoring, du coaching etc, qui permettent effectivement de développer l’apprentissage tout au long de sa carrière”.

3. La qualité de vie au travail, qui va bien au-delà des avantages classiques. “La santé et la sécurité de nos équipes sont au cœur de notre politique”, rappelle Hélène Gemähling. Cette attention se traduit par une sensibilisation constante où “on considère que la sécurité, c’est bien sûr une affaire d’entreprise, mais c’est aussi avant tout la responsabilité de soi-même”. Que ce soit collectivement et individuellement, Nespresso attend de ses équipes une vigilance sur ce sujet. L’équilibre vie pro/vie perso occupe également une place centrale, avec deux jours de télétravail par semaine instaurés bien avant la crise du COVID, une politique de déconnexion et une prévention active des risques psychosociaux. Mention spéciale pour le programme “Pets at Work”, qui permet à chacun et chacune de venir avec son chien au bureau, sous certaines conditions. “Nous sommes persuadés que ça favorise les échanges, la vie et la connexion”.

4. La rémunération équitable, basée sur la compétitivité externe et l’équité interne, avec cette transparence salariale qui permet à chacun de connaître son positionnement. “Chaque personne connaît son positionnement par rapport à une médiane du marché et de Nespresso que l’on appelle Compa Ratio. Ce qui permet d’en discuter très librement”, explique Hélène Gemähling. Transparence, mais aussi équité avec une politique qui valorise la performance individuelle et collective et qui porte une attention particulière à l’égalité salariale hommes-femmes, vérifiée chaque année.

L’exception française assumée

Dans un groupe international, Nespresso France revendique sa singularité. “Nous sommes le deuxième marché le plus important au monde et historiquement, nous avons joué un rôle de pilote”, rappelle Hélène Gemähling. Cette position particulière a permis à l’équipe française de développer une approche marque employeur, avec Welcome to the Jungle.

Cette liberté d’innovation s’illustre également à travers un partenariat développé avec Café Joyeux, “Une initiative française qui s’est ensuite développée dans d’autres pays comme la Suisse mais aussi ailleurs. Pour autant, c’est la France qui en a eu l’initiative”. Un exemple concret de la façon dont les bonnes pratiques françaises essaiment ensuite dans le groupe.

Les échanges entre DRH des différentes entités Nestlé en France sont d’ailleurs réguliers. “Tous les mois, nous nous réunissons et nous portons certains sujets, les partageons comme bonne pratique entre nous. C’est aussi une manière de donner de la visibilité sur ce que nous faisons et de nous enrichir mutuellement”, explique Hélène Gemähling.

Autre spécificité pour l’entreprise en France, la diversité des profils et des équipes. Avec 1 300 collaborateurs et collaboratrices en France dont plus de 700 en boutiques, les enjeux de recrutement sont réels et spécifiques, et diffèrent de ceux du siège. “Nous avons 35 boutiques, ce qui correspond à environ 700 personnes sur le terrain et en lien direct avec nos consommateurs et consommatrices. Pour ces postes-là, nous faisons face à un fort turnover ce qui implique que nous avons besoin de recruter régulièrement”.

Le défi de la première année : une approche proactive

L’un des enjeux identifiés par Nespresso France concerne la fidélisation des salarié·es en boutique, en particulier en Île-de-France. La première année est souvent un moment charnière : “C’est une période décisive où certains collaborateurs peuvent encore s’interroger sur leur place dans l’entreprise”, explique Hélène Gemähling. Pour y répondre, une approche proactive a été mise en place il y a deux ans :”Chaque collaborateur ou collaboratrice a un point bout de six mois, avec son ou sa manager, pour s’assurer de sa bonne intégration, la cohérence et de l’alignement sur le contenu du job.” Cette démarche permet d’identifier et d’anticiper les décalages entre attentes et réalité. Car l’entreprise recrute des profils très divers : “Nous sommes une entreprise très ouverte en termes de profil, de parcours de vie. Nous pouvons avoir des collaborateurs qui ont eu un parcours extrêmement différent et riche”.

Le défi réside aussi dans l’adéquation entre motivation et réalité du poste : “Nous pouvons avoir des gens qui viennent pour l’identité de la marque et pour qui, finalement, la relation client n’est pas très importante pour eux. Quand vous êtes sur un job de conseiller·e clientèle en boutique, vous êtes en contact en permanence avec nos clients. C’est donc important de s’assurer qu’il y a un alignement”.

L’employee advocacy au cœur de la machine (à café)

Plutôt que de structurer une politique d’ambassadeurs contraignante, Nespresso mise sur la spontanéité. “Nous n’avons pas une politique extrêmement directive. En revanche, ce dont nous sommes convaincus, c’est que nos collaborateurs sont les meilleurs ambassadeurs”, assure Hélène Gemähling.

Cette approche organique se traduit par une présence naturelle sur les réseaux sociaux : “Souvent, nos collaborateurs et collaboratrices prennent la parole sur les réseaux sociaux pour témoigner. Cela peut être un·e expert·e café en boutique ou quelqu’un de la force de vente.”

Si l’entreprise laisse une grande liberté à ses ambassadeurs, elle accompagne cette démarche par des ateliers dédiés à la prise de parole sur LinkedIn : “Nous ne disons pas quoi écrire, mais nous expliquons qu’il y a quelques règles à respecter. Ça permet de poser un cadre tout en laissant de la place à l’initiative individuelle”.

Cette authenticité porte ses fruits. Les équipes postent régulièrement sur leur compte LinkedIn et il n’y a jamais eu d’impairs. Pour Hélène Gemähling, c’est dans l’Employee Advocacy que se trouve l’authenticité de sa marque employeur et de sa culture d’entreprise : “La meilleure preuve, ce n’est pas que le DRH ou la DG s’exprime. La meilleure preuve, c’est quand nos équipes témoignent elles-mêmes sur certains sujets, parce que ça montre que ça leur tient à cœur”.

Cette approche trouve d’ailleurs sa traduction dans la section “À la Une” de la vitrine Welcome to the Jungle de l’entreprise, où sont mis en avant les posts LinkedIn de chacun et chacune. “Sur la plateforme Welcome to the Jungle, nous avons aussi les témoignages de nos collaborateurs sur leur métier, sur ce qu’ils et elles vivent. Je peux vous assurer qu’il n’y a pas de brief et qu’ils s’expriment chacun avec leur personnalité”, explique Hélène Gemähling.

L’alignement marque commerciale-marque employeur : un perfect blend

Pour Nespresso, l’équation est simple : impossible de dissocier l’expérience client de l’expérience collaborateur. “Une entreprise sans ses collaborateurs, une marque sans des collaborateurs engagés, ça ne fonctionnera pas très longtemps”, affirme Hélène Gemähling.

Cette philosophie s’est imposée très tôt dans l’histoire de l’entreprise. “Il a été établi depuis très longtemps - quand je vous dis très longtemps, plus de 15 ans, bien avant mon arrivée - le fait que prendre soin des collaborateurs, c’était tout aussi important pour nous, au même titre que l’attention que nous portons à nos clients”.

Cette cohérence se traduit concrètement par une culture du dialogue et de l’ouverture. “Je vois la façon dont nous associons à la construction beaucoup de nos équipes sur des projets, sur des politiques. Je pense que c’est une entreprise où il y a du dialogue, où il y a de l’ouverture, où il y a de la collaboration”.

L’enjeu reste de maintenir cet équilibre face à des attentes en évolution, c’est un exercice de funambule : “Bien sûr que nous avons des collaborateurs exigeants. Ils sont d’ailleurs de plus en plus exigeants ces dernières années parce que plus centrés sur leurs besoins individuels.”

Les apprentissages d’une DRH aguerrie

Après 10 ans à la tête des équipes RH de Nespresso France et une carrière entière dans le groupe Nestlé, Hélène Gemähling livre ses convictions : “Notre objectif, est de fidéliser les collaborateurs recrutés, de diminuer aussi notre turnover. Notre marque employeur doit permettre de découvrir ce que Nespresso France propose”.

Sa philosophie ? Que les collaborateurs, une fois dans l’entreprise, n’aient pas de surprise. Pour y parvenir, elle mise sur l’implication de toutes les personnes prenant part au recrutement : “C’est l’équipe recrutement qui porte nos messages, mais il ne faut pas oublier que le ou la manager est le premier contact et le premier lien dans l’entreprise pour le candidat qui nous rejoindra potentiellement”.

Cette approche globale s’appuie sur des outils de mesure concrets : “Nous avons des enquêtes Collaborateurs, nous permettant de mesurer chaque année quelles sont les attentes des équipes en interne, quels sont les sujets sur lesquels nous avons progressé, quels sont les sujets qui s’invitent et sur lesquels nous devons encore travailler”.

Le message d’Hélène Gemähling aux DRH : “Il n’y a rien de plus frustrant que d’accueillir quelqu’un et finalement, que l’expérience vécue ne soit pas conforme à notre promesse. Moi, je veux éviter cette déception. Notre engagement, c’est d’être transparents dès le départ”.

Une philosophie qui résume bien l’approche Nespresso : faire de la marque employeur non pas un outil de séduction, mais un véritable miroir de la réalité d’entreprise. “Je trouve que c’est ce qui fait la richesse de Nespresso France”, conclut Hélène Gemähling.

Article écrit par Wendy Carré, photo : Lisa Jacquemin pour Welcome to the Jungle