Dans le cadre d’un remplacement, nous recrutons un(e) Responsable de Pôle pour notre plateau d’assistance European Customer au sein de la Direction des Opérations.
Reportant au Directeur des Opérations, vous avez pour responsabilité le pilotage de votre service, l’atteinte des engagements contractuels clients business et de la qualité de service délivrée au client bénéficiaire. Vous avez en charge le développement de vos équipes et leur engagement ainsi que les projets de développement confiés par votre hiérarchie.
Vos principales missions s’organiseront comme suit :

• Vous organisez et assurez le fonctionnement opérationnel de votre pôle en coordination avec les Team Manager et les Chargés de Qualité et Formation.
• Vous mettez en place l’ensemble des moyens (humains, matériels, organisationnels, techniques…) nécessaires à l’atteinte des objectifs contractuels clients
• Vous animez, coordonnez et supervisez l’ensemble des collaborateurs relevant de votre pôle
• Vous déclinez au niveau du pôle les orientations de la Direction en lien avec la stratégie de l’entreprise

Pour ce faire vous serez en charge de :

• Piloter l’activité :Piloter votre budget recrutement sur votre service, challenger les ‘reforecasts’ et lancer les campagnes de recrutement nécessaires

• S’assurer de l’adéquation entre planning et prévisions, et mettre en place les actions correctrices

• Décliner les objectifs de votre périmètre de responsabilité en programmes d’actions collectives et/ou individuels

• Optimiser l’organisation du pôle grâce à un suivi de la productivité des équipes

• Contrôler et suivre l’activité et les travaux de votre pôle

• Analyser les résultats/dysfonctionnements opérationnels et décider des actions correctrices

• Être force de proposition auprès de votre Direction pour optimiser les ressources, l’activité et la qualité de service

• Atteindre les engagements contractuels clients :Délivrer les engagements contractuels vis à vis des clients business en maîtrisant la qualité du service et les coûts

• Veiller à la qualité de service délivrée aux clients bénéficiaires et mettre en oeuvre les actions nécessaires s’y reportant

• Veiller au suivi qualitatif sur le pôle en volume, valeur et en plan d’action

• S’assurer du suivi des activités d’assistance et des tâches annexes du pôle

• Animer, coordonner et superviser, de manière directe ou avec le support de ses team managers, les collaborateurs afin d’atteindre les objectifs fixés

• Développer les équipes et leur engagementDéterminer les objectifs des équipes directes et des équipes du pôle, les aider à les atteindre

• Coordonner tous les entretiens de performances

• Identifier les talents et accompagner leur valorisation

• Veiller à la bonne qualité du management du pôle et s’assurer du maintien d’une bonne ambiance et d’un bon climat au sein du pôle

• Participer à la définition et à la mise en oeuvre des formations métiers continues du pôle en lien avec le service de formation

• Gérer les projets de développement internes à l’assistance et/ou transversaux qui vous sont confiés par votre hiérarchie

• Bac + 2 à Bac+5 en management, relation client, école de commerce
• Etre bilingue en anglais (C2)
• Avoir une première expérience sur un poste similaire
• Avoir une expérience en analyse de données
• Avoir une expérience en gestion de projets
• Maîtriser les outils informatiques (pack office)

Compétences et qualités requises :

• Rigueur, méthode et esprit analytique

• Sens de la satisfaction client

• Leadership

• Pédagogie, diplomatie

• Dynamisme et réactivité

• Prise de hauteur, impartialité, équité

• Sens de la discrétion et de la confidentialité

• Excellentes capacités orales et rédactionnelles

• Communication claire, positive et efficace

• Pragmatisme, force de propositions

• Anglais opérationnel souhaité

• Poste en CDI

• Statut cadre

• Rémunération : en fonction du profil et de l’expérience

• A cela s’ajoute un 13è mois et demi calculé au prorata de la présence dans l’entreprise.

• OPTEVEN assure une prise en charge à hauteur de 60% de l’abonnement des transports en commun (ou une prime de transport) et aux contrats mutuelle et prévoyance

• Participation et intéressement

• Carte restaurant

• Poste localisé à Lyon Villeurbanne (69)

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