En tant que responsable du service clients, vous dirigez notre équipe d’agents de niveau 3 et vous êtes en charge de la relation contractuelle avec le centre d’appels externe auquel nous sous-traitons les niveaux 1 et 2. Expert, vous managez votre équipe en leur offrant l’exemple de la qualité attendue en prenant vous-même en charge les cas difficiles, en les guidant étroitement et en les formant continuellement afin qu’ils montent en compétence et puissent résoudre les cas les plus complexes de manière autonome. Vous garantissez que les indicateurs clés de qualité et de performance du service clients se situent dans des limites prédéterminées et adaptez les ressources, lorsque nécessaire. Véritable voix des clients, vous assurez également que leurs commentaires et réclamations soient communiqués, traités et automatisés de manière optimale. Vous mettez en place les processes et canaux de communication nécessaires entre les équipes de manière à garantir que les solutions apportées au niveau 3 et réplicables à de futurs cas clients soient intégrées par les niveaux 1 et 2. Vous veillez à constamment approfondir votre connaissance de nos systèmes afin d’en avoir une connaissance approfondie et travaillez quotidiennement en étroite collaboration avec nos équipes de développement et d’opérations dans la résolution des cas clients vue de l’intégration de ces réclamations dans nos processus de développement en amont afin de nous assurer une amélioration continue de nos systèmes et processes. En outre, vous collaborez étroitement avec notre équipe de support aux installateurs de manière efficace et efficiente afin d’atteindre des objectifs communs de qualité des installations et donc de limitation des réclamations liés à des raisons techniques.

• Formation technique en technologies de l’information de niveau Bac, idéalement avec une formation supérieure
• Au moins 8 ans d’expérience de traitement de réclamations clients, dans un centre d’appels
• Au moins 5 ans d’expérience dans un rôle de chef d’équipe, vous vous épanouissez dans les rôles de manager
• Expert de la relation client, vous êtes stimulé par ces interactions et motivé par le fait d’apporter une réponse rapide aux besoins clients
• Excellentes compétences en communication, permettant de désamorcer les situations tendues avec les clients
• Capacité prouvée à suivre de front de multiples cas complexes et d’en superviser et coordonner la résolution
• Approche pragmatique de la résolution des cas permettant d’apporter des solutions rapides
• Forte compétence à créer des processes et suivre des KPIS multiples dans des environnements agiles
• De langue maternelle française, vous parlez couramment l’anglais. D’autres langues sont un plus.