Vous prenez la responsabilité du service client, avec une mission centrale : offrir une expérience exceptionnelle, fluide et humaine à chaque client, à chaque interaction.
Vous managez une équipe de 5 personnes (Paris) et pilotez la stratégie opérationnelle et relationnelle de ce pôle clé.

Vous êtes à la fois manager, référent.e qualité, optimiseur.trice de process et ambassadeur.drice de notre promesse client.

Vos missions

Management et pilotage du service

• Encadrer, accompagner et faire grandir l’équipe service client (recrutement, formation continue, feedbacks réguliers).

• Définir les objectifs, suivre les KPI (Temps de réponse, taux de satisfaction, NPS…) et garantir leur atteinte.

• Adapter les ressources en fonction des pics d’activité (week-ends, soldes, lancements…).

Relation client & qualité

• Garantir une gestion personnalisée, efficace et bienveillante de toutes les demandes.

• Prendre en charge les situations complexes ou sensibles (réclamations, médiation, litiges…).

• Gérer la modération des avis clients

• Défendre les valeurs Tediber dans chaque interaction.

• Analyser les feedbacks clients et partager les enseignements avec les autres équipes (produit, logistique, marketing…).

• Suivre les problématiques

Amélioration continue & outils

• Définir et optimiser les process internes pour gagner en efficacité.

• Suivre la résolutions des problématiques rencontrées par l’équipe

• Participer à des projets transverses visant à enrichir l’expérience client.

• Suivre les prestataires externes (chatbot, service externalisé) et garantir la qualité de service.

Vos objectifs

• Maintenir une excellente satisfaction client (objectif : +86%)

• Remonter la note des avis client

• Réduire les délais de traitement et de résolution

• Optimiser les process service client pour gagner en efficacité et en productivité

• Participer à l’évolution des produits/services grâce aux insights clients

• Bac +4/5, avec minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement en environnement digital / e-commerce.

• Expérience solide en management d’équipe.

• Fort esprit d’analyse, organisé.e, réactif.ve et orienté.e solution.

• Très à l’aise avec les outils liés à l’expérience client

• Leadership naturel, écoute active et goût du contact humain.

• Capacité à travailler en transversal avec des équipes pluridisciplinaires.

Entretien avec notre RH, Laure

2ème entretien avec Elise, directrice des opérations

Présentation d’un cas pratique