Le service:

Au sein du Service Consommateurs d’Eau du Grand Lyon, sous l’autorité du responsable du Service Consommateurs, vous serez chargé(e) de gérer l’équipe de l’unité relation consommateurs du siège social, piloter l’activité opérationnelle, animer et accompagner une équipe de 6 chargé(e)s clientèle.

La Relation Consommateurs (hors Grands Comptes), certifiée NF Service Relation Client depuis 2016, gère un portefeuille de 340 000 contrats, traite 200 demandes en moyenne par jour et est répartie sur deux sites back-office de production (Rillieux et La Part-Dieu).

Les missions:

• Assurer le pilotage et le support opérationnel d’une équipe de 6 chargé(e)s de clientèle en coordination avec le site de la Part-Dieu,
• Organiser/adapter le travail de l’équipe en fonction de la production,
• Infuser la relation attentionnée au cœur de la culture client,
• Assurer la formation continue de l’équipe et la faire progresser,
• Etre force de proposition pour l’amélioration en continu de l’expérience consommateur,
• Participer à l’amélioration des processus métiers inter-unités et inter-services,
• Veiller au respect des délais de réponse conformément aux indicateurs contractuels,
• Analyser les causes de sur-réclamations et mettre en œuvre les plans d’actions,
• Veiller à ce que tous les dossiers Médiation de l’Eau ou pré-médiation soient traités en priorité,
• Evaluer les réponses dans le cadre de la certification NF Service Relation Client,
• Renseigner les différents tableaux de pilotage et de suivi de la production,
• Analyser quotidiennement les statistiques issues de la production,
• Analyser les écarts et identifier les pistes de progrès dans le cadre du comité de pilotage mensuel NF Service, de la revue qualité et des audits externes et AFNOR,
• Rédiger ou mettre à jour les procédures et modes opératoires,
• Répondre aux demandes des autres services en interface et de la Direction Consommateurs Régionale.

Bac + 2 minimum + expérience dans le domaine de la gestion clientèle et le management d’équipe
Maîtrise logiciels bureautiques suite Microsoft Office et Gmail
Pratique d’une application de gestion clientèle souhaitée

Qualités requises:
Etre à l’écoute, réactif, capacité à dynamiser et animer une équipe, capacités à former et faire progresser ses collaborateurs
Autonome, méthodique, organisé, pro-actif, capacité d’analyse et de synthèse
Qualités rédactionnelles et sens de la communication.