1) Creation et déploiement de formation

• Rédaction et mise en place des réponses types
• Rédaction de discours suite incidents
• La conception des modules de formation et des outils pédagogiques sur une plateforme e-learning : formation initiale et continue, adaptation ou mise à jour de modules existants, mises en situation, grilles d’évaluation, book de process,
• La réalisation et la mise à jour des supports pédagogiques clairs et didactiques
• L’accompagnement de nos partenaires des services clients sur sites, pour délivrer des formations et assurer la montée en compétences des équipes

2) Contrôle de la qualité

• L'évaluation et le débriefing des contacts clients auprès des équipes internes et externes
• La réalisation de bilans réguliers et la production des rapports qualités et formations ainsi que la participation aux instances Qualité/Formation (COQUAL)
• Le suivi qualitatif des formations et de la performance des conseillers clientèles avec des évaluations après chaque formation (via par exemple des quiz)
• La production de comptes rendus des actions de formation auprès de votre hiérarchie, en termes de qualité et d’efficacité

3) Analyse des process et rôle d’alerte

• L'analyse et la mise en place des plans d'actions correcteurs à travers des analyses qualités poussées (méthodologie de résolution de problèmes)
• La participation à l’amélioration continue du service qualité & formation

4) Paramétrage des outils SC

• • Création désactivation modification user Salesforce
  • Création désactivation user Odigo

De formation à minima bac+2, vous disposez d’une première expérience en contrôle qualité
ou formateur 

Doté d’excellentes qualités pédagogiques, relationnelles et comportementales, vous
connaissez le fonctionnement d’une plateforme de traitement des contacts clients.

Vous maitrisez les techniques de coaching et de conduite d’entretien.
Vous faites preuve d’un excellent esprit d’analyse et de synthèse.

Maitrise du pack office impérative, en particulier Excel et Power Point.