En tant que Team Lead Support, vous aurez pour responsabilité de :

• Coordonner l’activité opérationnelle, qualitative et stratégique du support client de niveau 1.

• Piloter les équipes opérateurs basées au Maroc via les chefs de plateau.

• Assurer le lien permanent avec l’équipe Success située en France.

• Prendre en charge le support de niveau 2 pour les sujets complexes.

• Réaliser un reporting régulier auprès du siège afin de garantir visibilité et amélioration continue.

Vos missions

1. Pilotage opérationnel

• Encadrer et accompagner les équipes support basées au Maroc via les chefs de plateau.

• Superviser la répartition de la charge de travail et garantir la qualité du service.

• Assurer le suivi et l’accompagnement du Driver Center basé en France.

2. Lien avec l’équipe Success (France)

• Être le point de contact principal entre le support Maroc et le pôle Success France.

• Remonter les problématiques récurrentes et contribuer à leur résolution.

• Participer à l’amélioration continue des outils et process de support.

3. Gestion des demandes complexes (Niveau 2)

• Prendre en charge ou redistribuer les tickets nécessitant un traitement avancé.

• Identifier les demandes sensibles et urgentes pour assurer leur priorisation.

• Collaborer avec les équipes internes pour garantir une résolution efficace.

4. Formation & Qualité

• Contribuer à la formation et à la montée en compétence des équipes support.

• Définir et maintenir des standards de réponse clairs et homogènes.

• Mettre en place un suivi régulier de la qualité des interactions.

5. Reporting & Amélioration continue

• Suivre et analyser les principaux indicateurs de performance du support.

• Identifier les axes d’amélioration et proposer des optimisations.

• Assurer un reporting régulier auprès de l’équipe Success France.

Vous combinez des compétences managériales, opérationnelles et relationnelles qui vous permettent d’accompagner une équipe à distance tout en gardant une vision terrain.

• Management : leadership à distance, coordination inter-équipes, bonne gestion du temps.

• Suivi de performance : capacité à lire et analyser des KPIs, poser des diagnostics opérationnels pertinents.

• Formation : animer des sessions, donner du feedback constructif, produire de la documentation claire.

• Outils : maîtrise d’Intercom, Google Workspace, Notion et CRM interne.

• Communication : aptitude à travailler en transversal, posture claire et diplomatie, bilingue arabe indispensable.

• Pragmatisme : équilibre entre vision terrain, impact client et rigueur d’exécution.

Nous proposons un processus de recrutement fluide, humain et rapide, pouvant être finalisé en une semaine.

1. Premier entretien avec notre Lead Driver Success Manager & Partnerships.

2. Entretien de fit & exercice pratique

3. Entretien final : rencontre avec notre CEO et COO.

4. Appel de référence (optionnel).

🌟 Ce que Stairling offre :

• Une grande autonomie dans vos responsabilités quotidiennes.

• L’opportunité de développer vos compétences sur un métier exigeant et humain.

• La chance de participer à une aventure unique en pleine accélération.

• De réelles perspectives d’évolution avec la croissance de l’équipe.