Au sein de la Direction Relation Point de vente et Client, direction en charge de la relation front avec les points de vente, tu intègreras l’équipe Marketing & Expérience Client pour renforcer le pôle Voix du Client et tu seras au cœur de la satisfaction de nos clients.

En tant que Responsable Voix du Client, tu es l’interlocuteur privilégié des différents services de la Direction de la Relation Point de Vente et Client, et tu auras pour mission la gestion du dispositif d’écoute des feedbacks points de vente afin d’améliorer leur satisfaction. Tu seras responsable de l'organisation, de l'harmonisation des méthodologies et du suivi de l'écoute client au sein de la Direction.

Tu auras pour objectif de développer la connaissance des points de vente et de fournir des mesures fiables et des analyses pertinentes de leur satisfaction afin d’identifier des leviers d'amélioration actionnables.

Tes missions seront les suivantes :

1. Mesure de la satisfaction client

• Identifier les sources et organiser la collecte des remontées des clients sur l’ensemble des parcours
• Assurer la cohérence des méthodologies et l'obtention de résultats fiables (qualité et robustesse des données)
• Garantir l’harmonisation et maitriser le niveau de sollicitation des points de vente
• Identifier et mettre en œuvre les évolutions de collecte en fonction des enjeux et des besoins
• Gérer les nouvelles études ad hoc

2. Analyse et suivi des résultats

• Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
• Monitorer l’ensemble des indicateurs de satisfaction
• Analyser la perception des points de vente de nos différents services, détecter les motifs d’insatisfaction, hiérarchiser et prioriser les irritants clients
• Identifier les principaux leviers d'amélioration pour pouvoir mettre en œuvre les actions correctrices
• Identifier les points de vente en souffrance (rôle de « Hot Alert »)
• Centraliser et suivre les corrections des irritants (boucle qualité)

3. Animation et suivi des plans d’action

• Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service
• Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing
• Suivre les plans d’action et mettre à jour les tableaux de bord
• Identifier les leviers de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs
• Communiquer et rédiger l’ensemble des communications (interne et auprès des points de vente)

4. Gestion de la plate-forme de la « Voix du Point de vente »

• Manager la plate-forme d'écoute et de feed-back ainsi que les outils d'études pour la Direction
• Soutenir le déploiement de la plate-forme, des outils et des méthodologies
• Surveiller les évolutions et les innovations en matière d'écoute et de compréhension du client afin d'assurer l'amélioration en continu et d'anticiper les changements

5. Gestion des insatisfactions clients

Tu seras également en charge des réclamations des points de vente, de la prise de contact à la rédaction de réponses ainsi que du pilotage de l’activité. En collaboration avec les autres membres de l’équipe Expérience Client, tu contribueras à la redéfinition et à l’amélioration du parcours réclamation afin de proposer et mettre en œuvre des solutions rapides à forte valeur pour les clients.

• Tu as une première expérience dans un poste similaire
• Tu as une bonne connaissance des méthodologies d'études et d'enquêtes clients
• Tu as une vraie sensibilité client : tu ne supportes pas de vivre une expérience insatisfaisante dans un magasin, au téléphone, ou par chat !
• Tu as de fortes capacités analytiques (analyse des chiffres, des process…)
• Tu es force de proposition, tu as le sens de l’organisation et une bonne gestion des priorités
• Tu es autonome et rigoureux/se, tu as la culture du résultat et être challengé(e) ne te fait pas peur
• Tu disposes de bonnes qualités relationnelles écrites et orales et tu as une maîtrise parfaite de l’orthographe et de la grammaire française
• Tu as un bon esprit d’équipe et tu es motivé(e) pour aider l’entreprise à grandir

Et as-tu l'Esprit Mousquetaires ? Tu es force de proposition et reconnu pour tes qualités communicantes. Ces qualités te permettront de t'intégrer rapidement au sein de nos équipes… Rejoins nous !