Au sein de notre Service Client et rattaché à notre Responsable de l’Expérience Opérationnel, le chargé de Qualité et Formation est le garant du niveau de prestation délivrée par les conseillers clientèles des pôles de production externe (out sourcer) mais également des équipes en internes. 

Principales missions : 

• La conception des modules de formation et des outils pédagogiques sur une plateforme e-learning : formation initiale et continue, adaptation ou mise à jour de modules existants, mises en situation, grilles d’évaluation, book de process, … 
• La réalisation et la mise à jour des supports pédagogiques clairs et didactiques 

• L’accompagnement de nos partenaires des services clients sur sites, pour délivrer des formations et assurer la montée en compétences des équipes 
• L'évaluation et le débriefing des contacts clients auprès des équipes internes et externes 
• La réalisation de bilans réguliers et la production des rapports qualités et formations ainsi que la participation aux instances Qualité/Formation 
• Contribution au déploiement et à l’atteinte des objectifs qualité fixés et suivi des indicateurs de performance 
• Le suivi qualitatif des formations et de la performance des conseillers clientèles avec des évaluations après chaque formation (via par exemple des quiz) 

• L'analyse et la mise en place des plans d'actions correcteurs à travers des analyses qualités poussées (méthodologie de résolution de problèmes) 
• La production de comptes rendus des actions de formation auprès de votre hiérarchie, en termes de qualité et d’efficacité 
• La participation à l’amélioration continue du service qualité & formation

Idéalement issu d’une formation bac+2, vous disposez d’une première expérience en contrôle qualité ou formateur au sein d’un service client. 

Vous maîtrisez donc parfaitement la langue Française (écrit et oral). 

L’espagnol, le Portugais ou l’Italien serait un +. 

Vous avez le sens du service client et de la pédagogie (formation des agents). Vous êtes capable d’analyser de manière approfondie une problématique et de rechercher des solutions. 

Vous maitrisez les systèmes informatiques