En collaboration avec la DSI Groupe, la DSI de Safran Electronics & Defense, les prestataires, et les directions métiers vous faites partie du pôle Service Méthodes et Support et vous rapportez au manager au pôle.
Vous êtes responsable de :
-Garantir la performance des services de proximité et du helpdesk dans le respect des niveaux des services contractuels (SLAs).
-Identifier les écarts par rapport aux niveaux de services, constituer les plans d'action pour revenir aux objectifs.
-Piloter l'activité au moyen de tableaux de bord spécifiques. Proposer et faire évoluer les indicateurs.
-Représenter la société dans les rituels mis en place avec les prestataires et le groupe (Comité de pilotage, Comité technique,
Comité Opérationnel, morning calls), et y vérifier l'avancement des actions prévues.
-Assurer l'interface avec les process owner ITILs Incident Manager, Problem Manager, Change Manager, Config Manager.
-Être force de proposition pour l'amélioration du service.
-Faire évoluer et garantir la bonne complétude des référentiels, dont l'état de parc et le référentiel des procédures à appliquer, en collaboration avec les prestataires.
-Être le point de contact privilégié pour nos utilisateurs concernant le helpdesk et le service de proximité: escalade sur disfonctionnement, demande de renseignement.

- Sens du service client.
- Capacité de communication.
- Expérience significative de l'outil ITSM ServiceNow.
- Première expérience en tant que gestionnaire de service idéalement sur les sujets helpdesk et de proximité.