ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

● CDD - 6 mois
● Date de début souhaitée : Dès que possible
● Basé(e) en France, avec des options de travail en télétravail complet ou en hybride, et un accès aux bureaux d’OpenClassrooms situés Cours de l’île Louviers, 75004 Paris.

**POURQUOI NOUS RECRUTONS ?
**Nous apportons un soin tout particulier à l’accompagnement de nos étudiants tout au long de leur parcours, depuis l’orientation jusqu’à l’entrée en emploi.

A toutes les étapes de ce parcours : orientation, admission, aide au financement, succès de la formation, carrière, une équipe dédiée apporte la meilleure qualité de service client afin d’accompagner nos étudiants vers le succès. Nous recherchons dans le cadre de ce poste, un Customer Support Specialist dédié au suivi de nos étudiants et clients pendant le parcours de formation.**

VOS MISSIONS**

Vous serez en charge de :

• Guider et soutenir nos étudiants et clients (tuteurs d’alternance, de stage, entreprises, Conseillers France Travail etc.) pendant la durée de la formation.

• Assurer un traitement rapide, précis et de grande qualité des demandes clients sur les canaux appropriés (tickets, téléphone, chat, plateforme en fonction des équipes et des évolutions de nos moyens d’action) dans le respect des objectifs définis.

• S’assurer du respect des exigences administratives.

• Garantir la satisfaction de nos étudiants et clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement.

• Maintenir constamment à jour votre connaissance de nos programmes, des dispositifs de financement et des modalités d’accompagnement de nos étudiants en fonction de l’étape du parcours étudiant sur laquelle vous intervenez et la partager avec les équipes.

• Apporter votre expertise à l’équipe pour la résolution des dossiers les plus complexes.

Vous contribuerez à :

• Participer à l’amélioration continue, au partage de bonnes pratiques et à maintenir à jour la documentation nécessaire sur les différents dispositifs et réglementations, et les processus internes

• Analyser les demandes récurrentes ou difficultés, proposer et mettre en place des solutions pour les réduire (automatisme, documentation, IA)

• Faire évoluer de nos manières d’opérer afin d’offrir le meilleur soutien à nos clients

• Analyser la qualité du prestataire pour identifier et proposer des actions correctives nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés

• Former et accompagner les nouveaux arrivants

• Mettre en place les différentes initiatives et projets en collaboration étroite avec le manager de l’équipe

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE

Ce poste reporte au Manager customer support

• Une passion pour l’éducation, la Edtech et l’impact social d’une plateforme d’éducation;

• Bonne connaissance des métiers de la relation client dans un environnement Saas;

• Excellentes compétences orales et écrites, en français et niveau C1 minimum en anglais ;

• Une affinité pour la satisfaction client. Vous êtes empathique et vous êtes capable de communiquer et convaincre vos interlocuteurs;

• Très bonnes compétences d’adaptation, capacité à apprendre rapidement et à travailler dans des environnements variés;

• Opérationnel (e) et prêt(e) à réaliser les défis inhérents à un environnement qui change souvent et rapidement ;

• Capacités à documenter des processus

• Intérêt pour l’IA et ce que cela peut changer dans la relation client

• Désir de travailler dans un environnement axé sur la performance, au sein d’une équipe orientée KPIs

• Connaissance d’outils de gestion du service client : outil de ticketing (ex. Zendesk ou Salesforce)

• A l’aise avec différents outils type Saas: Zapier, Slack, G-Suite/Pack-office, AirCall, Mayday (arbre décisionnel) SQL seraient un plus

Chez OpenClassrooms, nous mettons en avant le potentiel d’apprentissage plutôt que la correspondance parfaite avec tous les critères du poste. La volonté d’apprendre, l’engagement et le potentiel d’évolution sont des valeurs que nous apprécions particulièrement. Si vous êtes motivé(e) et confiant(e) dans votre capacité à évoluer dans le rôle, nous vous invitons vivement à déposer votre candidature.

• Préqualification RH (30 min) : premier entretien téléphonique ou en visioconférence avec un membre de l’équipe RH pour discuter des critères essentiels tels que disponibilité, prétentions salariales, motivation…

• Entretien Manager  (1 h): entretien en visioconférence avec le responsable du poste pour approfondir votre parcours et vos réalisations professionnelles. Des questions situationnelles et comportementales seront posées pour évaluer vos compétences.

• Étude de cas pratique  : validation de vos compétences pratiques à travers une étude de cas

• Références professionnelles : à la fin du processus, nous pourrions solliciter des références professionnelles si nécessaire.